Catálogo de servicios
El catálogo de servicios enumera lo que los usuarios que llaman pueden solicitar al equipo de TI, por ejemplo, un portátil nuevo o acceso a una aplicación. El agente de voz ofrece estos elementos durante las llamadas y crea solicitudes de servicio en la herramienta ITSM. En la página Catálogo de servicios se cargan las categorías desde la herramienta ITSM, se eligen cuáles ofrece el agente de voz y se establece su orden.
Disponibilidad: Perfiles AI Voice y AI Voice + Helpdesk. Solo administradores.
Requisitos previos
- Su organización utiliza el perfil AI Voice o el perfil AI Voice + Helpdesk.
- Tiene el rol Propietario o Administrador. Los demás usuarios ven Acceso denegado.
- Hay una herramienta ITSM conectada y su catálogo de servicios tiene categorías. Consulte Conectar las herramientas ITSM y CS.
Abrir la página
- En la barra lateral, seleccione Configuración.
- Abra la categoría Conocimiento.
- Seleccione Catálogo de servicios.
La página tiene dos tarjetas: Estado de sincronización del catálogo y Categorías de servicio.
Cargar las categorías desde la herramienta ITSM
- En la tarjeta Estado de sincronización del catálogo, seleccione Sincronizar.
- Espere a que finalice la sincronización. Un mensaje muestra cuántas categorías se han creado, actualizado y eliminado.
La tarjeta muestra Total de categorías, Visibles, Ocultas, Predeterminado definido y la hora de la última sincronización.
Para sincronizar automáticamente, seleccione un valor en Frecuencia de sincronización automática: Cada 2 horas, Cada 4 horas, Cada 8 horas o Cada 24 horas. La sincronización automática está desactivada hasta que seleccione un valor. Al seleccionar un valor, se activa. El campo puede mostrar ya Cada 24 horas mientras la sincronización automática está desactivada. Seleccione el valor para activarla.
Elegir lo que ofrece el agente de voz
En la tarjeta Categorías de servicio:
- Para cada categoría, active el interruptor para ofrecerla o desactívelo para ocultarla. Las categorías ocultas no aparecerán en el catálogo de servicios del agente de voz. Arrastre para establecer el orden de visualización.
- Arrastre las categorías al orden que desee.
- En Categoría predeterminada, seleccione una categoría o Sin predeterminado. Cuando un llamante no específica una categoría, esta se usa automáticamente. La categoría predeterminada muestra la insignia Predeterminado.
- Seleccione Guardar cambios.
Resultado
El agente de voz ofrece únicamente las categorías visibles. Lee esta lista cuando comienza una llamada, por lo que un cambio se aplica a las llamadas que se inicien después de guardar. En casos excepcionales, una nueva llamada puede seguir utilizando la lista anterior durante hasta un minuto después de guardar. Los usuarios que soliciten un elemento de una categoría oculta no lo recibirán del agente de voz.
Si algo va mal
- Omitida — ningún proveedor ITSM configurado Conecte primero la herramienta ITSM. Consulte Conectar las herramientas ITSM y CS.
- Error en la sincronización. Compruebe la conexión de la herramienta ITSM y, a continuación, seleccione Sincronizar de nuevo.
- La sincronización finalizó con errores. No se pudieron cargar algunas categorías. La tarjeta muestra el número de errores de la última sincronización. Compruebe las categorías en la herramienta ITSM y vuelva a sincronizar.
- Error al cargar la configuración del catálogo de servicios. Recargue la página.
- La página no aparece en el menú. Forma parte únicamente de los perfiles AI Voice y AI Voice + Helpdesk.
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