Enrutamiento inteligente
El enrutamiento inteligente asigna nuevas conversaciones a un equipo y a un agente mediante reglas. Cada regla examina la categoría, la prioridad, el sentimiento y el tipo de una conversación. La primera regla que coincida decide a dónde va la conversación. Las reglas se gestionan en la página Enrutamiento inteligente.
Disponibilidad: Perfiles Helpdesk y AI Voice + Helpdesk. Solo administradores.
Requisitos previos
- Tienes el rol Propietario o Administrador. Los demás usuarios ven Acceso denegado.
- Tu organización utiliza el perfil Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
- Tienes equipos con miembros. Consulta Equipos.
- Para las conversaciones que inician los clientes, la Clasificación automática está activada. Estas conversaciones se enrutan tras su primera clasificación.
Abrir la página
- En la barra lateral, selecciona Configuración.
- Abre la categoría IA.
- Selecciona Enrutamiento inteligente.
La página tiene dos tarjetas: la tarjeta de configuración Enrutamiento inteligente y la lista Reglas de enrutamiento. La línea Activo en: muestra los canales en los que se ejecuta el enrutamiento.
Activar el enrutamiento inteligente
El enrutamiento inteligente está desactivado para una organización nueva.
- Activa Activar enrutamiento inteligente.
- Selecciona Guardar cambios.
Añadir una regla
- En Reglas de enrutamiento, selecciona Añadir regla.
- En Condiciones, elige los valores que deben coincidir: Categoría, Prioridad, Sentimiento y Tipo de conversación. Deja un campo en cualquiera para aceptar cualquier valor.
- En Equipo destino, elige el equipo. Con Sin equipo, AurionAI elige entre todos los agentes de tu organización.
- Opcional: elige un Equipo de desbordamiento. AurionAI prueba con este equipo cuando nadie en el equipo de destino puede atender la conversación.
- Opcional: en Habilidades requeridas, escribe una habilidad y pulsa Intro.
- Elige el Método de enrutamiento. La siguiente sección explica las opciones.
- Mantén Regla activa activado.
- Selecciona Guardar.
Todas las condiciones de una regla deben coincidir. La categoría, la prioridad y el tipo se comparan sin distinguir entre mayúsculas y minúsculas.
Elegir el método de enrutamiento
- Equilibrado: el miembro con menos conversaciones abiertas, en espera y pospuestas recibe la conversación. Una regla nueva utiliza Equilibrado hasta que elijas otro método.
- Rotativo: el miembro que lleva más tiempo esperando desde su última asignación recibe la conversación.
- Manual: el enrutamiento inteligente no asigna a nadie. La conversación permanece sin asignar.
Una regla no utiliza el método de enrutamiento del equipo.
Las habilidades solo cambian el orden de los agentes. Nunca eliminan a un agente de la selección. Consulta Habilidades.
AurionAI solo elige agentes que pueden atender conversaciones en ese momento. El equipo debe estar dentro de su horario laboral, y el agente debe estar disponible y por debajo de su capacidad. Consulta Disponibilidad y registro de agentes.
Ordenar y probar las reglas
Gana la primera regla que coincida. Para cambiar el orden, arrastra una regla por su controlador. Para pausar una regla, desactiva su interruptor. Para modificar o eliminar una regla, usa los botones de su fila.
Para probar las reglas sin conversaciones reales:
- Selecciona Simulador de prueba.
- Elige una categoría, una prioridad, un sentimiento o un tipo.
- Selecciona Ejecutar simulación.
El resultado aparece como datos sin procesar. Muestra los detalles de la regla que coincide, como el ID del equipo y el método, o el mensaje «No rule matched.». El simulador solo comprueba las condiciones. No comprueba quién está disponible.
Cuándo se ejecuta el enrutamiento
El enrutamiento inteligente examina una conversación que no tiene agente asignado y no está resuelta ni cerrada. Se ejecuta:
- tras la primera clasificación de IA de una conversación;
- cuando un agente crea una conversación;
- cuando alguien cambia la categoría, la prioridad o el tipo, o acepta una sugerencia de IA.
Cuando una regla asigna la conversación, AurionAI no la enruta de nuevo.
Revisar los resultados
Abre la página Panel IA y selecciona Enrutamiento. La pestaña muestra cuántas conversaciones se enrutaron, con qué frecuencia se utilizó el equipo de desbordamiento y con qué frecuencia los agentes reasignaron una conversación enrutada. Consulta Panel de IA.
Desactivar de forma segura
- Desactiva Activar enrutamiento inteligente.
- Selecciona Guardar cambios.
Tus reglas se conservan guardadas. Las conversaciones que ya están asignadas mantienen su agente. Las nuevas conversaciones permanecen sin asignar hasta que alguien las asigne, o hasta que lo haga un flujo de trabajo.
Resultado
AurionAI lee el interruptor y las reglas cada vez que enruta una conversación. Los cambios se aplican a la siguiente conversación que se enrute.
Si algo va mal
- Error al guardar la regla de enrutamiento. Se eliminó un equipo o un valor no es válido. Elige el equipo de nuevo y guarda.
- Esta regla ha cambiado desde que la abrió. Se ha cargado la versión más reciente — vuelva a aplicar su cambio. Alguien modificó la regla mientras la editabas. Realiza el cambio de nuevo.
- Una regla muestra una habilidad desconocida. Ningún agente tiene esta habilidad actualmente. Es posible que haya sido renombrada o eliminada. Edita la regla y elige una habilidad actual.
- Las conversaciones permanecen sin asignar. Comprueba que el enrutamiento está activado, que una regla coincide y que su método no es Manual. Comprueba que el equipo está dentro de su horario laboral y que sus miembros están disponibles. Consulta la página Cobertura IA para el canal.
- Las conversaciones de clientes nunca se enrutan. Activa la Clasificación automática. Estas conversaciones se enrutan tras su primera clasificación.
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