Compétences
Les compétences décrivent ce que chaque agent sait faire, par exemple « Réseau » ou « SAP ». Sur la page Compétences, vous attribuez des compétences aux agents avec un niveau de maîtrise. AurionAI utilise les compétences pour choisir le meilleur agent lorsqu'une règle demande une compétence.
Disponibilité : profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk. Administrateurs uniquement.
Prérequis
- Vous avez le rôle Propriétaire ou Administrateur. Les autres utilisateurs voient Accès refusé.
- Votre organisation utilise le profil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
Ouvrir la page des compétences
- Dans la barre latérale, sélectionnez Paramètres.
- Ouvrez la catégorie Effectifs.
- Sélectionnez Compétences.
La page comporte deux cartes. La carte Bibliothèque de compétences liste toutes les compétences et le nombre d'agents qui les possèdent. La carte Affectations de compétences liste quel agent possède quelle compétence.
Attribuer une compétence à un agent
Une compétence existe dès qu'un agent la possède. Pour créer une nouvelle compétence, attribuez-la à un premier agent.
- Dans la carte Affectations de compétences, sélectionnez l'agent dans Utilisateur.
- Dans Compétence, sélectionnez une compétence dans la liste. Pour créer une nouvelle compétence, saisissez son nom et sélectionnez l'option pour la créer.
- Dans Niveau de maîtrise, sélectionnez Débutant, Débutant, Intermédiaire, Avancé ou Expert.
- Sélectionnez Ajouter une compétence.
AurionAI affiche Compétence ajoutée. Pour retrouver des attributions, utilisez Filtrer par compétence et Filtrer par utilisateur.
Modifier ou supprimer la compétence d'un agent
- Dans la liste Affectations de compétences, trouvez la ligne concernée.
- Pour modifier le niveau, sélectionnez la maîtrise de la ligne, puis sélectionnez le nouveau niveau. AurionAI affiche Niveau mis à jour.
- Pour retirer la compétence de cet agent, sélectionnez le bouton de suppression de la ligne, puis sélectionnez Retirer.
Renommer ou supprimer une compétence
Dans la carte Bibliothèque de compétences :
- Pour renommer une compétence, sélectionnez Renommer sur sa ligne, saisissez le nouveau nom et confirmez. Le nouveau nom s'applique à tous les agents qui possèdent la compétence.
- Pour supprimer une compétence, sélectionnez le bouton de suppression sur sa ligne, puis sélectionnez Supprimer. AurionAI retire la compétence de tous les agents.
- Pour supprimer plusieurs compétences, cochez leurs cases, sélectionnez Supprimer la sélection et confirmez.
La suppression est irréversible.
Influence des compétences sur l'attribution
Les compétences n'ont d'effet que lorsqu'une compétence est demandée :
- Une règle de routage IA qui liste les compétences requises. Le bouton Configurer le routage IA sur cette page ouvre la page Routage intelligent. Consultez Routage intelligent.
- Une automatisation ou un workflow qui attribue par compétence.
- Un agent ou un administrateur qui choisit Compétences requises lorsqu'il attribue une conversation dans la boîte de réception.
Pour les règles de routage IA, les automatisations et les workflows, AurionAI identifie d'abord les agents pouvant prendre en charge la conversation : leur statut autorise l'attribution et ils sont en dessous de leur capacité. Les compétences n'excluent personne de ce groupe. Elles modifient uniquement l'ordre. Chaque compétence correspondante ajoute des points selon le niveau : 1 pour Débutant et Débutant, 2 pour Intermédiaire, 3 pour Avancé et 4 pour Expert. L'agent ayant le plus de points est prioritaire. Les noms de compétences sont comparés sans tenir compte des majuscules et minuscules.
Pour ces trois cas, lorsqu'aucun agent disponible ne possède la compétence, la conversation est tout de même attribuée à un agent disponible.
La boîte de réception fonctionne différemment. Lorsqu'une personne choisit Compétences requises dans la boîte de dialogue d'attribution, au moins un agent actif doit posséder toutes les compétences sélectionnées. Si une équipe est choisie, cet agent doit en être membre. Sinon, AurionAI refuse l'attribution.
Résultat
Vos modifications s'appliquent à la prochaine attribution. Les conversations déjà attribuées ne sont pas modifiées.
En cas de problème
- Échec de l'ajout de la compétence Vérifiez que vous avez sélectionné un agent, une compétence et un niveau. Puis réessayez.
- Une compétence a disparu de la bibliothèque. Une compétence n'existe que tant qu'au moins un agent la possède. Lorsque vous la retirez du dernier agent, elle quitte la bibliothèque.
- « Aucun agent éligible trouvé pour les compétences requises : … Supprimez l'exigence de compétence ou ajoutez des agents possédant ces compétences à l'équipe. » Aucun agent actif, dans l'équipe choisie le cas échéant, ne possède toutes les compétences sélectionnées dans la boîte de réception. Retirez une compétence de la demande, ou attribuez les compétences à un agent de l'équipe.
- Un agent possédant la bonne compétence n'a pas reçu la conversation. Les compétences modifient uniquement l'ordre. Vérifiez le statut et la capacité de l'agent. Consultez Disponibilité et journal des agents et Équipes.
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