Turnos
Um turno indica quando um agente normalmente trabalha, por exemplo de segunda a sexta-feira das 09:00 às 17:00 no fuso horário Europe/Paris. Na página Turnos pode criar turnos e editar o respetivo horário semanal. O AurionAI dá preferência aos agentes que estão de turno quando atribui uma conversa automaticamente.
Disponibilidade: Perfis Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Apenas administradores.
Pré-requisitos
- Tem a função Proprietário ou Administrador. Os outros utilizadores veem Acesso Negado.
- A sua organização utiliza o perfil Helpdesk ou o perfil AI Voice + Helpdesk.
Abrir a página de turnos
- Na barra lateral, selecione Configuração.
- Abra a categoria Equipa.
- Selecione Turnos.
O cartão Turnos dos Agentes apresenta um formulário para adicionar um turno e a lista de turnos. Para cada turno, a lista mostra o agente, o fuso horário, se o turno está ativo e uma pequena vista da semana.
Adicionar um turno
- Em Utilizador, selecione o agente.
- Em Fuso Horário, selecione o fuso horário do turno.
- Selecione Adicionar Turno.
O AurionAI apresenta Turno criado. Um novo turno começa de segunda a sexta-feira, das 09:00 às 17:00. Um agente pode ter mais do que um turno.
Editar o horário
- Na lista, selecione Ver na linha do turno. O cartão Horário Semanal abre-se.
- Opcional: introduza um Nome do Turno, altere o fuso horário ou coloque o turno como Ativo ou Inativo.
- Opcional: defina Efetivo De e Efetivo Até. Fora destas datas, o turno não é contabilizado. Deixe-os em branco para não definir limite.
- Para começar a partir de um padrão comum, selecione um modelo em Aplicar Modelo, por exemplo Padrão 9-17 ou Turno Noturno, e confirme com Aplicar. O modelo substitui o horário atual.
- Em Visão Geral Semanal, selecione uma parte vazia de um dia para adicionar um intervalo de tempo, ou selecione um intervalo para o alterar. Introduza Início e Fim e selecione Guardar. Um intervalo pode atravessar a meia-noite, por exemplo das 22:00 às 06:00. Os intervalos do mesmo dia não podem sobrepor-se.
- Selecione Guardar Horário.
O AurionAI apresenta Turno atualizado.
Eliminar um turno
- Na linha do turno, selecione o botão de eliminar.
- Selecione Eliminar.
Não é possível desfazer esta ação.
Como os turnos afetam a atribuição
Quando o AurionAI atribui uma conversa automaticamente, começa por encontrar os agentes que a podem receber: o estado deles permite a atribuição e estão abaixo da sua capacidade. Neste grupo, escolhe o primeiro agente que está de turno neste momento. A hora é verificada no fuso horário do turno.
- Um agente que não tem nenhum turno é contabilizado como estando de turno.
- Um turno inativo, ou um turno fora das datas Efetivo De e Efetivo Até, não é contabilizado. Um agente cujos únicos turnos estão inativos ou fora das respetivas datas é contabilizado como fora de turno.
- Quando nenhum elemento do grupo está de turno, o AurionAI atribui mesmo assim a conversa ao primeiro agente do grupo. Os turnos nunca bloqueiam uma atribuição.
Os turnos não alteram o estado de disponibilidade de um agente. Um agente que termina um turno permanece Online até alguém alterar o estado. Consulte Disponibilidade e registo do agente.
Resultado
O novo horário aplica-se à próxima atribuição automática.
Se algo correr mal
- Este intervalo sobrepõe-se a um intervalo existente Altere os horários para que os intervalos de um mesmo dia não se sobreponham.
- Falha ao atualizar turno A mensagem abaixo do título indica o motivo, por exemplo um fuso horário inválido. Selecione um fuso horário da lista e guarde novamente.
- Não foi possível carregar os agentes, pelo que não é possível adicionar um turno. Tente novamente. Selecione Tentar novamente.
- Um agente fora de turno recebeu uma conversa. Nenhum agente do grupo estava de turno, pelo que o AurionAI utilizou o primeiro agente disponível.
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