SLA und Qualität
Der Tab SLA & Qualität zeigt, ob Ihr Team seine Service-Level-Agreements (SLAs) einhält und wie zufrieden Ihre Kunden sind. Er vereint SLA-Compliance, Ergebnisse pro Team und Antworten zur Kundenzufriedenheit (CSAT).
Verfügbarkeit: Profile Helpdesk und AI Voice + Helpdesk. Jede Dashboard-Rolle kann ihn öffnen.
Voraussetzungen
- Ihre Organisation verwendet das Profil Helpdesk oder AI Voice + Helpdesk.
- Für SLA-Kennzahlen: mindestens eine aktive SLA-Richtlinie. Lesen Sie SLA-Richtlinien.
- Für CSAT-Kennzahlen: aktivierte Umfragen. Lesen Sie Kundenzufriedenheit (CSAT).
SLA und Qualität öffnen
- Wählen Sie in der Seitenleiste Analytik.
- Wählen Sie den Tab SLA & Qualität.
- Wählen Sie den Zeitraum in der Filterleiste. Lesen Sie Zeitraum auswählen.
SLA-Compliance lesen
Der Abschnitt SLA-Einhaltung zählt die im gewählten Zeitraum erstellten Konversationen, für die ein SLA-Ziel gilt.
- Eine Konversation gilt als verfolgt, wenn ihre SLA-Richtlinie ihr eine Fälligkeitszeit zugewiesen hat.
- Sie gilt als eingehalten, wenn die Erstantwort oder die Lösung vor der Fälligkeitszeit erfolgte.
- Sie gilt als verletzt, wenn sie nach der Fälligkeitszeit erfolgte oder wenn die Fälligkeitszeit abgelaufen ist und sie noch nicht erfolgt ist.
- Eine verfolgte Konversation, deren Fälligkeitszeit noch nicht abgelaufen ist, gilt weder als eingehalten noch als verletzt.
Die Karten zeigen:
- Erstantwort-Compliance: eingehaltene Erstantworten geteilt durch verfolgte Erstantworten.
- Lösungs-Compliance: eingehaltene Lösungen geteilt durch verfolgte Lösungen.
- Gesamt-SLA-Compliance: alle eingehaltenen Ziele geteilt durch alle verfolgten Ziele, Erstantwort und Lösung zusammen.
- Verfolgt (Erstantwort) und Verfolgt (Lösung): die Anzahl der verfolgten Konversationen.
Konversationen, die sich noch innerhalb ihrer Fälligkeitszeit befinden, senken die Compliance, bis sie eingehalten werden. Ein aktueller Zeitraum kann daher eine niedrigere Compliance aufweisen als der endgültige.
Die Prioritätstabelle zeigt nur das Lösungsziel: Verfolgt, Eingehalten, Verletzt und Einhaltung für jede Priorität.
Ergebnisse pro Team lesen
Die Tabelle SLA-Leistung pro Team zeigt das Lösungsziel für jedes Team mit verfolgten Konversationen. Das Team mit den meisten Verletzungen steht an erster Stelle. Eine Konversation wird dem Team zugerechnet, dem sie aktuell zugewiesen ist.
- Wählen Sie eine Teamzeile aus, um die Details zu öffnen.
SLA-Aufschlüsselung zeigt die Erfüllungsrate, die Verletzungsrate und die Konversationen Noch offen innerhalb ihrer Fälligkeitszeit. Lösungsleistung zeigt die Zugewiesen, Gelöst, Lösungsrate und Durchschn. Lösungszeit des Teams.
Kundenzufriedenheit lesen
Die CSAT-Kennzahlen zählen Umfrageantworten nach dem Zeitpunkt, zu dem der Kunde geantwortet hat. Liegt noch keine Antwort vor, verwendet AurionAI den Zeitpunkt, zu dem die Umfrage gesendet wurde.
- Optional: Wählen Sie in der Leiste CSAT-Filter einen Agent oder ein Team. Die CSAT-Kennzahlen zählen dann nur Konversationen, die ihnen aktuell zugewiesen sind. Die Agentenliste zeigt die Agenten, die im Zeitraum bewertete Antworten erhalten haben.
- Um die Filter zu entfernen, wählen Sie Zurücksetzen.
Der Abschnitt zeigt:
- CSAT Ø: die durchschnittliche Bewertung der Antworten mit einer Bewertung.
- CSAT Positiv-Rate: der Anteil der bewerteten Antworten mit einer Bewertung von 4 oder mehr.
- Das CSAT-Trenddiagramm: die durchschnittliche Bewertung pro Tag. Das Diagramm geht nie mehr als 30 Tage zurück, auch wenn Sie einen längeren Zeitraum wählen.
- CSAT pro Agent: für jeden aktiven Agenten die Rückmeldungen, die Ø-Bewertung und die % positiv. Es werden bis zu 50 Agenten angezeigt.
- Einzelne Rückmeldungen: die 25 neuesten Antworten mit Bewertung, Zeitpunkt, Agent, Konversation und Kommentar. Wählen Sie Konversation öffnen, um die Konversation zu öffnen.
Die Regel „4 oder mehr" passt zu den Stern- und Emoji-Skalen. Bei der Daumen- oder NPS-Skala stimmt dieser Anteil möglicherweise nicht mit Ihrer Skala überein. Lesen Sie die Antworten auf der CSAT-Seite.
SLA-Verletzungstrend lesen
Die Tabelle SLA-Verletzungstrend zeigt eine Zeile pro Erstellungstag mit den Werten Verfolgt, Verletzt und Einhaltung für das Lösungsziel.
In dieser Tabelle gilt eine nicht verletzte Konversation als eingehalten, auch wenn sie sich noch innerhalb ihrer Fälligkeitszeit befindet. Die Tageswerte können daher höher sein als die Karte Lösungs-Compliance.
Am unteren Rand zeigt das Panel Aggregationszustand (50K-Ziel) technische Zeitangaben für den AurionAI-Support. Sie benötigen es nicht, um Ihre Ergebnisse zu lesen.
Ergebnis
Der Tab zeigt die Kennzahlen für den gewählten Zeitraum und die gewählten Filter. Die Kennzahlen werden aus Ihren aktuellen Datensätzen berechnet, jedes Mal wenn die Seite sie abruft, etwa jede Minute. Wählen Sie Aktualisieren, um sofort abzurufen. Eine Verletzung wird angezeigt, sobald die Fälligkeitszeit abgelaufen ist, noch bevor AurionAI die Verletzungsbenachrichtigung sendet.
Wenn etwas schiefläuft
- SLA-Compliance-Analysen konnten nicht geladen werden. Die SLA-Kennzahlen konnten nicht geladen werden. Wählen Sie Aktualisieren oder ändern Sie den Zeitraum.
- Fehler beim Laden der Konversationsanalyse Die CSAT- oder Trendkennzahlen konnten nicht geladen werden. Die Meldung gibt den Grund an, wenn der Server einen sendet. Wählen Sie die Schaltfläche „Wiederholen", falls sie angezeigt wird.
- Alle SLA-Kennzahlen sind null. Keine im Zeitraum erstellte Konversation hat ein SLA-Ziel. Prüfen Sie, ob eine Richtlinie zu Ihren Konversationen passt. Lesen Sie SLA-Richtlinien.
- Keine Team-SLA-Daten für diesen Zeitraum. Keine verfolgte Konversation im Zeitraum ist einem Team zugewiesen.
- Keine CSAT-Rückmeldungen im ausgewählten Zeitraum. Kein Kunde hat in den letzten 30 Tagen, gerechnet ab heute, innerhalb des gewählten Zeitraums eine Konversation bewertet. Ein Zeitraum, der vor mehr als 30 Tagen endete, zeigt immer einen leeren Trend.
- Der Tab fehlt. Ihre Organisation verwendet das Profil AI Voice.
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