Réponses enregistrées

Les réponses enregistrées sont des réponses prêtes à l'emploi que les agents insèrent dans une conversation, par exemple une salutation ou les étapes pour réinitialiser un mot de passe. Sur la page Réponses enregistrées, vous les rédigez une seule fois, dans une ou plusieurs langues, et attribuez à chacune un raccourci court.

Disponibilité : profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk. Administrateurs uniquement.

Prérequis

• Vous avez le rôle Propriétaire ou Administrateur. Les autres utilisateurs voient Accès refusé.
• Votre organisation utilise le profil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.

Ouvrir la page des réponses enregistrées

1. Dans la barre latérale, sélectionnez Paramètres.
2. Ouvrez la catégorie Effectifs.
3. Sélectionnez Réponses enregistrées.

La page affiche le formulaire Nouvelle réponse enregistrée ainsi que la liste des réponses. Pour chaque réponse, la liste indique le titre, le raccourci, la catégorie et la fréquence d'utilisation par les agents.

Créer une réponse enregistrée

1. Facultatif : dans Raccourci, saisissez un mot court, par exemple greeting. Utilisez des lettres, des chiffres, _ ou -. Chaque raccourci ne peut être utilisé qu'une seule fois.
2. Facultatif : saisissez une Catégorie, par exemple « Général ».
3. Dans Traductions par langue, l'onglet Anglais est sélectionné. Saisissez le Titre et le Contenu de la réponse. L'anglais est obligatoire.
4. Facultatif : sélectionnez un autre onglet de langue et saisissez le titre et le contenu dans cette langue. Vous pouvez ajouter l'anglais, le français, le néerlandais, l'allemand, l'espagnol, l'italien, le polonais, le suédois, le danois, le finnois et le portugais.
5. Sélectionnez Créer la réponse.

AurionAI affiche Réponse enregistrée créée. Le contenu peut comporter jusqu'à 8 000 caractères et le titre jusqu'à 200.

Modifier ou supprimer une réponse enregistrée

1. Dans la liste, sélectionnez Modifier sur la ligne de la réponse. Le panneau Modifier la réponse s'ouvre.
2. Modifiez le raccourci, la catégorie ou le texte dans n'importe quelle langue.
3. Sélectionnez Enregistrer.

Pour supprimer une réponse, sélectionnez Supprimer sur sa ligne et confirmez avec Supprimer. Cette action est irréversible.

Comment les agents utilisent les réponses enregistrées

Les réponses enregistrées sont partagées par tous les membres de votre organisation. Dans la zone de réponse d'une conversation, un agent peut :

• Saisir / suivi du raccourci, puis un espace, par exemple /greeting. AurionAI le remplace par la réponse enregistrée.
• Ouvrir Réponses prédéfinies et sélectionner une réponse dans la liste.

AurionAI insère la version dans la langue correspondant à la langue détectée de la conversation. Lorsque cette langue ne dispose pas de version, il insère la version anglaise. Chaque utilisation ajoute une unité au compteur d'utilisation dans la liste. Pour connaître les étapes côté agent, consultez Utiliser les réponses enregistrées et le modèle de réponse.

Résultat

Une réponse nouvelle ou modifiée est disponible pour les agents la prochaine fois qu'ils ouvrent la liste ou saisissent un raccourci.

En cas de problème

• Une réponse avec ce raccourci existe déjà Choisissez un autre raccourci, ou modifiez la réponse qui l'utilise déjà.
• Créer la réponse reste indisponible. Saisissez à la fois le titre en anglais et le contenu en anglais.
• Un raccourci ne fonctionne pas dans la zone de réponse. Saisissez un espace après le raccourci. Un raccourci ne contient que des lettres, des chiffres, _ ou -, et comporte au maximum 50 caractères.

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