Taux de résolution
L'onglet Taux de résolution indique combien de demandes sont résolues, et par qui. Pour les appels, il affiche le taux de résolution au premier appel et la durée de l'appel par résultat. Pour les conversations, il compare l'agent IA avec vos agents humains.
Disponibilité : l'onglet Taux de résolution apparaît sur les profils AI Voice et AI Voice + Helpdesk. La partie appels s'affiche sur les deux. La partie conversations s'affiche sur AI Voice + Helpdesk. Tous les rôles du tableau de bord peuvent l'ouvrir.
Prérequis
- Votre organisation utilise le profil AI Voice ou AI Voice + Helpdesk.
Ouvrir les taux de résolution
- Dans la barre latérale, sélectionnez Analyses.
- Sélectionnez l'onglet Taux de résolution.
- Choisissez la période dans la barre de filtres. Consultez Choisir la période.
Lire les chiffres des appels
AurionAI comptabilise les appels qui ont débuté durant la période sélectionnée. Un appel est considéré comme résolu en un seul appel lorsque son résultat est Ticket créé, Statut vérifié ou Article de la base de connaissances.
- Taux FCR moyen : la moyenne des taux de résolution au premier appel journaliers. Chaque jour comportant des appels a le même poids, quel que soit leur nombre.
- Moy. Temps de résolution : la durée moyenne des appels terminés. Les appels de plus d'une heure sont exclus.
- Tendance de résolution au premier appel : le taux de résolution au premier appel de chaque jour.
- Résolution par catégorie : le nombre d'appels par résultat.
- Temps de résolution par catégorie : pour chaque résultat, le nombre d'appels et leur durée moyenne.
Comparer avec la période précédente
- Sélectionnez Comparer à la période précédente.
La carte Période précédente apparaît. Elle affiche le taux de résolution au premier appel de la période qui précède immédiatement la vôtre, avec le même nombre de jours, ainsi que ses dates. La carte Taux FCR moyen affiche la différence, indiquée par rapport à la période précédente.
Le taux précédent comptabilise tous les appels de cette période ensemble. Il ne s'agit pas d'une moyenne journalière. Une faible différence peut provenir de cela seul.
Lire les chiffres des conversations
Sur le profil AI Voice + Helpdesk, deux graphiques suivent. Ils comptabilisent les conversations créées durant la période sélectionnée.
- Facultatif : dans la liste Équipe, choisissez une équipe. Les graphiques ne comptabilisent alors que les conversations assignées à cette équipe. Choisissez Toutes les équipes pour tout afficher à nouveau.
- Résolues par IA vs. humain : les conversations réparties en trois groupes. Les conversations Résolues par IA ont été résolues par l'agent IA. Les conversations Résolues par un humain ont été résolues ou clôturées sans l'agent IA. Les conversations Non résolues constituent le reste.
- Résolutions par priorité : pour chaque priorité, les conversations résolues par l'IA et celles résolues par un humain.
Pour définir ce que l'agent IA peut résoudre de manière autonome, consultez Résolution automatique.
Résultat
L'onglet affiche les chiffres pour la période et l'équipe sélectionnées. Les chiffres sont calculés à partir de vos enregistrements actuels à chaque fois que la page les demande, environ toutes les minutes. Sélectionnez Rafraîchir pour effectuer une demande immédiate.
En cas de problème
- Erreur lors du chargement des taux de résolution Les chiffres n'ont pas pu être chargés. Le message indique la raison lorsque le serveur en envoie une. Sélectionnez le bouton de nouvelle tentative s'il est affiché, ou modifiez la période.
- Aucune donnée de résolution CS pour cette période. Aucune conversation n'a été créée durant la période, ou aucune n'est assignée à l'équipe sélectionnée.
- Aucune donnée disponible pour la période sélectionnée Aucun appel n'a débuté durant la période.
- La liste des équipes affiche une erreur. AurionAI n'a pas pu lire vos équipes. Les graphiques affichent tout de même toutes les équipes. Sélectionnez Rafraîchir.
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