Routage intelligent
Le routage intelligent attribue les nouvelles conversations à une équipe et à un agent à l'aide de règles. Chaque règle examine la catégorie, la priorité, le sentiment et le type d'une conversation. La première règle qui correspond détermine où la conversation est dirigée. Vous gérez les règles sur la page Routage intelligent.
Disponibilité : profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk. Administrateurs uniquement.
Prérequis
- Vous avez le rôle Propriétaire ou Administrateur. Les autres utilisateurs voient Accès refusé.
- Votre organisation utilise le profil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
- Vous avez des équipes avec des membres. Consultez Équipes.
- Pour les conversations initiées par les clients, la classification automatique est activée. Ces conversations sont routées après leur première classification.
Ouvrir la page
- Dans la barre latérale, sélectionnez Paramètres.
- Ouvrez la catégorie IA.
- Sélectionnez Routage intelligent.
La page comporte deux cartes : la carte de paramètres Routage intelligent et la liste Règles de routage. La ligne Actif sur : indique les canaux sur lesquels le routage est actif.
Activer le routage intelligent
Le routage intelligent est désactivé pour une nouvelle organisation.
- Activez Activer le routage intelligent.
- Sélectionnez Enregistrer.
Ajouter une règle
- Dans Règles de routage, sélectionnez Ajouter une règle.
- Dans Conditions, choisissez les valeurs à faire correspondre : Catégorie, Priorité, Sentiment et Type de conversation. Laissez un champ sur tous pour accepter toutes les valeurs.
- Dans Équipe cible, choisissez l'équipe. Avec Aucune équipe, AurionAI choisit parmi tous les agents de votre organisation.
- Facultatif : choisissez une Équipe de débordement. AurionAI essaie cette équipe lorsque personne dans l'équipe cible ne peut prendre en charge la conversation.
- Facultatif : dans Compétences requises, saisissez une compétence et appuyez sur Entrée.
- Choisissez la Méthode de routage. La section suivante explique les options.
- Maintenez Règle active activé.
- Sélectionnez Enregistrer.
Toutes les conditions d'une règle doivent correspondre. La catégorie, la priorité et le type sont comparés sans tenir compte des majuscules et des minuscules.
Choisir la méthode de routage
- Équilibré : le membre ayant le moins de conversations ouvertes, en attente et en veille reçoit la conversation. Une nouvelle règle utilise Équilibré jusqu'à ce que vous choisissiez une autre méthode.
- Tour de rôle : le membre qui a attendu le plus longtemps depuis sa dernière attribution reçoit la conversation.
- Manuel : le routage intelligent n'attribue personne. La conversation reste non attribuée.
Une règle n'utilise pas la méthode de routage de l'équipe.
Les compétences modifient uniquement l'ordre des agents. Elles ne retirent jamais un agent de la sélection. Consultez Compétences.
AurionAI choisit uniquement les agents qui peuvent prendre des conversations à ce moment-là. L'équipe doit être dans ses heures d'ouverture, et l'agent doit être disponible et en dessous de sa capacité. Consultez Disponibilité et journal des agents.
Ordonner et tester les règles
La première règle correspondante l'emporte. Pour modifier l'ordre, faites glisser une règle par sa poignée. Pour mettre une règle en pause, désactivez son interrupteur. Pour modifier ou supprimer une règle, utilisez les boutons sur sa ligne.
Pour tester les règles sans conversations réelles :
- Sélectionnez Simulateur de test.
- Choisissez une catégorie, une priorité, un sentiment ou un type.
- Sélectionnez Lancer la simulation.
Le résultat s'affiche sous forme de données brutes. Il indique les détails de la règle correspondante, tels que l'identifiant de l'équipe et la méthode, ou le message « Aucune règle ne correspond. » Le simulateur vérifie uniquement les conditions. Il ne vérifie pas qui est disponible.
Quand le routage s'exécute
Le routage intelligent examine une conversation qui n'a pas d'agent et qui n'est ni résolue ni fermée. Il s'exécute :
- après la première classification IA d'une conversation ;
- lorsqu'un agent crée une conversation ;
- lorsque quelqu'un modifie la catégorie, la priorité ou le type, ou accepte une suggestion de l'IA.
Lorsqu'une règle attribue la conversation, AurionAI ne la route plus à nouveau.
Consulter les résultats
Ouvrez la page Tableau de bord IA et sélectionnez Routage. L'onglet indique combien de conversations ont été routées, à quelle fréquence l'équipe de débordement a été utilisée et à quelle fréquence les agents ont réattribué une conversation routée. Consultez Tableau de bord IA.
Désactiver en toute sécurité
- Désactivez Activer le routage intelligent.
- Sélectionnez Enregistrer.
Vos règles restent enregistrées. Les conversations déjà attribuées conservent leur agent. Les nouvelles conversations restent non attribuées jusqu'à ce que quelqu'un les attribue, ou qu'un workflow le fasse.
Résultat
AurionAI lit l'interrupteur et les règles à chaque fois qu'il route une conversation. Vos modifications s'appliquent à la prochaine conversation routée.
En cas de problème
- Échec de la sauvegarde de la règle de routage. Une équipe a été supprimée, ou une valeur n'est pas valide. Choisissez à nouveau l'équipe et enregistrez.
- Cette règle a été modifiée depuis son ouverture. La dernière version a été chargée — appliquez à nouveau votre modification. Quelqu'un a modifié la règle pendant que vous la modifiez. Effectuez à nouveau votre modification.
- Une règle affiche une compétence inconnue. Aucun agent ne possède cette compétence actuellement. Elle a peut-être été renommée ou supprimée. Modifiez la règle et choisissez une compétence actuelle.
- Les conversations restent non attribuées. Vérifiez que le routage est activé, qu'une règle correspond et que sa méthode n'est pas Manuelle. Vérifiez que l'équipe est dans ses heures d'ouverture et que ses membres sont disponibles. Consultez la page Couverture IA pour le canal.
- Les conversations des clients ne sont jamais routées. Activez la classification automatique. Ces conversations sont routées après leur première classification.
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