Utiliser les réponses enregistrées et le modèle de réponse
Qui voit ceci : Boîte de réception — profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk. Rôles : Agent, Superviseur, Administrateur et Propriétaire peuvent utiliser les réponses enregistrées. Les utilisateurs Lecture seule ne le peuvent pas. Seuls Administrateur et Propriétaire créent des réponses enregistrées.
Les réponses enregistrées sont des textes prêts à l'emploi pour les réponses courantes. Vos administrateurs les rédigent une fois pour toute l'organisation, et chaque agent peut les insérer. Le modèle de réponse est le cadre standard des e-mails de votre organisation, par exemple une salutation et une formule de clôture. Cet article explique comment utiliser les deux. Les modèles WhatsApp sont une autre chose : lisez Répondre sur WhatsApp.
Prérequis
- Votre organisation utilise le profil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
- Votre rôle de base est Agent, Superviseur, Administrateur ou Propriétaire, ou un rôle supplémentaire vous accorde Gérer les conversations. Lisez Ce que votre rôle autorise dans la boîte de réception.
- Votre administrateur a créé des réponses enregistrées. Il le fait dans Paramètres, sur la page Réponses enregistrées. Lisez Réponses enregistrées.
Étapes
Insérer une réponse enregistrée depuis la liste
- Ouvrez la conversation. Sous les messages, vérifiez que l'onglet Répondre est sélectionné.
- Cliquez dans la zone de texte où la réponse enregistrée doit être insérée.
- Sous la zone de texte, sélectionnez Réponses prédéfinies. Une liste s'ouvre avec une zone de recherche.
- Saisissez quelques mots du titre ou du texte pour effectuer une recherche. Chaque réponse enregistrée affiche son titre et, si elle en a un, son raccourci.
- Sélectionnez la réponse enregistrée. Son texte est inséré à l'emplacement de votre curseur.
- Lisez le texte, adaptez-le au client, puis envoyez-le.
Insérer une réponse enregistrée avec son raccourci
Les réponses enregistrées peuvent avoir un code court. Dans la zone de texte, saisissez / puis le code, par exemple /welcome :
- Pendant que vous tapez, une liste Réponses enregistrées affiche les réponses enregistrées correspondantes. Sélectionnez-en une pour l'utiliser.
- Ou saisissez le code complet suivi d'un espace. AurionAI insère le texte de la réponse enregistrée dans la zone de texte.
Les deux méthodes remplacent uniquement le code : le texte que vous avez saisi avant reste en place. Les raccourcis fonctionnent également dans les notes.
La langue des réponses enregistrées
Lorsque AurionAI connaît la langue du client, il insère la version de la réponse enregistrée dans cette langue. Si la réponse enregistrée n'a pas de version dans cette langue, vous obtenez la version anglaise, ou le texte original. Lisez le texte avant de l'envoyer.
Charger le modèle de réponse
Le modèle de réponse est disponible dans les conversations par e-mail, chat et widget web.
- Dans la barre au-dessus de la zone de texte, sélectionnez Modèle.
- Le modèle est inséré à l'emplacement de votre curseur. AurionAI renseigne le nom du client, votre nom et le nom du portail d'assistance de votre organisation. Lorsque AurionAI connaît la langue du client, le modèle est dans cette langue ; sinon, il est dans la langue de votre tableau de bord. S'il n'existe pas dans cette langue, vous obtenez la version anglaise.
- Rédigez votre réponse à l'intérieur du modèle, puis envoyez-la.
Le bouton Variables du modèle, à côté de Modèle, explique les espaces réservés qu'un modèle peut contenir.
Résultat
Le texte de la réponse enregistrée ou du modèle se trouve dans votre réponse. Rien n'est envoyé tant que vous ne sélectionnez pas Envoyer la réponse.
En cas de problème
- La liste affiche Aucune réponse enregistrée trouvée. Aucune réponse enregistrée ne correspond à votre recherche, ou votre organisation n'en a aucune. Essayez d'autres mots. Demandez à votre administrateur de créer les réponses enregistrées dont vous avez besoin.
- La réponse enregistrée est dans la mauvaise langue. Elle n'a pas de version dans la langue du client. Traduisez-la vous-même, ou utilisez la barre de traduction au-dessus de la zone de réponse. Lisez Répondre par e-mail.
- Un message indique Le modèle de réponse n’a pas pu être chargé.. Réessayez. Si le problème persiste, demandez à votre administrateur de vérifier le modèle de réponse de votre organisation. Lisez Modèles de notification.
- Le texte inséré contient des mots entre doubles accolades, comme un espace réservé pour un nom. Remplacez chacun par le texte réel, ou supprimez-le, avant d'envoyer.
- Modèle est absent. Le modèle de réponse n'est pas disponible dans les conversations WhatsApp.
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