SLA y calidad
La pestaña SLA y calidad muestra si tu equipo cumple sus acuerdos de nivel de servicio (SLA) y el grado de satisfacción de tus clientes. Reúne el cumplimiento de SLA, los resultados por equipo y las respuestas de satisfacción del cliente (CSAT).
Disponibilidad: Perfiles Helpdesk y AI Voice + Helpdesk. Todos los roles del panel pueden abrirla.
Requisitos previos
- Tu organización utiliza el perfil Helpdesk o el AI Voice + Helpdesk.
- Para las cifras de SLA, al menos una política de SLA activa. Consulta Políticas de SLA.
- Para las cifras de CSAT, las encuestas deben estar activadas. Consulta Satisfacción del cliente (CSAT).
Abrir SLA y calidad
- En la barra lateral, selecciona Analítica.
- Selecciona la pestaña SLA y calidad.
- Elige el período en la barra de filtros. Consulta Elegir el período.
Leer el cumplimiento de SLA
La sección Cumplimiento de SLA contabiliza las conversaciones creadas en el período seleccionado que tienen un objetivo de SLA.
- Una conversación está rastreada cuando su política de SLA le ha asignado un plazo.
- Está cumplida cuando la primera respuesta o la resolución llegó antes del plazo.
- Está incumplida cuando llegó después del plazo, o cuando el plazo ha pasado y aún no ha llegado.
- Una conversación rastreada cuyo plazo aún no ha vencido no está ni cumplida ni incumplida.
Las tarjetas muestran:
- Cumplimiento primera respuesta: primeras respuestas cumplidas divididas entre primeras respuestas rastreadas.
- Cumplimiento resolución: resoluciones cumplidas divididas entre resoluciones rastreadas.
- Cumplimiento SLA general: todos los objetivos cumplidos divididos entre todos los objetivos rastreados, primera respuesta y resolución juntos.
- Seguidos (primera respuesta) y Seguidos (resolución): el número de conversaciones rastreadas.
Las conversaciones que aún están dentro de su plazo reducen el cumplimiento hasta que se cumplen. Por ello, un período reciente puede mostrar un cumplimiento inferior al definitivo.
La tabla de prioridades muestra únicamente el objetivo de resolución: Seguidos, Cumplido, Incumplido y Cumplimiento para cada prioridad.
Leer los resultados por equipo
La tabla Rendimiento SLA por equipo muestra el objetivo de resolución de cada equipo que tiene conversaciones rastreadas. El equipo con más incumplimientos aparece primero. Una conversación se contabiliza para el equipo al que está asignada actualmente.
- Selecciona una fila de equipo para abrir sus detalles.
El Desglose del SLA muestra el Tasa de cumplimiento, el Tasa de incumplimiento y las conversaciones Aún abiertos dentro de su plazo. El Rendimiento de resolución muestra el Asignados, el Resueltos, el Tasa de resolución y el Tiempo medio de resolución del equipo.
Leer la satisfacción del cliente
Las cifras de CSAT contabilizan las respuestas a las encuestas según el momento en que el cliente respondió. Cuando aún no hay respuesta, AurionAI utiliza la hora en que se envió la encuesta.
- Opcional: en la barra Filtros CSAT, elige un Agente o un Equipo. Las cifras de CSAT contabilizarán entonces solo las conversaciones asignadas a ellos actualmente. La lista de agentes muestra los agentes que han recibido respuestas valoradas en el período.
- Para eliminar los filtros, selecciona Borrar.
La sección muestra:
- CSAT Prom: la valoración media de las respuestas con puntuación.
- Tasa CSAT positiva: la proporción de respuestas valoradas con una puntuación de 4 o más.
- El gráfico de tendencia de CSAT: la valoración media por día. El gráfico nunca retrocede más de 30 días, aunque elijas un período más largo.
- CSAT por agente: para cada agente activo, las Respuestas, la valoración Prom y las % positivo. Muestra hasta 50 agentes.
- Respuestas individuales: las 25 respuestas más recientes, con la valoración, la hora, el agente, la conversación y el comentario. Selecciona Abrir conversación para abrir la conversación.
La regla «4 o más» se adapta a las escalas de estrellas y emojis. Con la escala de pulgares o NPS, esta proporción puede no coincidir con tu escala. Consulta las respuestas en la página de CSAT.
Leer la tendencia de incumplimientos de SLA
La tabla Tendencia de incumplimientos SLA muestra una fila por día de creación, con los valores Seguidos, Incumplido y Cumplimiento para el objetivo de resolución.
En esta tabla, una conversación que no está incumplida se contabiliza como cumplida, incluso cuando aún está dentro de su plazo. Los valores diarios pueden ser por tanto superiores a la tarjeta Cumplimiento resolución.
En la parte inferior, el panel Salud de agregación (objetivo 50K) muestra datos técnicos de temporización para el soporte de AurionAI. No es necesario consultarlo para interpretar tus resultados.
Resultado
La pestaña muestra las cifras del período y los filtros seleccionados. Las cifras se calculan a partir de tus registros actuales cada vez que la página los solicita, aproximadamente cada minuto. Selecciona Actualizar para solicitarlos de inmediato. Un incumplimiento aparece en cuanto vence el plazo, incluso antes de que AurionAI envíe la notificación de incumplimiento.
Si algo va mal
- Error al cargar las analíticas de cumplimiento SLA. Las cifras de SLA no se han podido cargar. Selecciona Actualizar o cambia el período.
- Error al cargar el análisis de conversaciones Las cifras de CSAT o de tendencia no se han podido cargar. El mensaje indica el motivo cuando el servidor lo envía. Selecciona el botón de reintento si se muestra.
- Todas las cifras de SLA son cero. Ninguna conversación creada en el período tiene un objetivo de SLA. Comprueba que una política coincide con tus conversaciones. Consulta Políticas de SLA.
- Sin datos de SLA por equipo en este período. Ninguna conversación rastreada en el período está asignada a un equipo.
- Sin respuestas CSAT en el período seleccionado. Ningún cliente ha valorado una conversación en los últimos 30 días, contados desde hoy, dentro del período seleccionado. Un período que finalizó hace más de 30 días siempre muestra una tendencia vacía.
- Falta la pestaña. Tu organización utiliza el perfil AI Voice.
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