SLA e qualità
La scheda SLA e Qualità mostra se il tuo team rispetta i propri accordi sul livello di servizio (SLA) e quanto sono soddisfatti i tuoi clienti. Riunisce la conformità agli SLA, i risultati per team e le risposte sulla soddisfazione del cliente (CSAT).
Disponibilità: profili Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Ogni ruolo della dashboard può aprirla.
Prerequisiti
- La tua organizzazione utilizza il profilo Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
- Per i dati SLA, almeno una policy SLA attiva. Leggi Policy SLA.
- Per i dati CSAT, i sondaggi devono essere attivati. Leggi Soddisfazione del cliente (CSAT).
Aprire SLA e qualità
- Nella barra laterale, seleziona Analisi.
- Seleziona la scheda SLA e Qualità.
- Scegli il periodo nella barra dei filtri. Leggi Scegliere il periodo.
Leggere la conformità agli SLA
La sezione Conformità SLA conta le conversazioni create nel periodo selezionato che hanno un obiettivo SLA.
- Una conversazione è tracciata quando la sua policy SLA le ha assegnato una scadenza.
- È rispettata quando la prima risposta, o la risoluzione, è avvenuta prima della scadenza.
- È violata quando è avvenuta dopo la scadenza, oppure quando la scadenza è passata e non è ancora avvenuta.
- Una conversazione tracciata la cui scadenza non è ancora passata non è né rispettata né violata.
Le schede mostrano:
- Conformità prima risposta: prime risposte rispettate divise per prime risposte tracciate.
- Conformità risoluzione: risoluzioni rispettate divise per risoluzioni tracciate.
- Conformità SLA complessiva: tutti gli obiettivi rispettati divisi per tutti gli obiettivi tracciati, prima risposta e risoluzione insieme.
- Monitorati (prima risposta) e Monitorati (risoluzione): il numero di conversazioni tracciate.
Le conversazioni ancora entro la propria scadenza abbassano la conformità finché non vengono rispettate. Un periodo recente può quindi mostrare una conformità inferiore rispetto a quella definitiva.
La tabella delle priorità mostra solo l'obiettivo di risoluzione: Monitorati, Rispettato, Violato e Conformità per ciascuna priorità.
Leggere i risultati per team
La tabella Prestazioni SLA per team mostra l'obiettivo di risoluzione per ogni team che ha conversazioni tracciate. Il team con il maggior numero di violazioni viene mostrato per primo. Una conversazione viene conteggiata per il team a cui è attualmente assegnata.
- Seleziona una riga del team per aprirne i dettagli.
Il Dettaglio SLA mostra il Tasso di rispetto, il Tasso di violazione e le conversazioni Ancora aperti entro la propria scadenza. Il Prestazioni di risoluzione mostra il Assegnati, il Risolti, il Tasso di risoluzione e il Tempo medio di risoluzione del team.
Leggere la soddisfazione del cliente
I dati CSAT contano le risposte ai sondaggi in base al momento in cui il cliente ha risposto. Quando non è ancora presente alcuna risposta, AurionAI utilizza il momento in cui il sondaggio è stato inviato.
- Facoltativo: nella barra Filtri CSAT, scegli un Agente o un Team. I dati CSAT conteranno quindi solo le conversazioni attualmente assegnate a loro. L'elenco degli agenti mostra gli agenti che hanno ricevuto risposte con valutazione nel periodo.
- Per rimuovere i filtri, seleziona Cancella.
La sezione mostra:
- Media CSAT: la valutazione media delle risposte con una valutazione.
- Tasso CSAT positivo: la quota di risposte valutate con un punteggio di 4 o superiore.
- Il grafico del trend CSAT: la valutazione media giornaliera. Il grafico non va mai oltre 30 giorni indietro, anche quando si sceglie un periodo più lungo.
- CSAT per agente: per ogni agente attivo, il Risposte, la valutazione Media e il % positivo. Mostra fino a 50 agenti.
- Risposte individuali: le 25 risposte più recenti, con la valutazione, l'orario, l'agente, la conversazione e il commento. Seleziona Apri conversazione per aprire la conversazione.
La regola "4 o superiore" si adatta alle scale a stelle ed emoji. Con la scala pollice su/giù o NPS, questa quota potrebbe non corrispondere alla tua scala. Leggi le risposte nella pagina CSAT.
Leggere il trend delle violazioni SLA
La tabella Trend violazioni SLA mostra una riga per ogni giorno di creazione, con i valori Monitorati, Violato e Conformità per l'obiettivo di risoluzione.
In questa tabella, una conversazione non violata viene conteggiata come rispettata, anche quando è ancora entro la propria scadenza. I valori giornalieri possono quindi essere superiori alla scheda Conformità risoluzione.
In fondo, il pannello Salute aggregazione (obiettivo 50K) mostra i tempi tecnici per il supporto AurionAI. Non è necessario per leggere i propri risultati.
Risultato
La scheda mostra i dati per il periodo e i filtri selezionati. I dati vengono calcolati dai record correnti ogni volta che la pagina li richiede, circa ogni minuto. Seleziona Aggiorna per richiedere immediatamente. Una violazione viene mostrata non appena la scadenza è passata, anche prima che AurionAI invii la notifica di violazione.
Se qualcosa va storto
- Impossibile caricare le analisi di conformità SLA. I dati SLA non hanno potuto essere caricati. Seleziona Aggiorna, oppure cambia il periodo.
- Errore durante il caricamento dell'analisi delle conversazioni I dati CSAT o del trend non hanno potuto essere caricati. Il messaggio indica il motivo quando il server ne invia uno. Seleziona il pulsante Riprova se viene mostrato.
- Tutti i dati SLA sono zero. Nessuna conversazione creata nel periodo ha un obiettivo SLA. Verifica che una policy corrisponda alle tue conversazioni. Leggi Policy SLA.
- Nessun dato SLA per team in questo periodo. Nessuna conversazione tracciata nel periodo è assegnata a un team.
- Nessuna risposta CSAT nel periodo selezionato. Nessun cliente ha valutato una conversazione negli ultimi 30 giorni, contati da oggi, all'interno del periodo selezionato. Un periodo terminato più di 30 giorni fa mostra sempre un trend vuoto.
- La scheda è assente. La tua organizzazione utilizza il profilo AI Voice.
Articoli correlati
Hai ancora bisogno di aiuto? Invia una richiesta o .