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AurionAI

Kanal-Analysen

3 Min. LesezeitVon Emmanuel Yazbeck

Der Tab Kanäle zeigt, wie Kunden Sie erreichen und wie gut Ihr Self-Service funktioniert. Er umfasst Ihre Hilfe-Center-Artikel, Ihre E-Mail-Postfächer, Ihre Wissensdatenbank und die häufigsten Gesprächsthemen.

Verfügbarkeit: Profile Helpdesk und AI Voice + Helpdesk. Jede Dashboard-Rolle kann ihn öffnen.

Voraussetzungen

Kanalanalysen öffnen

  1. Wählen Sie in der Seitenleiste Analytik aus.
  2. Wählen Sie den Tab Kanäle aus.
  3. Wählen Sie den Zeitraum in der Filterleiste. Lesen Sie Zeitraum auswählen.

Der Tab „Kanäle" mit den Kennzahlen für Hilfe-Center, E-Mail und Wissensdatenbank.

Hilfe-Center-Deflection

Das Feld Help-Center-Ablenkung zählt die veröffentlichten Artikel, die im gewählten Zeitraum veröffentlicht wurden. Für diese Artikel werden folgende Werte angezeigt:

  • Veröffentlichte Artikel: die Anzahl der Artikel.
  • Gesamtaufrufe: alle Aufrufe dieser Artikel seit ihrer Veröffentlichung.
  • Hilfreiches Feedback: wie oft Leser sie als hilfreich markiert haben.
  • Ablenkungsproxy: der Anteil hilfreicher Bewertungen an allen hilfreichen und nicht hilfreichen Bewertungen.

Aufrufe und Bewertungen sind Gesamtwerte seit der Veröffentlichung. Sie sind nicht auf den gewählten Zeitraum beschränkt.

E-Mail-Kanal-Kennzahlen

Das Feld E-Mail-Kanal-Metriken zeigt:

  • Aktive Kanäle und Kanäle gesamt: Ihre heute verbundenen Postfächer, aktive und alle.
  • Eingehende Nachrichten: E-Mail-Nachrichten, die Kunden im gewählten Zeitraum gesendet haben.
  • Ausgehende Nachrichten: Agentenantworten, die AurionAI im gewählten Zeitraum per E-Mail gesendet hat.
  • Zurückgewiesene Kontakte und Beschwerden: Kontakte, deren E-Mail-Adresse nicht zustellbar war oder die Ihre E-Mail als Spam gemeldet haben. Dies sind aktuelle Gesamtwerte für alle Kontakte, nicht für den Zeitraum.

Wissensdatenbank-Analysen

Das Feld Wissensdatenbank-Analyse umfasst immer alle veröffentlichten Artikel. Es richtet sich nicht nach dem gewählten Zeitraum.

  • Veröffentlichte Artikel: alle veröffentlichten Artikel.
  • Gesamtaufrufe: alle Aufrufe dieser Artikel.
  • Nützlichkeitsrate: der Anteil hilfreicher Bewertungen an allen Bewertungen.
  • AI-Lösungen: Wissensdatenbanksuchen der letzten 30 Tage, die die Frage beantwortet haben, ohne ein neues Ticket zu erstellen.

Top-Themen

Die Tabelle Top-Themen listet die Tags auf, die am häufigsten in den im Zeitraum erstellten Gesprächen vorkommen. Es werden bis zu 10 Tags angezeigt.

  • Konversationen: die Anzahl der Gespräche mit diesem Tag.
  • Anteil: diese Zahl geteilt durch die Anzahl der Gespräche, die mindestens einen Tag haben.

Tags hier sind die Bezeichnungen auf Gesprächen, nicht die Tags von Wissensdatenbankartikeln. AurionAI zählt Tags ohne Berücksichtigung von Groß- und Kleinschreibung. Ein Gespräch mit mehreren Tags wird für jeden Tag einmal gezählt.

Ergebnis

Der Tab zeigt die Kennzahlen für den gewählten Zeitraum, mit Ausnahme der oben beschriebenen Gesamtwerte. Die Kennzahlen werden aus Ihren aktuellen Datensätzen berechnet, jedes Mal wenn die Seite sie abruft, etwa jede Minute. Wählen Sie Aktualisieren, um sofort abzurufen.

Wenn etwas schiefläuft

  • Fehler beim Laden der Konversationsanalyse Die Kennzahlen konnten nicht geladen werden. Die Meldung gibt den Grund an, wenn der Server einen sendet. Wählen Sie die Schaltfläche „Wiederholen", falls sie angezeigt wird, oder ändern Sie den Zeitraum.
  • Keine Themen-Tags verfügbar. Kein Gespräch im Zeitraum hat einen Tag.
  • Das Hilfe-Center-Feld zeigt null, aber Kunden lesen Artikel. Das Feld zählt nur Artikel, die im gewählten Zeitraum veröffentlicht wurden. Wählen Sie einen längeren Zeitraum, oder lesen Sie das Feld Wissensdatenbank-Analyse.
  • Die E-Mail-Kennzahlen sind null. Es ist kein Postfach verbunden, oder im Zeitraum ist keine E-Mail eingegangen. Lesen Sie E-Mail-Postfach verbinden.
  • Der Tab fehlt. Ihre Organisation verwendet das Profil AI Voice.

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