Agentens ydeevne

Fanen Præstation viser, hvor meget arbejde dine agenter og teams håndterer, og hvor meget af det de løser. Den viser også dagens travleste timer.

Tilgængelighed: Helpdesk- og AI Voice + Helpdesk-profiler. Alle dashboardroller kan åbne den.

Forudsætninger

• Din organisation bruger Helpdesk- eller AI Voice + Helpdesk-profilen.
• Samtaler er tildelt agenter og teams. Læs Teams.

Åbn agentperformance

1. Vælg Analyser i sidebjælken.
2. Vælg fanen Præstation.
3. Vælg perioden i filterbjælken. Læs Vælg perioden.

Travleste timer

Tabellen Travleste timer (UTC) tæller de samtaler, der er oprettet i hver time af dagen over hele perioden. Den time med flest samtaler vises først.

Timerne er i UTC, ikke i din lokale tid. For eksempel er 13 i kolonnen Time (UTC) kl. 15:00 i Paris om sommeren.

Agentperformance

Tabellen Agentpræstation viser de aktive brugere, der har samtaler oprettet i perioden og tildelt til dem nu.

• Tildelt: agentens navn eller e-mailadresse, hvis navnet er tomt.
• Tildelte: samtaler tildelt agenten.
• Løste: af disse, de samtaler der er løst eller lukket.
• Løsningsrate: løste divideret med tildelte.

Tabellen viser op til 25 agenter, sorteret efter antallet af løste samtaler. Deaktiverede brugere vises ikke.

Teamperformance

Tabellen Teampræstation viser de samme kolonner for hvert team. En samtale tæller for det team, den er tildelt til nu. Tabellen viser op til 25 teams.

For at se den gennemsnitlige løsningstid for et team med SLA-mål skal du åbne fanen SLA & Kvalitet og vælge teamet i tabellen SLA-præstation pr. team. Læs SLA og kvalitet. For hvert team kan du eksportere Performance-rapport.

Resultat

Tabellerne tæller samtaler efter deres oprettelsesdato samt deres aktuelle tildeling og status. Når en samtale flyttes til en anden agent, flyttes den til den pågældende agents række. Tallene beregnes ud fra dine aktuelle registreringer, hver gang siden anmoder om dem, cirka hvert minut. Vælg Opdater for at anmode med det samme.

For at gemme disse tal skal du eksportere Performance-rapport. Den indeholder også den gennemsnitlige tid til første svar og den gennemsnitlige løsningstid pr. agent. Læs Eksportér rapporter.

Hvis noget går galt

• Fejl ved indlæsning af samtaleanalyser Tallene kunne ikke indlæses. Beskeden angiver årsagen, når serveren sender en. Vælg knappen Prøv igen, hvis den vises, eller skift perioden.
• Ingen agenttildelingsdata tilgængelig. Ingen samtale oprettet i perioden er tildelt en aktiv agent.
• Ingen teamtildelingsdata tilgængelig. Ingen samtale oprettet i perioden er tildelt et team.
• En agent mangler. Agenten har ingen tildelt samtale i perioden, brugeren er deaktiveret, eller mere end 25 agenter har samtaler.
• Fanen mangler. Din organisation bruger AI Voice-profilen.

Relaterede artikler

• Analyticsoversigt
• SLA og kvalitet
• Teams
• Eksportér rapporter