Turnos
Un turno indica cuándo trabaja normalmente un agente, por ejemplo de lunes a viernes de 09:00 a 17:00 en la zona horaria Europe/Paris. En la página Turnos se crean turnos y se edita su horario semanal. AurionAI da preferencia a los agentes que están de turno cuando asigna una conversación automáticamente.
Disponibilidad: Perfiles Helpdesk y AI Voice + Helpdesk. Solo administradores.
Requisitos previos
- Tienes el rol Propietario o Administrador. Los demás usuarios ven Acceso denegado.
- Tu organización utiliza el perfil Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
Abrir la página de turnos
- En la barra lateral, selecciona Configuración.
- Abre la categoría Personal.
- Selecciona Turnos.
La tarjeta Turnos de agentes muestra un formulario para añadir un turno y la lista de turnos. Para cada turno, la lista muestra el agente, la zona horaria, si el turno está activo y una vista reducida de la semana.
Añadir un turno
- En Usuario, selecciona el agente.
- En Zona horaria, selecciona la zona horaria del turno.
- Selecciona Añadir turno.
AurionAI muestra Turno creado. Un turno nuevo comienza de lunes a viernes, de 09:00 a 17:00. Un agente puede tener más de un turno.
Editar el horario
- En la lista, selecciona Ver en la fila del turno. Se abre la tarjeta Horario semanal.
- Opcional: introduce un Nombre del turno, cambia la zona horaria o activa el turno como Activo o Inactivo.
- Opcional: establece Efectivo desde y Efectivo hasta. Fuera de estas fechas, el turno no se tiene en cuenta. Déjalos vacíos para no establecer límite.
- Para comenzar desde un patrón habitual, selecciona una plantilla en Aplicar plantilla, por ejemplo Estándar 9-17 o Turno de noche, y confirma con Aplicar. La plantilla reemplaza el horario actual.
- En Resumen semanal, selecciona una parte vacía de un día para añadir una franja horaria, o selecciona una franja para modificarla. Introduce Inicio y Fin y selecciona Guardar. Una franja puede cruzar la medianoche, por ejemplo de 22:00 a 06:00. Las franjas del mismo día no pueden solaparse.
- Selecciona Guardar horario.
AurionAI muestra Turno actualizado.
Eliminar un turno
- En la fila del turno, selecciona el botón de eliminar.
- Selecciona Eliminar.
Esta acción no se puede deshacer.
Cómo afectan los turnos a la asignación
Cuando AurionAI asigna una conversación automáticamente, primero busca los agentes que pueden atenderla: su estado permite la asignación y están por debajo de su capacidad. Dentro de este grupo, elige al primer agente que esté de turno en ese momento. La hora se comprueba en la zona horaria del turno.
- Un agente que no tiene ningún turno se considera como si estuviera de turno.
- Un turno inactivo, o un turno fuera de sus fechas Efectivo desde y Efectivo hasta, no se tiene en cuenta. Un agente cuyos únicos turnos estén inactivos o fuera de sus fechas se considera fuera de turno.
- Cuando ningún agente del grupo está de turno, AurionAI igualmente asigna la conversación al primer agente del grupo. Los turnos nunca bloquean una asignación.
Los turnos no cambian el estado de disponibilidad de un agente. Un agente que termina un turno permanece En línea hasta que alguien cambie el estado. Consulta Disponibilidad y registro del agente.
Resultado
El nuevo horario se aplica a la siguiente asignación automática.
Si algo va mal
- Este bloque se superpone con un bloque existente Cambia los horarios para que las franjas de un mismo día no se solapen.
- No se pudo actualizar el turno El mensaje bajo el título indica el motivo, por ejemplo una zona horaria no válida. Selecciona una zona horaria de la lista y guarda de nuevo.
- No se pudieron cargar los agentes, por lo que no se puede añadir un turno. Inténtelo de nuevo. Selecciona Reintentar.
- Un agente fuera de turno recibió una conversación. Ningún agente del grupo estaba de turno, por lo que AurionAI utilizó el primer agente disponible.
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