Beschikbaarheid en log van agent

De beschikbaarheidsstatus van een agent geeft aan of AurionAI nieuwe gesprekken aan hen kan toewijzen. Op de pagina Beschikbaarheid agenten ziet u de status van elke agent en kunt u deze wijzigen, en beheert u de lijst met statussen. De pagina Beschikbaarheidslog toont elke statuswijziging.

Beschikbaarheid: Helpdesk- en AI Voice + Helpdesk-profielen. Alleen beheerders.

Vereisten

• U heeft de rol Eigenaar of Beheerder. Andere gebruikers zien Toegang geweigerd.
• Uw organisatie gebruikt het profiel Helpdesk of AI Voice + Helpdesk.

De beschikbaarheidspagina openen

1. Selecteer in de zijbalk Configuratie.
2. Open de categorie Personeel.
3. Selecteer Beschikbaarheid agenten.

De pagina heeft twee kaarten: Overzicht agentstatus en Statusdefinities.

De status van een agent wijzigen

1. Zoek de agent in de kaart Overzicht agentstatus.
2. Selecteer in de kolom Status de nieuwe status.

AurionAI toont Status bijgewerkt. Agents kunnen ook hun eigen status wijzigen via Mijn status bovenaan het dashboard. Lees Uw status instellen.

Een agent die nog nooit een status heeft ingesteld, toont Offline. AurionAI wijst geen gesprekken toe aan deze agent totdat een status die toewijzing toestaat is ingesteld.

De ingebouwde statussen

Elke organisatie heeft vijf ingebouwde statussen. U kunt deze niet bewerken of verwijderen.

Een status bepaalt alleen de automatische toewijzing. Iedereen die gesprekken kan toewijzen, kan er nog steeds handmatig een aan een agent toewijzen.

Een aangepaste status toevoegen, bewerken of verwijderen

Om een status toe te voegen, in de kaart Statusdefinities:

1. Voer een Sleutel in, bijvoorbeeld lunch_break. De sleutel kan later niet worden gewijzigd.
2. Voer een Label in. Agents zien deze naam.
3. Optioneel: voer een Emoji in.
4. Zet Toewijzing toegestaan aan als agents met deze status nieuwe gesprekken kunnen ontvangen.
5. Selecteer Status toevoegen.

Om een aangepaste status te wijzigen, selecteert u de bewerkknop op de betreffende rij. Wijzig het label, de emoji of Toewijzing toegestaan, en selecteer vervolgens Wijzigingen opslaan.

Om een aangepaste status te verwijderen, selecteert u de verwijderknop op de betreffende rij en selecteert u vervolgens Verwijderen. AurionAI weigert de verwijdering zolang een agent deze status heeft. Verplaats die agents eerst naar een andere status.

Het beschikbaarheidslogboek bekijken

1. Selecteer in de categorie Personeel de optie Beschikbaarheidslog.
2. Optioneel: filter op agent, op status of op datum. Selecteer voor datums Vandaag, Laatste 7 dagen, Laatste 30 dagen, of voer Van en Tot in.
3. Selecteer Tabel of Tijdlijn.

De samenvatting bovenaan toont Totaal wijzigingen, Actieve agenten, Meest actief en Vaakste overgang. Elke rij van de tabel toont de tijd, de agent, de vorige en de nieuwe status, de reden en wie de wijziging heeft aangebracht.

Om het gefilterde logboek te downloaden, selecteert u CSV exporteren of JSON exporteren. Een export bevat maximaal de 10.000 nieuwste vermeldingen.

Resultaat

Een statuswijziging wordt onmiddellijk toegepast. De volgende automatische toewijzing gebruikt de nieuwe status. De wijziging verschijnt in het beschikbaarheidslogboek.

Als er iets misgaat

• Kan status niet verwijderen Een agent heeft deze status nog. Wijzig de status van die agents en probeer daarna opnieuw te verwijderen.
• Kan status niet aanmaken De sleutel moet uniek zijn en 1 tot 50 tekens bevatten. Het label moet 1 tot 100 tekens bevatten.
• Kan agentstatussen niet laden. Probeer het opnieuw. Selecteer Opnieuw proberen.
• Een agent ontvangt geen gesprekken. Controleer of de agent een status heeft met Toewijsbaar Ja. Controleer vervolgens de capaciteit van de agent in Teams.

Gerelateerde artikelen

• Teams
• Diensten
• Vaardigheden