Habilidades
Las habilidades describen lo que sabe cada agente, por ejemplo «Redes» o «SAP». En la página Habilidades se asignan habilidades a los agentes con un nivel de competencia. AurionAI utiliza las habilidades para elegir al mejor agente cuando una regla solicita una habilidad concreta.
Disponibilidad: Perfiles Helpdesk y AI Voice + Helpdesk. Solo administradores.
Requisitos previos
- Tienes el rol Propietario o Administrador. Los demás usuarios ven Acceso denegado.
- Tu organización utiliza el perfil Helpdesk o el perfil AI Voice + Helpdesk.
Abrir la página de habilidades
- En la barra lateral, selecciona Configuración.
- Abre la categoría Personal.
- Selecciona Habilidades.
La página tiene dos tarjetas. La tarjeta Biblioteca de habilidades muestra todas las habilidades y el número de agentes que las tienen. La tarjeta Asignaciones de habilidades muestra qué habilidad tiene cada agente.
Asignar una habilidad a un agente
Una habilidad existe en cuanto la tiene al menos un agente. Para crear una habilidad nueva, asígnasela a un primer agente.
- En la tarjeta Asignaciones de habilidades, selecciona el agente en Usuario.
- En Habilidad, selecciona una habilidad de la lista. Para crear una habilidad nueva, escribe su nombre y selecciona la opción para crearla.
- En Nivel de competencia, selecciona Principiante, Básico, Intermedio, Avanzado o Experto.
- Selecciona Añadir habilidad.
AurionAI muestra Habilidad añadida. Para buscar asignaciones, utiliza Filtrar por habilidad y Filtrar por usuario.
Cambiar o eliminar la habilidad de un agente
- En la lista Asignaciones de habilidades, localiza la fila.
- Para cambiar el nivel, selecciona la competencia de la fila y luego selecciona el nuevo nivel. AurionAI muestra Nivel de competencia actualizado.
- Para eliminar la habilidad de este agente, selecciona el botón de eliminar de la fila y luego selecciona Eliminar.
Renombrar o eliminar una habilidad
En la tarjeta Biblioteca de habilidades:
- Para renombrar una habilidad, selecciona Renombrar en su fila, introduce el nuevo nombre y confirma. El nuevo nombre se aplica a todos los agentes que tienen la habilidad.
- Para eliminar una habilidad, selecciona el botón de eliminar de su fila y luego selecciona Eliminar. AurionAI elimina la habilidad de todos los agentes.
- Para eliminar varias habilidades, marca sus casillas de verificación, selecciona Eliminar selección y confirma.
No es posible deshacer una eliminación.
Cómo afectan las habilidades a la asignación
Las habilidades solo tienen efecto cuando algo las solicita:
- Una regla de enrutamiento de IA que enumera las habilidades requeridas. El botón Configurar enrutamiento de IA de esta página abre la página Enrutamiento inteligente. Consulta Enrutamiento inteligente.
- Una automatización o un flujo de trabajo que asigna por habilidad.
- Un agente o un administrador que elige Habilidades requeridas al asignar una conversación en la bandeja de entrada.
Para las reglas de enrutamiento de IA, las automatizaciones y los flujos de trabajo, AurionAI primero identifica los agentes que pueden atender la conversación: su estado permite la asignación y están por debajo de su capacidad. Las habilidades no excluyen a nadie de este grupo; solo cambian el orden. Cada habilidad coincidente suma puntos según el nivel: 1 para Principiante y Básico, 2 para Intermedio, 3 para Avanzado y 4 para Experto. El agente con más puntos tiene prioridad. Los nombres de las habilidades se comparan sin distinguir entre mayúsculas y minúsculas.
En estos tres casos, cuando ningún agente disponible tiene la habilidad, la conversación se asigna igualmente a un agente disponible.
La bandeja de entrada funciona de forma diferente. Cuando alguien elige Habilidades requeridas en el diálogo de asignación, al menos un agente activo debe tener todas las habilidades seleccionadas. Si se ha elegido un equipo, ese agente debe ser miembro del equipo. En caso contrario, AurionAI rechaza la asignación.
Resultado
Los cambios se aplican a la siguiente asignación. Las conversaciones ya asignadas no se modifican.
Si algo va mal
- No se pudo añadir la habilidad Comprueba que has seleccionado un agente, una habilidad y un nivel. Luego inténtalo de nuevo.
- Una habilidad ha desaparecido de la biblioteca. Una habilidad existe solo mientras al menos un agente la tenga. Cuando se elimina del último agente, desaparece de la biblioteca.
- «No eligible agent found for required skills: … Either remove the skill requirement or add agents with these skills to the team.» Ningún agente activo, en el equipo seleccionado si se ha elegido uno, tiene todas las habilidades seleccionadas en la bandeja de entrada. Elimina una habilidad de la solicitud o asigna las habilidades a un agente del equipo.
- Un agente con la habilidad correcta no recibió la conversación. Las habilidades solo cambian el orden. Comprueba el estado y la capacidad del agente. Consulta Disponibilidad y registro de agentes y Equipos.
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