Quarts

Un shift indique quand un agent travaille normalement, par exemple du lundi au vendredi de 09h00 à 17h00 dans le fuseau horaire Europe/Paris. Sur la page Horaires, vous créez des shifts et modifiez leur planning hebdomadaire. AurionAI préfère les agents qui sont en shift lorsqu'il attribue une conversation automatiquement.

Disponibilité : Profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk. Administrateurs uniquement.

Prérequis

• Vous avez le rôle Propriétaire ou Administrateur. Les autres utilisateurs voient Accès refusé.
• Votre organisation utilise le profil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.

Ouvrir la page des shifts

1. Dans la barre latérale, sélectionnez Paramètres.
2. Ouvrez la catégorie Effectifs.
3. Sélectionnez Horaires.

La carte Postes des agents affiche un formulaire pour ajouter un shift et la liste des shifts. Pour chaque shift, la liste indique l'agent, le fuseau horaire, si le shift est actif et un aperçu condensé de la semaine.

Ajouter un shift

1. Dans Utilisateur, sélectionnez l'agent.
2. Dans Fuseau horaire, sélectionnez le fuseau horaire du shift.
3. Sélectionnez Ajouter un poste.

AurionAI affiche Poste créé. Un nouveau shift commence du lundi au vendredi, de 09h00 à 17h00. Un agent peut avoir plusieurs shifts.

Modifier le planning

1. Dans la liste, sélectionnez Voir sur la ligne du shift. La carte Planning hebdomadaire s'ouvre.
2. Facultatif : saisissez un Nom du poste, modifiez le fuseau horaire, ou activez (Actif) ou désactivez (Inactif) le shift.
3. Facultatif : définissez Effectif à partir du et Effectif jusqu'au. En dehors de ces dates, le shift n'est pas pris en compte. Laissez-les vides pour ne pas définir de limite.
4. Pour partir d'un modèle courant, sélectionnez un modèle dans Appliquer un modèle, par exemple Standard 9h-17h ou Poste de nuit, et confirmez avec Appliquer. Le modèle remplace le planning actuel.
5. Dans Aperçu hebdomadaire, sélectionnez une partie vide d'un jour pour ajouter un créneau horaire, ou sélectionnez un créneau pour le modifier. Saisissez Début et Fin, puis sélectionnez Enregistrer. Un créneau peut chevaucher minuit, par exemple de 22h00 à 06h00. Les créneaux d'un même jour ne peuvent pas se chevaucher.
6. Sélectionnez Enregistrer le planning.

AurionAI affiche Poste mis à jour.

Supprimer un shift

1. Sur la ligne du shift, sélectionnez le bouton de suppression.
2. Sélectionnez Supprimer.

Cette action est irréversible.

Comment les shifts influencent l'attribution

Lorsque AurionAI attribue une conversation automatiquement, il identifie d'abord les agents qui peuvent la prendre : leur statut autorise l'attribution et ils sont en dessous de leur capacité. Dans ce groupe, il choisit le premier agent qui est en shift à ce moment. L'heure est vérifiée dans le fuseau horaire du shift.

• Un agent qui n'a aucun shift est considéré comme en shift.
• Un shift inactif, ou un shift en dehors de ses dates Effectif à partir du et Effectif jusqu'au, n'est pas pris en compte. Un agent dont tous les shifts sont inactifs ou en dehors de leurs dates est considéré comme hors shift.
• Lorsqu'aucun agent du groupe n'est en shift, AurionAI attribue tout de même la conversation au premier agent du groupe. Les shifts ne bloquent jamais une attribution.

Les shifts ne modifient pas le statut de disponibilité d'un agent. Un agent qui termine un shift reste En ligne jusqu'à ce que quelqu'un modifie le statut. Consultez Disponibilité et journal des agents.

Résultat

Le nouveau planning s'applique à la prochaine attribution automatique.

En cas de problème

• Ce créneau chevauche un créneau existant Modifiez les horaires afin que les créneaux d'un même jour ne se chevauchent pas.
• Échec de la mise à jour du poste Le message sous le titre indique la raison, par exemple un fuseau horaire non valide. Sélectionnez un fuseau horaire dans la liste et enregistrez à nouveau.
• Impossible de charger les agents : aucun horaire ne peut être ajouté. Veuillez réessayer. Sélectionnez Réessayer.
• Un agent hors shift a reçu une conversation. Aucun agent du groupe n'était en shift, AurionAI a donc utilisé le premier agent disponible.

Articles connexes

• Équipes
• Compétences
• Disponibilité et journal des agents