Résolution automatique

La résolution automatique permet à l'IA de répondre aux conversations des clients à l'aide des articles de votre base de connaissances. Dans un mode, l'IA prépare un brouillon de réponse pour l'agent. Dans l'autre mode, l'IA envoie elle-même la réponse lorsque toutes les vérifications sont passées. Vous définissez le mode et les limites sur la page Résolution automatique.

Disponibilité : profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk. Administrateurs uniquement.

Prérequis

• Vous avez le rôle Propriétaire ou Administrateur. Les autres utilisateurs voient Accès refusé.
• Votre organisation utilise le profil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
• Votre base de connaissances contient des articles publiés. Consultez Rédiger et publier des articles.
• Pour le mode Résolution automatique, la classification automatique est activée.

Ouvrir la page

1. Dans la barre latérale, sélectionnez Paramètres.
2. Ouvrez la catégorie IA.
3. Sélectionnez Résolution automatique.

La ligne Actif sur : indique les canaux sur lesquels la résolution automatique est active.

Activer d'abord en mode Suggestion

La résolution automatique est désactivée pour une nouvelle organisation. Commencez par le mode Suggestion. Il n'envoie rien aux clients.

1. Dans Activer la résolution automatique, sélectionnez Activer la résolution par IA.
2. Dans Mode de résolution, sélectionnez Suggestion.
3. Sélectionnez Enregistrer les modifications.

Après chaque nouveau message d'un client, l'IA recherche un article correspondant. Lorsqu'elle en trouve un, l'agent voit un brouillon de réponse au-dessus de la zone de réponse. L'agent l'envoie ou le rejette.

Définir les seuils

• Correspondance BC : une passe de l'IA évalue dans quelle mesure l'article répond au problème. En dessous du seuil, AurionAI ignore la conversation dans les deux modes.
• Cohérence de la réponse : une passe de l'IA évalue dans quelle mesure le brouillon répond à la question du client. En dessous du seuil, AurionAI conserve le brouillon comme suggestion.
• Résolution automatique : AurionAI calcule un score combiné : la moyenne du score de confiance de la classification, du score de correspondance BC et du score de cohérence. En dessous du seuil, AurionAI conserve le brouillon comme suggestion.

Ces valeurs sont les valeurs par défaut d'AurionAI. Le modèle de votre organisation peut démarrer avec d'autres valeurs.

Limiter les conversations éligibles

Dans Liste de catégories autorisées, ajoutez les catégories que l'IA peut résoudre seule.

• En mode Résolution automatique, l'IA résout uniquement les conversations appartenant aux catégories listées. Une liste vide bloque tout : AurionAI ignore chaque conversation.
• En mode Suggestion, la liste n'est pas utilisée.

Dans Garde-fous d'exclusion, ces options sont sélectionnées par défaut. AurionAI ignore toujours une conversation correspondante :

• Ignorer les conversations de haute priorité et urgentes
• Ignorer les conversations avec un sentiment négatif
• Ignorer les contacts et entreprises VIP
• Ignorer les conversations avec des pièces jointes

Dans Limites et délai :

• Nombre max de tentatives par conversation : par défaut 2, de 1 à 10. Après ce nombre de tentatives, AurionAI ignore la conversation.
• Délai avant envoi (secondes) : par défaut 0 (Immédiat), jusqu'à 3600. Avec une valeur supérieure à 0, la réponse attend ce délai avant d'être envoyée, ce qui permet à un agent d'intervenir.
• Limite quotidienne de résolutions auto. : vide par défaut, ce qui signifie aucune limite. Saisissez un nombre de 1 à 10 000. Pour supprimer la limite, sélectionnez Effacer (illimité).

Passer en mode Résolution automatique

1. Consultez le journal d'audit et le tableau de bord IA pendant quelques jours en mode Suggestion. La section suivante explique comment procéder.
2. Ajoutez les catégories sûres dans Liste de catégories autorisées. Cela est obligatoire : avec une liste vide, l'IA ne résout rien.
3. Facultatif : définissez un délai de refroidissement et une limite quotidienne.
4. Dans Mode de résolution, sélectionnez Résolution automatique.
5. Sélectionnez Enregistrer les modifications.

Dans ce mode, l'IA envoie la réponse lorsque la conversation passe tous les garde-fous et tous les seuils. Une conversation sans classification IA est ignorée.

Consulter les résultats

Journal d'audit des résolutions récentes en bas de la page liste les 20 dernières décisions. Pour chacune, il affiche Action, Mode, Combiné et Raison de l'exclusion. Sélectionnez Actualiser pour charger de nouvelles lignes.

Les raisons d'exclusion courantes sont low_kb_match, excluded_category, high_priority, negative_sentiment, vip, has_attachments, max_attempts_reached, classification_not_run et daily_limit_reached.

Pour les totaux, ouvrez la page Tableau de bord IA et sélectionnez Résolution. Consultez Tableau de bord IA.

Désactiver en toute sécurité

• Pour arrêter les réponses automatiques mais conserver les brouillons, sélectionnez Suggestion et enregistrez.
• Pour tout arrêter, décochez Activer la résolution par IA et enregistrez.

Les réponses déjà envoyées restent dans les conversations.

Résultat

AurionAI lit les paramètres pour chaque nouveau message d'un client. Vos modifications s'appliquent au message suivant.

En cas de problème

• Échec de la sauvegarde des paramètres. ou un message indiquant une limite de longueur. Un nom de catégorie dépasse 120 caractères, ou la liste contient plus de 100 catégories. Raccourcissez-le ou supprimez-le, puis enregistrez à nouveau.
• Rien n'est résolu en mode Résolution automatique. Vérifiez que la classification automatique est activée et que Liste de catégories autorisées liste les catégories. Consultez les raisons d'exclusion dans le journal d'audit.
• Aucune résolution IA n'est proposée ni envoyée. Vérifiez l'indicateur de fonctionnalité Cycle de résolution par IA. Lorsqu'il est désactivé, la résolution automatique ne propose ni n'envoie de résolutions IA. Consultez Indicateurs de fonctionnalité.
• Chaque conversation est ignorée avec une faible correspondance BC. Vos articles ne répondent pas suffisamment bien aux questions. Améliorez les articles ou abaissez Seuil de correspondance KB avec précaution.
• Les conversations sur un canal ne sont jamais évaluées. Vérifiez la page Couverture IA.

Articles connexes

• Classification automatique
• Couverture IA
• Tableau de bord IA
• Rédiger et publier des articles