Competenze

Le competenze descrivono ciò che ogni agente conosce, ad esempio "Networking" o "SAP". Nella pagina Competenze si assegnano le competenze agli agenti con un livello di competenza. AurionAI utilizza le competenze per scegliere l'agente migliore quando una regola richiede una competenza specifica.

Disponibilità: Profili Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Solo amministratori.

Prerequisiti

• Si dispone del ruolo Proprietario o Amministratore. Gli altri utenti visualizzano Accesso negato.
• L'organizzazione utilizza il profilo Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.

Aprire la pagina delle competenze

1. Nella barra laterale, selezionare Configurazione.
2. Aprire la categoria Personale.
3. Selezionare Competenze.

La pagina contiene due schede. La scheda Libreria delle competenze elenca tutte le competenze e il numero di agenti che le possiedono. La scheda Assegnazioni di competenze elenca quale agente possiede quale competenza.

Assegnare una competenza a un agente

Una competenza esiste non appena almeno un agente la possiede. Per creare una nuova competenza, assegnarla a un primo agente.

1. Nella scheda Assegnazioni di competenze, selezionare l'agente in Utente.
2. In Competenza, selezionare una competenza dall'elenco. Per creare una nuova competenza, digitarne il nome e selezionare l'opzione per crearla.
3. In Livello di padronanza, selezionare Principiante, Base, Intermedio, Avanzato o Esperto.
4. Selezionare Aggiungi competenza.

AurionAI mostra Competenza aggiunta. Per trovare le assegnazioni, utilizzare Filtra per competenza e Filtra per utente.

Modificare o rimuovere la competenza di un agente

1. Nell'elenco Assegnazioni di competenze, trovare la riga.
2. Per modificare il livello, selezionare il livello di competenza della riga, quindi selezionare il nuovo livello. AurionAI mostra Livello di competenza aggiornato.
3. Per rimuovere la competenza da questo agente, selezionare il pulsante di rimozione della riga, quindi selezionare Rimuovi.

Rinominare o eliminare una competenza

Nella scheda Libreria delle competenze:

1. Per rinominare una competenza, selezionare Rinomina nella relativa riga, inserire il nuovo nome e confermare. Il nuovo nome viene applicato a ogni agente che possiede la competenza.
2. Per eliminare una competenza, selezionare il pulsante di eliminazione nella relativa riga, quindi selezionare Elimina. AurionAI rimuove la competenza da ogni agente.
3. Per eliminare più competenze, selezionare le relative caselle di controllo, selezionare Elimina selezione e confermare.

L'eliminazione non può essere annullata.

Come le competenze influenzano l'assegnazione

Le competenze hanno effetto solo quando qualcosa le richiede:

• Una regola di routing AI che elenca le competenze richieste. Il pulsante Configura instradamento IA in questa pagina apre la pagina Routing intelligente. Leggere Routing intelligente.
• Un'automazione o un flusso di lavoro che assegna in base alle competenze.
• Un agente o un amministratore che sceglie Competenze richieste quando assegna una conversazione nella casella di posta.

Per le regole di routing AI, le automazioni e i flussi di lavoro, AurionAI individua prima gli agenti che possono prendere in carico la conversazione: il loro stato consente l'assegnazione e sono al di sotto della loro capacità. Le competenze non escludono nessuno da questo gruppo, ma ne modificano solo l'ordine. Ogni competenza corrispondente aggiunge punti in base al livello: 1 per Principiante e Base, 2 per Intermedio, 3 per Avanzato e 4 per Esperto. L'agente con il maggior numero di punti viene selezionato per primo. I nomi delle competenze vengono confrontati senza distinzione tra maiuscole e minuscole.

Per questi tre casi, quando nessun agente disponibile possiede la competenza, la conversazione viene comunque assegnata a un agente disponibile.

La casella di posta funziona in modo diverso. Quando qualcuno sceglie Competenze richieste nella finestra di dialogo di assegnazione, almeno un agente attivo deve possedere tutte le competenze selezionate. Se viene scelto un team, questo agente deve essere membro del team. In caso contrario, AurionAI rifiuta l'assegnazione.

Risultato

Le modifiche vengono applicate alla successiva assegnazione. Le conversazioni già assegnate non vengono modificate.

In caso di problemi

• Impossibile aggiungere la competenza Verificare di aver selezionato un agente, una competenza e un livello. Quindi riprovare.
• Una competenza è scomparsa dalla libreria. Una competenza esiste solo finché almeno un agente la possiede. Quando viene rimossa dall'ultimo agente, scompare dalla libreria.
• "Nessun agente idoneo trovato per le competenze richieste: … Rimuovere il requisito della competenza o aggiungere agenti con queste competenze al team." Nessun agente attivo, nel team selezionato se presente, possiede tutte le competenze scelte nella casella di posta. Rimuovere una competenza dalla richiesta oppure assegnare le competenze a un agente del team.
• Un agente con la competenza corretta non ha ricevuto la conversazione. Le competenze modificano solo l'ordine. Verificare lo stato e la capacità dell'agente. Leggere Disponibilità e registro agente e Team.

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