Schichten
Eine Schicht gibt an, wann ein Agent normalerweise arbeitet, zum Beispiel Montag bis Freitag von 09:00 bis 17:00 Uhr in der Zeitzone Europe/Paris. Auf der Seite Schichten erstellen Sie Schichten und bearbeiten deren Wochenplan. AurionAI bevorzugt Agenten, die sich in einer Schicht befinden, wenn eine Konversation automatisch zugewiesen wird.
Verfügbarkeit: Profile Helpdesk und AI Voice + Helpdesk. Nur Administratoren.
Voraussetzungen
- Sie haben die Rolle Eigentümer oder Administrator. Andere Benutzer sehen Zugriff verweigert.
- Ihre Organisation verwendet das Profil Helpdesk oder AI Voice + Helpdesk.
Schichtenseite öffnen
- Wählen Sie in der Seitenleiste Konfiguration aus.
- Öffnen Sie die Kategorie Personal.
- Wählen Sie Schichten aus.
Die Karte Agentenschichten zeigt ein Formular zum Hinzufügen einer Schicht sowie die Liste der Schichten. Für jede Schicht zeigt die Liste den Agenten, die Zeitzone, ob die Schicht aktiv ist, und eine kleine Wochenübersicht.
Schicht hinzufügen
- Wählen Sie unter Benutzer den Agenten aus.
- Wählen Sie unter Zeitzone die Zeitzone der Schicht aus.
- Wählen Sie Schicht hinzufügen aus.
AurionAI zeigt Schicht erstellt an. Eine neue Schicht beginnt standardmäßig mit Montag bis Freitag, von 09:00 bis 17:00 Uhr. Ein Agent kann mehr als eine Schicht haben.
Zeitplan bearbeiten
- Wählen Sie in der Liste Anzeigen in der Zeile der Schicht aus. Die Karte Wochenplan wird geöffnet.
- Optional: Geben Sie einen Schichtname ein, ändern Sie die Zeitzone oder setzen Sie die Schicht auf Aktiv oder Inaktiv.
- Optional: Legen Sie Gültig ab und Gültig bis fest. Außerhalb dieser Daten wird die Schicht nicht berücksichtigt. Lassen Sie die Felder leer, um keine Begrenzung festzulegen.
- Um mit einem gängigen Muster zu beginnen, wählen Sie eine Vorlage unter Vorlage anwenden aus, zum Beispiel Standard 9-17 Uhr oder Nachtschicht, und bestätigen Sie mit Anwenden. Die Vorlage ersetzt den aktuellen Zeitplan.
- Wählen Sie in der Wochenübersicht einen leeren Bereich eines Tages aus, um einen Zeitslot hinzuzufügen, oder wählen Sie einen vorhandenen Slot aus, um ihn zu ändern. Geben Sie Beginn und Ende ein und wählen Sie Speichern aus. Ein Slot kann Mitternacht überschreiten, zum Beispiel 22:00 bis 06:00 Uhr. Slots desselben Tages dürfen sich nicht überschneiden.
- Wählen Sie Dienstplan speichern aus.
AurionAI zeigt Schicht aktualisiert an.
Schicht löschen
- Wählen Sie in der Zeile der Schicht die Schaltfläche „Löschen" aus.
- Wählen Sie Löschen aus.
Dies kann nicht rückgängig gemacht werden.
Wie Schichten die Zuweisung beeinflussen
Wenn AurionAI eine Konversation automatisch zuweist, ermittelt es zunächst die Agenten, die sie übernehmen können: Ihr Status erlaubt eine Zuweisung und sie haben ihre Kapazität noch nicht erreicht. Aus dieser Gruppe wählt AurionAI den ersten Agenten aus, der sich aktuell in einer Schicht befindet. Die Uhrzeit wird in der Zeitzone der Schicht geprüft.
- Ein Agent ohne jegliche Schicht gilt als in einer Schicht befindlich.
- Eine inaktive Schicht oder eine Schicht außerhalb ihrer Daten Gültig ab und Gültig bis wird nicht berücksichtigt. Ein Agent, dessen einzige Schichten inaktiv oder außerhalb ihrer Daten sind, gilt als nicht in einer Schicht befindlich.
- Wenn sich niemand in der Gruppe in einer Schicht befindet, weist AurionAI die Konversation dennoch dem ersten Agenten der Gruppe zu. Schichten blockieren niemals eine Zuweisung.
Schichten ändern nicht den Verfügbarkeitsstatus eines Agenten. Ein Agent, der eine Schicht beendet, bleibt Online, bis jemand den Status ändert. Lesen Sie Agentenverfügbarkeit und -protokoll.
Ergebnis
Der neue Zeitplan gilt für die nächste automatische Zuweisung.
Falls etwas schiefläuft
- Dieser Zeitraum überschneidet sich mit einem bestehenden Zeitraum Ändern Sie die Zeiten so, dass sich die Slots eines Tages nicht überschneiden.
- Schicht konnte nicht aktualisiert werden Die Meldung unterhalb des Titels gibt den Grund an, zum Beispiel eine ungültige Zeitzone. Wählen Sie eine Zeitzone aus der Liste aus und speichern Sie erneut.
- Agenten konnten nicht geladen werden, daher kann keine Schicht hinzugefügt werden. Bitte erneut versuchen. Wählen Sie Erneut versuchen aus.
- Ein Agent außerhalb seiner Schicht hat eine Konversation erhalten. Kein Agent der Gruppe befand sich in einer Schicht, daher hat AurionAI den ersten verfügbaren Agenten verwendet.
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