Prestazioni dell'agente
La scheda Prestazioni mostra quante conversazioni gestiscono i tuoi agenti e team e quante ne risolvono. Mostra anche le ore di punta della giornata.
Disponibilità: Profili Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Tutti i ruoli della dashboard possono aprirla.
Prerequisiti
- La tua organizzazione utilizza il profilo Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
- Le conversazioni sono assegnate ad agenti e team. Leggi Team.
Aprire le prestazioni degli agenti
- Nella barra laterale, seleziona Analisi.
- Seleziona la scheda Prestazioni.
- Scegli il periodo nella barra dei filtri. Leggi Scegliere il periodo.
Ore di punta
La tabella Ore di punta (UTC) conta le conversazioni create in ogni ora del giorno, nell'intero periodo. L'ora con il maggior numero di conversazioni viene mostrata per prima.
Le ore sono in UTC, non nell'ora locale. Ad esempio, 13 nella colonna Ora (UTC) corrisponde alle 15:00 a Parigi in estate.
Prestazioni degli agenti
La tabella Performance agenti elenca gli utenti attivi che hanno conversazioni create nel periodo e attualmente assegnate a loro.
- Assegnatario: il nome dell'agente, o l'indirizzo email quando il nome è vuoto.
- Assegnate: conversazioni assegnate all'agente.
- Risolte: di queste, le conversazioni risolte o chiuse.
- Tasso di risoluzione: risolte diviso assegnate.
La tabella mostra fino a 25 agenti, ordinati per numero di conversazioni risolte. Gli utenti disattivati non vengono mostrati.
Prestazioni del team
La tabella Performance team mostra le stesse colonne per ogni team. Una conversazione viene conteggiata per il team a cui è attualmente assegnata. La tabella mostra fino a 25 team.
Per visualizzare il tempo medio di risoluzione di un team con obiettivi SLA, apri la scheda SLA e Qualità e seleziona il team nella tabella Prestazioni SLA per team. Leggi SLA e qualità. Per ogni team, esporta Report sulle prestazioni.
Risultato
Le tabelle contano le conversazioni in base alla data di creazione, all'assegnazione corrente e allo stato. Quando una conversazione viene spostata a un altro agente, si sposta nella riga di quell'agente. I dati vengono calcolati dai record correnti ogni volta che la pagina li richiede, circa ogni minuto. Seleziona Aggiorna per richiedere un aggiornamento immediato.
Per conservare questi dati, esporta Report sulle prestazioni. Contiene anche il tempo medio di prima risposta e il tempo medio di risoluzione per agente. Leggi Esportare i report.
Se qualcosa va storto
- Errore durante il caricamento dell'analisi delle conversazioni Impossibile caricare i dati. Il messaggio indica il motivo quando il server ne fornisce uno. Seleziona il pulsante Riprova se viene mostrato, oppure cambia il periodo.
- Nessun dato di assegnazione agenti disponibile. Nessuna conversazione creata nel periodo è assegnata a un agente attivo.
- Nessun dato di assegnazione team disponibile. Nessuna conversazione creata nel periodo è assegnata a un team.
- Un agente è mancante. L'agente non ha conversazioni assegnate nel periodo, l'utente è disattivato, oppure più di 25 agenti hanno conversazioni.
- La scheda è mancante. La tua organizzazione utilizza il profilo AI Voice.
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