Spring til indhold
AurionAI

SLA og kvalitet

4 min. læsningAf Emmanuel Yazbeck

Fanen SLA & Kvalitet viser, om dit team overholder sine serviceniveauaftaler (SLA'er), og hvor tilfredse dine kunder er. Den samler SLA-overholdelse, resultater pr. team og kundetilfredshed (CSAT).

Tilgængelighed: Helpdesk- og AI Voice + Helpdesk-profiler. Alle dashboardroller kan åbne den.

Forudsætninger

  • Din organisation bruger Helpdesk- eller AI Voice + Helpdesk-profilen.
  • For SLA-tal: mindst én aktiv SLA-politik. Læs SLA-politikker.
  • For CSAT-tal: undersøgelser skal være slået til. Læs Kundetilfredshed (CSAT).

Åbn SLA og kvalitet

  1. Vælg Analyser i sidebjælken.
  2. Vælg fanen SLA & Kvalitet.
  3. Vælg perioden i filterlinjen. Læs Vælg perioden.

Fanen SLA & Kvalitet med SLA-overholdelsestal.

Læs SLA-overholdelse

Sektionen SLA-overholdelse tæller de samtaler, der er oprettet i den valgte periode, og som har et SLA-mål.

  • En samtale er sporet, når dens SLA-politik har tildelt den en frist.
  • Den er overholdt, når det første svar eller løsningen kom inden fristen.
  • Den er brudt, når det kom efter fristen, eller når fristen er overskredet, og det endnu ikke er sket.
  • En sporet samtale, hvis frist endnu ikke er overskredet, er hverken overholdt eller brudt.

Kortene viser:

  • Første svar-overholdelse: overholdte første svar divideret med sporede første svar.
  • Løsningsoverholdelse: overholdte løsninger divideret med sporede løsninger.
  • Samlet SLA-overholdelse: alle overholdte mål divideret med alle sporede mål, første svar og løsning tilsammen.
  • Sporet (første svar) og Sporet (løsning): antallet af sporede samtaler.

Samtaler, der stadig er inden for deres frist, sænker overholdelsen, indtil de er overholdt. En nylig periode kan derfor vise en lavere overholdelse end den endelige.

Prioritetstabellen viser kun løsningsmålet: Sporet, Overholdt, Overskredet og Overholdelse for hver prioritet.

Læs resultaterne pr. team

Tabellen SLA-præstation pr. team viser løsningsmålet for hvert team, der har sporede samtaler. Teamet med flest brud vises først. En samtale tæller for det team, den er tildelt nu.

  1. Vælg en teamrække for at åbne dens detaljer.

SLA-opdeling viser Opfyldelsesrate, Overtrædelsesrate og samtalerne Stadig åbne inden for deres frist. Løsningsydelse viser Tildelte, Løste, Løsningsrate og Gns. løsningstid for teamet.

Læs kundetilfredshed

CSAT-tallene tæller undersøgelsessvar efter det tidspunkt, kunden svarede. Når der endnu ikke er noget svar, bruger AurionAI det tidspunkt, undersøgelsen blev sendt.

  1. Valgfrit: i filterlinjen CSAT-filtre vælges en Agent eller et Team. CSAT-tallene tæller derefter kun samtaler, der er tildelt dem nu. Agentlisten viser de agenter, der har modtaget vurderede svar i perioden.
  2. For at fjerne filtrene vælges Ryd.

Sektionen viser:

  • CSAT gns.: den gennemsnitlige vurdering af svar med en vurdering.
  • CSAT positiv andel: andelen af vurderede svar med en vurdering på 4 eller derover.
  • CSAT-trenddiagrammet: den gennemsnitlige vurdering pr. dag. Diagrammet går aldrig mere end 30 dage tilbage, selv når du vælger en længere periode.
  • CSAT pr. agent: for hver aktiv agent vises Svar, den Gns. vurdering og % positive. Der vises op til 50 agenter.
  • Individuelle svar: de 25 seneste svar med vurdering, tidspunkt, agent, samtale og kommentar. Vælg Åbn samtale for at åbne samtalen.

Reglen "4 eller derover" passer til stjerne- og emoji-skalaer. Med tommelfinger- eller NPS-skalaen stemmer denne andel muligvis ikke overens med din skala. Læs svarene på CSAT-siden.

Læs SLA-brudtrenden

Tabellen SLA-overskridelsestrend viser én række pr. oprettelsesdag med værdierne Sporet, Overskredet og Overholdelse for løsningsmålet.

I denne tabel tæller en samtale, der ikke er brudt, som overholdt, selv når den stadig er inden for sin frist. De daglige værdier kan derfor være højere end kortet Løsningsoverholdelse.

Nederst viser panelet Aggregeringssundhed (50K-mål) tekniske tidsangivelser til AurionAI-support. Du behøver det ikke for at læse dine resultater.

Resultat

Fanen viser tallene for den valgte periode og de valgte filtre. Tallene beregnes ud fra dine aktuelle poster, hver gang siden anmoder om dem, cirka hvert minut. Vælg Opdater for at anmode med det samme. Et brud vises, så snart fristen er overskredet, selv før AurionAI sender brudbeskeden.

Hvis noget går galt

  • SLA-overholdelsesanalyser kunne ikke indlæses. SLA-tallene kunne ikke indlæses. Vælg Opdater, eller skift perioden.
  • Fejl ved indlæsning af samtaleanalyser CSAT- eller trendtallene kunne ikke indlæses. Beskeden angiver årsagen, når serveren sender en. Vælg knappen Prøv igen, hvis den vises.
  • Alle SLA-tal er nul. Ingen samtale oprettet i perioden har et SLA-mål. Kontrollér, at en politik matcher dine samtaler. Læs SLA-politikker.
  • Ingen team-SLA-data for denne periode. Ingen sporet samtale i perioden er tildelt et team.
  • Ingen CSAT-svar i den valgte periode. Ingen kunde har vurderet en samtale inden for de seneste 30 dage, talt fra i dag, inden for den valgte periode. En periode, der sluttede for mere end 30 dage siden, viser altid en tom trend.
  • Fanen mangler. Din organisation bruger AI Voice-profilen.

Relaterede artikler

Sidder du stadig fast? Send en anmodning eller .