Descripción general de Analytics
La página Analítica muestra el rendimiento de tu agente de IA, tus canales y tu equipo. Este artículo explica qué pestañas ves, cómo funcionan los filtros y la actualidad de los datos. También describe la pestaña Resumen.
Disponibilidad: todos los perfiles. Las pestañas dependen de tu perfil y tu rol. Todos los roles del panel pueden abrir Analítica.
Requisitos previos
- Tienes uno de estos roles: Propietario, Administrador, Supervisor, Agente o Sólo lectura. Consulta Roles y sus permisos.
- Para exportar informes, necesitas el rol Administrador. Consulta Exportar informes.
Abrir Analytics
- En la barra lateral, selecciona Analítica.
- Selecciona una pestaña en la parte superior de la página.
Qué pestañas ves
Las pestañas dependen del perfil de producto de tu organización. Consulta Perfiles de producto.
| Pestaña | AI Voice | Helpdesk | AI Voice + Helpdesk |
|---|---|---|---|
| Resumen | Sí | Sí | Sí |
| Voz | No | No | Sí |
| Tasas de resolución | Sí | No | Sí |
| Rendimiento | No | Sí | Sí |
| SLA y calidad | No | Sí | Sí |
| Canales | No | Sí | Sí |
| Patrones de uso | Sí | No | Sí |
| Exportar informes | Solo administradores | Solo administradores | Solo administradores |
La pestaña Exportar informes solo aparece para los roles Propietario y Administrador.
Si abres la dirección de una pestaña de voz con el perfil Helpdesk, o de una pestaña de conversación con el perfil AI Voice, AurionAI te redirige a la pestaña Resumen. La página Tasas de resolución muestra solo las partes que corresponden a tu perfil.
Elegir el período
La barra de filtros se encuentra en la parte superior de cada pestaña. El período que elijas se aplica a todas las pestañas, incluida Exportar informes. Tu navegador lo recuerda para tu próxima visita.
- Selecciona Hoy, Últimos 7 días, Últimos 30 días o Últimos 90 días. En una pantalla pequeña, elige el período de la lista.
- O selecciona el botón de fecha y elige una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario.
- Para volver a Últimos 7 días, selecciona Reiniciar.
Un período abarca como máximo 90 días. Si eliges un intervalo más largo en el calendario, AurionAI lo reduce a 90 días. El período predeterminado es Últimos 7 días.
Los datos de llamadas utilizan los días y horas de la zona horaria de tu navegador. Los datos de conversaciones utilizan días en UTC. Cerca de la medianoche, ambos pueden registrar un evento en días distintos.
Otros filtros
- Resultado. En las pestañas Resumen y Voz, una lista filtra los datos de llamadas por resultado, por ejemplo Escalado. No modifica los datos de conversaciones. Las demás pestañas no muestran esta lista.
- Búsqueda por teléfono. Si tu perfil incluye AI Voice, el cuadro Buscar teléfono... busca llamadas de un número de teléfono. Introduce al menos 4 caracteres. La lista de resultados muestra hasta 50 llamadas en el período elegido, con el número enmascarado. Los datos de la pestaña no cambian. AurionAI muestra Las métricas siguientes NO están filtradas por esta búsqueda de teléfono.. El rol Sólo lectura no ve este cuadro. Cada búsqueda queda registrada en el registro de auditoría y cada usuario puede realizar 10 búsquedas por minuto.
Actualidad de los datos
AurionAI calcula cada dato a partir de tus registros actuales cada vez que la página lo solicita. No hay resúmenes diarios ni retrasos.
- Mientras la página está abierta y visible, vuelve a solicitarlos aproximadamente cada minuto.
- Para solicitarlos de inmediato, selecciona Actualizar.
- En las pestañas Resumen y Voz, una línea junto al botón muestra la hora de la última actualización.
Leer la pestaña Resumen
La pestaña Resumen muestra los datos principales de tu perfil para el período elegido.
Si tu perfil incluye AI Voice, ves los datos de llamadas:
- Llamadas totales: todas las llamadas que comenzaron en el período. La línea inferior indica el número de llamadas completadas.
- Promedio duración: la duración media de una llamada. Las llamadas de más de una hora se excluyen.
- Tasa FCR: la proporción de llamadas que finalizaron con un ticket creado, el estado de un ticket informado o un artículo de conocimiento.
- Tickets creados: llamadas que crearon un ticket. La línea inferior indica el número de llamadas escaladas.
- Tendencia del volumen de llamadas, Resultados de la llamada y Horas pico. Consulta Análisis de voz.
Si tu perfil incluye Helpdesk, ves la sección Resumen de conversaciones para las conversaciones creadas en el período:
- Total de conversaciones: todas las conversaciones creadas en el período, en todos los canales.
- Tasa de resolución IA: la proporción de estas conversaciones que el agente de IA resolvió.
- Tasa de escalado: la proporción de estas conversaciones que se resolvieron o cerraron sin el agente de IA. Las conversaciones abiertas se contabilizan en el total, pero no en esta proporción.
- Resolución mediana: el tiempo medio desde la creación hasta la resolución, para las conversaciones resueltas.
- Primera respuesta prom.: el tiempo medio desde la creación hasta la primera respuesta.
- La tabla de canales: el número y la proporción de conversaciones por canal.
- Temas principales: las cinco etiquetas que aparecen en más conversaciones. Consulta Análisis de canales.
El perfil AI Voice + Helpdesk muestra ambas partes.
Resultado
La pestaña muestra los datos del período elegido. Un cambio de período o de filtro recarga los datos de inmediato.
Si algo va mal
- Acceso denegado Tu rol no puede abrir Analytics. Contacta con un administrador. Consulta Roles y sus permisos.
- No se pueden cargar datos AurionAI no pudo leer tu perfil. Selecciona Reintentar.
- Error al cargar las analíticas de conversaciones. La sección Resumen de conversaciones no pudo cargarse. Selecciona Actualizar o cambia el período.
- Error al cargar análisis o Error al cargar el análisis de conversaciones Los datos no pudieron cargarse. El mensaje indica el motivo cuando el servidor lo envía. Selecciona el botón de reintento si se muestra, o cambia el período.
- Todos los datos son cero. No se iniciaron llamadas ni conversaciones en el período. Elige un período más largo.
- Falta una pestaña. Tu perfil no la incluye o tu rol no puede verla. Consulta la tabla en Qué pestañas ves.
- La búsqueda por teléfono muestra un mensaje de espera. Has realizado más de 10 búsquedas en un minuto. Espera el tiempo indicado e inténtalo de nuevo.
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