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Agentenleistung

3 Min. LesezeitVon Emmanuel Yazbeck

Der Tab Leistung zeigt, wie viele Anfragen Ihre Agenten und Teams bearbeiten und wie viele davon gelöst werden. Außerdem werden die verkehrsreichsten Stunden des Tages angezeigt.

Verfügbarkeit: Helpdesk- und AI Voice + Helpdesk-Profile. Jede Dashboard-Rolle kann ihn öffnen.

Voraussetzungen

  • Ihre Organisation verwendet das Helpdesk- oder das AI Voice + Helpdesk-Profil.
  • Konversationen sind Agenten und Teams zugewiesen. Lesen Sie Teams.

Agentenleistung öffnen

  1. Wählen Sie in der Seitenleiste Analytik.
  2. Wählen Sie den Tab Leistung.
  3. Wählen Sie den Zeitraum in der Filterleiste. Lesen Sie Zeitraum auswählen.

Der Tab „Leistung" mit den verkehrsreichsten Stunden sowie den Agenten- und Teamtabellen.

Verkehrsreichste Stunden

Die Tabelle Stoßzeiten (UTC) zählt die im gesamten Zeitraum in jeder Stunde des Tages erstellten Konversationen. Die Stunde mit den meisten Konversationen steht an erster Stelle.

Die Stunden sind in UTC angegeben, nicht in Ihrer Ortszeit. Beispielsweise entspricht 13 in der Spalte Stunde (UTC) in Paris im Sommer 15:00 Uhr.

Agentenleistung

Die Tabelle Agentenleistung listet die aktiven Benutzer auf, denen im Zeitraum erstellte und aktuell zugewiesene Konversationen vorliegen.

  • Zugewiesen an: der Name des Agenten oder die E-Mail-Adresse, wenn kein Name vorhanden ist.
  • Zugewiesen: dem Agenten zugewiesene Konversationen.
  • Gelöst: davon die Konversationen, die gelöst oder geschlossen sind.
  • Lösungsrate: gelöste Konversationen geteilt durch zugewiesene Konversationen.

Die Tabelle zeigt bis zu 25 Agenten, sortiert nach der Anzahl der gelösten Konversationen. Deaktivierte Benutzer werden nicht angezeigt.

Teamleistung

Die Tabelle Teamleistung zeigt dieselben Spalten für jedes Team. Eine Konversation wird dem Team zugerechnet, dem sie aktuell zugewiesen ist. Die Tabelle zeigt bis zu 25 Teams.

Um die durchschnittliche Lösungszeit eines Teams mit SLA-Zielen anzuzeigen, öffnen Sie den Tab SLA & Qualität und wählen Sie das Team in der Tabelle SLA-Leistung pro Team. Lesen Sie SLA und Qualität. Für jedes Team können Sie Performance-Bericht exportieren.

Ergebnis

Die Tabellen zählen Konversationen nach ihrem Erstellungsdatum sowie ihrer aktuellen Zuweisung und ihrem Status. Wenn eine Konversation zu einem anderen Agenten verschoben wird, wechselt sie in die Zeile dieses Agenten. Die Werte werden aus Ihren aktuellen Datensätzen berechnet, sobald die Seite sie abruft – etwa jede Minute. Wählen Sie Aktualisieren, um den Abruf sofort auszulösen.

Um diese Werte zu speichern, exportieren Sie Performance-Bericht. Der Export enthält außerdem die durchschnittliche Erstantwortzeit und die durchschnittliche Lösungszeit pro Agent. Lesen Sie Berichte exportieren.

Wenn etwas schiefläuft

  • Fehler beim Laden der Konversationsanalyse Die Werte konnten nicht geladen werden. Die Meldung gibt den Grund an, wenn der Server einen übermittelt. Wählen Sie die Schaltfläche „Wiederholen", falls sie angezeigt wird, oder ändern Sie den Zeitraum.
  • Keine Agentenzuweisungsdaten verfügbar. Keine im Zeitraum erstellte Konversation ist einem aktiven Agenten zugewiesen.
  • Keine Teamzuweisungsdaten verfügbar. Keine im Zeitraum erstellte Konversation ist einem Team zugewiesen.
  • Ein Agent fehlt. Der Agent hat im Zeitraum keine zugewiesene Konversation, der Benutzer ist deaktiviert, oder mehr als 25 Agenten haben Konversationen.
  • Der Tab fehlt. Ihre Organisation verwendet das AI Voice-Profil.

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