Instradamento intelligente
Il routing intelligente assegna le nuove conversazioni a un team e a un agente tramite regole. Ogni regola esamina la categoria, la priorità, il sentiment e il tipo di una conversazione. La prima regola corrispondente determina dove viene indirizzata la conversazione. Le regole si gestiscono nella pagina Routing intelligente.
Disponibilità: profili Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Solo per amministratori.
Prerequisiti
- Hai il ruolo Proprietario o Amministratore. Gli altri utenti visualizzano Accesso negato.
- La tua organizzazione utilizza il profilo Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
- Hai team con membri. Leggi Team.
- Per le conversazioni avviate dai clienti, la Classificazione automatica è attiva. Queste conversazioni vengono instradate dopo la prima classificazione.
Aprire la pagina
- Nella barra laterale, seleziona Configurazione.
- Apri la categoria IA.
- Seleziona Routing intelligente.
La pagina contiene due schede: la scheda delle impostazioni Instradamento intelligente e l'elenco Regole di instradamento. La riga Attivo su: mostra i canali su cui è attivo il routing.
Attivare il routing intelligente
Il routing intelligente è disattivato per una nuova organizzazione.
- Attiva Abilita instradamento intelligente.
- Seleziona Salva modifiche.
Aggiungere una regola
- In Regole di instradamento, seleziona Aggiungi regola.
- In Condizioni, scegli i valori da abbinare: Categoria, Priorità, Sentimento e Tipo di conversazione. Lascia un campo su qualsiasi per accettare qualsiasi valore.
- In Team destinazione, scegli il team. Con Nessun team, AurionAI sceglie tra tutti gli agenti della tua organizzazione.
- Facoltativo: scegli un Team overflow. AurionAI prova questo team quando nessuno nel team di destinazione può prendere in carico la conversazione.
- Facoltativo: in Competenze richieste, digita una competenza e premi Invio.
- Scegli il Metodo di instradamento. La sezione successiva illustra le opzioni disponibili.
- Mantieni attivo Regola attiva.
- Seleziona Salva.
Tutte le condizioni di una regola devono corrispondere. Categoria, priorità e tipo vengono confrontati senza distinzione tra maiuscole e minuscole.
Scegliere il metodo di routing
- Bilanciato: il membro con il minor numero di conversazioni aperte, in attesa e posticipate riceve la conversazione. Una nuova regola utilizza Bilanciato finché non si sceglie un altro metodo.
- A rotazione: il membro che ha atteso più a lungo dall'ultima assegnazione riceve la conversazione.
- Manuale: il routing intelligente non assegna nessun agente. La conversazione rimane non assegnata.
Una regola non utilizza il metodo di routing del team.
Le competenze modificano solo l'ordine degli agenti. Non escludono mai un agente dalla selezione. Leggi Competenze.
AurionAI sceglie solo gli agenti che possono prendere in carico conversazioni in quel momento. Il team deve trovarsi nell'orario lavorativo e l'agente deve essere disponibile e al di sotto della propria capacità. Leggi Disponibilità e registro agenti.
Ordinare e testare le regole
Vince la prima regola corrispondente. Per modificare l'ordine, trascina una regola tramite il suo handle. Per mettere in pausa una regola, disattiva il relativo interruttore. Per modificare o eliminare una regola, usa i pulsanti nella sua riga.
Per testare le regole senza conversazioni reali:
- Seleziona Simulatore di test.
- Scegli una categoria, una priorità, un sentiment o un tipo.
- Seleziona Esegui simulazione.
Il risultato viene visualizzato come dati grezzi. Mostra i dettagli della regola corrispondente, come l'ID del team e il metodo, oppure il messaggio "No rule matched." Il simulatore verifica solo le condizioni. Non verifica chi è disponibile.
Quando viene eseguito il routing
Il routing intelligente esamina una conversazione priva di agente e non risolta né chiusa. Viene eseguito:
- dopo la prima classificazione AI di una conversazione;
- quando un agente crea una conversazione;
- quando qualcuno modifica la categoria, la priorità o il tipo, oppure accetta un suggerimento AI.
Quando una regola assegna la conversazione, AurionAI non la instrada nuovamente.
Esaminare i risultati
Apri la pagina Dashboard IA e seleziona Instradamento. La scheda mostra quante conversazioni sono state instradate, con quale frequenza è stato utilizzato il team di overflow e con quale frequenza gli agenti hanno riassegnato una conversazione instradata. Leggi Dashboard AI.
Disattivare in modo sicuro
- Disattiva Abilita instradamento intelligente.
- Seleziona Salva modifiche.
Le regole rimangono salvate. Le conversazioni già assegnate mantengono il loro agente. Le nuove conversazioni rimangono non assegnate finché qualcuno non le assegna, o finché non lo fa un workflow.
Risultato
AurionAI legge l'interruttore e le regole ogni volta che instrada una conversazione. Le modifiche si applicano alla conversazione successiva che viene instradata.
Se qualcosa va storto
- Impossibile salvare la regola di instradamento. Un team è stato eliminato oppure un valore non è valido. Scegli nuovamente il team e salva.
- Questa regola è stata modificata da quando l'ha aperta. È stata caricata la versione più recente — applichi di nuovo la modifica. Qualcuno ha modificato la regola mentre la stavi modificando. Apporta nuovamente la tua modifica.
- Una regola mostra una competenza sconosciuta. Nessun agente possiede attualmente questa competenza. Potrebbe essere stata rinominata o eliminata. Modifica la regola e scegli una competenza attuale.
- Le conversazioni rimangono non assegnate. Verifica che il routing sia attivo, che una regola corrisponda e che il suo metodo non sia Manuale. Verifica che il team si trovi nell'orario lavorativo e che i suoi membri siano disponibili. Controlla la pagina Copertura IA per il canale.
- Le conversazioni dei clienti non vengono mai instradate. Attiva la Classificazione automatica. Queste conversazioni vengono instradate dopo la prima classificazione.
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