Rendimiento del agente
La pestaña Rendimiento muestra cuánto trabajo gestionan tus agentes y equipos y cuánto resuelven. También muestra las horas de mayor actividad del día.
Disponibilidad: Perfiles Helpdesk y AI Voice + Helpdesk. Cualquier rol del panel puede abrirla.
Requisitos previos
- Tu organización utiliza el perfil Helpdesk o el perfil AI Voice + Helpdesk.
- Las conversaciones están asignadas a agentes y equipos. Consulta Equipos.
Abrir el rendimiento de agentes
- En la barra lateral, selecciona Analítica.
- Selecciona la pestaña Rendimiento.
- Elige el período en la barra de filtros. Consulta Elegir el período.
Horas de mayor actividad
La tabla Horas punta (UTC) cuenta las conversaciones creadas en cada hora del día durante todo el período. La hora con más conversaciones aparece en primer lugar.
Las horas están en UTC, no en tu hora local. Por ejemplo, 13 en la columna Hora (UTC) equivale a las 15:00 en París en verano.
Rendimiento de agentes
La tabla Rendimiento de agentes muestra los usuarios activos que tienen conversaciones creadas en el período y asignadas a ellos en este momento.
- Asignado a: el nombre del agente, o la dirección de correo electrónico cuando el nombre está vacío.
- Asignadas: conversaciones asignadas al agente.
- Resueltas: de estas, las conversaciones que están resueltas o cerradas.
- Tasa de resolución: resueltas dividido entre asignadas.
La tabla muestra hasta 25 agentes, ordenados por el número de conversaciones resueltas. Los usuarios desactivados no se muestran.
Rendimiento de equipos
La tabla Rendimiento de equipos muestra las mismas columnas para cada equipo. Una conversación se contabiliza para el equipo al que está asignada en este momento. La tabla muestra hasta 25 equipos.
Para ver el tiempo medio de resolución de un equipo con objetivos de SLA, abre la pestaña SLA y calidad y selecciona el equipo en la tabla Rendimiento SLA por equipo. Consulta SLA y calidad. Para todos los equipos, exporta Informe de rendimiento.
Resultado
Las tablas cuentan las conversaciones por su fecha de creación y su asignación y estado actuales. Cuando una conversación se transfiere a otro agente, pasa a la fila de ese agente. Las cifras se calculan a partir de tus registros actuales cada vez que la página las solicita, aproximadamente cada minuto. Selecciona Actualizar para solicitarlas de inmediato.
Para conservar estas cifras, exporta Informe de rendimiento. También contiene el tiempo medio de primera respuesta y el tiempo medio de resolución por agente. Consulta Exportar informes.
Si algo va mal
- Error al cargar el análisis de conversaciones Las cifras no se han podido cargar. El mensaje indica el motivo cuando el servidor lo envía. Selecciona el botón de reintento si se muestra, o cambia el período.
- No hay datos de asignación de agentes. Ninguna conversación creada en el período está asignada a un agente activo.
- No hay datos de asignación de equipos. Ninguna conversación creada en el período está asignada a un equipo.
- Falta un agente. El agente no tiene ninguna conversación asignada en el período, el usuario está desactivado, o más de 25 agentes tienen conversaciones.
- Falta la pestaña. Tu organización utiliza el perfil AI Voice.
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