Disponibilità e registro dell'agente
Lo stato di disponibilità di un agente indica se AurionAI può assegnargli nuove conversazioni. Nella pagina Disponibilità agenti puoi visualizzare e modificare lo stato di ogni agente e gestire l'elenco degli stati. La pagina Registro disponibilità mostra ogni modifica di stato.
Disponibilità: profili Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Solo amministratori.
Prerequisiti
- Hai il ruolo Proprietario o Amministratore. Gli altri utenti visualizzano Accesso negato.
- La tua organizzazione utilizza il profilo Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
Aprire la pagina della disponibilità
- Nella barra laterale, seleziona Configurazione.
- Apri la categoria Personale.
- Seleziona Disponibilità agenti.
La pagina contiene due schede: Panoramica stato agenti e Definizioni degli stati.
Modificare lo stato di un agente
- Nella scheda Panoramica stato agenti, individua l'agente.
- Nella colonna Stato, seleziona il nuovo stato.
AurionAI mostra Stato aggiornato. Gli agenti possono anche modificare il proprio stato tramite Il mio stato nella parte superiore della dashboard. Leggi Imposta il tuo stato.
Un agente che non ha mai impostato uno stato mostra Non in linea. AurionAI non assegna conversazioni a questo agente finché non viene impostato uno stato che consente l'assegnazione.
Gli stati predefiniti
Ogni organizzazione dispone di cinque stati predefiniti. Non è possibile modificarli né eliminarli.
| Stato | Assegnabile | Cosa succede |
|---|---|---|
| In linea | Sì | L'agente può ricevere nuove conversazioni automaticamente. |
| Assente | No | L'agente non riceve nuove conversazioni. Le sue conversazioni rimangono con lui. |
| Assente (Riassegnazione) | No | L'agente non riceve nuove conversazioni. Quando un cliente scrive in una conversazione di questo agente, AurionAI sposta la conversazione a un altro agente disponibile, dello stesso team se la conversazione ha un team assegnato. |
| Non in linea | No | L'agente non riceve nuove conversazioni. |
| Non disturbare | No | L'agente non riceve nuove conversazioni. |
Uno stato controlla solo l'assegnazione automatica. Chiunque abbia il permesso di assegnare conversazioni può comunque assegnarne una manualmente a un agente.
Aggiungere, modificare o eliminare uno stato personalizzato
Per aggiungere uno stato, nella scheda Definizioni degli stati:
- Inserisci un Chiave, ad esempio
lunch_break. La chiave non può essere modificata in seguito. - Inserisci un Etichetta. Gli agenti vedono questo nome.
- Facoltativo: inserisci un Emoji.
- Attiva Consente assegnazione se gli agenti con questo stato possono ricevere nuove conversazioni.
- Seleziona Aggiungi stato.
Per modificare uno stato personalizzato, seleziona il pulsante di modifica nella sua riga. Modifica l'etichetta, l'emoji o Consente assegnazione, quindi seleziona Salva modifiche.
Per eliminare uno stato personalizzato, seleziona il pulsante di eliminazione nella sua riga, quindi seleziona Elimina. AurionAI rifiuta l'eliminazione se un agente ha questo stato. Sposta prima quegli agenti in un altro stato.
Consultare il registro della disponibilità
- Nella categoria Personale, seleziona Registro disponibilità.
- Facoltativo: filtra per agente, per stato o per data. Per le date, seleziona Oggi, Ultimi 7 giorni, Ultimi 30 giorni, oppure inserisci Da e A.
- Seleziona Tabella o Cronologia.
Il riepilogo in cima mostra Modifiche totali, Agenti attivi, Più attivo e Transizione più frequente. Ogni riga della tabella mostra l'ora, l'agente, lo stato precedente e quello nuovo, il motivo e chi ha effettuato la modifica.
Per scaricare il registro filtrato, seleziona Esporta CSV o Esporta JSON. Un'esportazione contiene al massimo le 10.000 voci più recenti.
Risultato
Una modifica di stato viene applicata immediatamente. La successiva assegnazione automatica utilizza il nuovo stato. La modifica appare nel registro della disponibilità.
Se qualcosa va storto
- Impossibile eliminare lo stato Un agente ha ancora questo stato. Modifica lo stato di quegli agenti, quindi elimina di nuovo.
- Impossibile creare lo stato La chiave deve essere univoca e contenere da 1 a 50 caratteri. L'etichetta deve contenere da 1 a 100 caratteri.
- Impossibile caricare gli stati degli agenti. Riprovi. Seleziona Riprova.
- Un agente non riceve conversazioni. Verifica che l'agente abbia uno stato con Assegnabile Sì. Quindi controlla la capacità dell'agente in Team.
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