Discuter avec le support sur un site web

À qui s'adresse ce guide : toute personne qui obtient de l'aide via la fenêtre de chat sur le site web d'une organisation. Les employés l'utilisent sur le site d'assistance informatique de leur entreprise. Les clients l'utilisent sur le site web de l'entreprise auprès de laquelle ils effectuent leurs achats. Votre organisation choisit où le chat apparaît et ce qu'il propose.

La fenêtre de chat vous connecte à l'assistant d'assistance. Vous rédigez un message et l'assistant vous répond dans la même fenêtre.

Prérequis

• Le site web sur lequel votre organisation propose le chat.
• Une adresse e-mail, si le site web ne vous connecte pas automatiquement. Vous la saisissez dans la fenêtre de chat avant d'envoyer un message.

Ouvrir le chat

1. Sur le site web, sélectionnez le bouton de chat. Il se trouve généralement en bas de la page. Votre organisation peut modifier son texte. Si elle ne l'a pas fait, le bouton indique Démarrer le mode vocal, ou Discuter avec nous lorsque le chat web ne dispose pas de la voix.
2. Si la fenêtre affiche un onglet voix et un onglet chat, sélectionnez l'onglet chat. Lorsque votre organisation propose la voix, la fenêtre s'ouvre d'abord sur l'onglet voix.

La fenêtre de chat utilise la langue définie par le site web. Si le site web n'en définit aucune, elle utilise la langue de votre navigateur.

Envoyer un message

1. Si le champ e-mail en haut est vide, saisissez votre adresse e-mail. Si le site web a transmis votre adresse e-mail au chat, le champ l'affiche déjà et vous ne pouvez pas la modifier.
2. Saisissez votre question dans la zone de message.
3. Appuyez sur Entrée ou sélectionnez le bouton d'envoi (Envoyer). Pour passer à la ligne sans envoyer, appuyez sur Maj+Entrée.

Votre organisation peut également afficher des actions rapides au-dessus de la zone de message. Sélectionnez-en une pour envoyer une demande prédéfinie :

• Voir mes tickets
• Signaler un problème
• Parcourir les articles

Sous chaque message que vous envoyez, un petit statut indique s'il est en attente, remis ou lu.

Joindre un fichier

1. Sélectionnez le bouton en forme de trombone à côté de la zone de message. Vous pouvez également faire glisser des fichiers dans la fenêtre de chat ou coller une image.
2. Attendez que le fichier apparaisse au-dessus de la zone de message. Pour le supprimer avant l'envoi, sélectionnez la croix sur le fichier.
3. Envoyez votre message. Les fichiers sont joints à celui-ci.

Chaque fichier peut peser jusqu'à 20 Mo. Certains types de fichiers ne sont pas acceptés. Votre organisation peut faire analyser les fichiers pour détecter des menaces de sécurité avant qu'ils ne soient ajoutés. Si un fichier est refusé, le chat vous en indique la raison. Consultez Résoudre les problèmes liés au chat web.

Résultat

L'assistant répond dans la fenêtre de chat. Votre message parvient également à l'équipe d'assistance de votre organisation.

Connecté ou non

Ce que l'assistant peut faire dépend de si le site web vous a connecté :

• Le site web vous a connecté. L'assistant sait qui vous êtes. Il peut afficher vos tickets et signaler un problème sous forme de ticket en votre nom. Si vous avez des conversations antérieures, une section Conversations précédentes apparaît en haut du chat. Sélectionnez-la, puis sélectionnez une conversation pour la relire.
• Le site web ne vous a pas connecté. L'assistant peut répondre à des questions et rechercher des articles d'aide. Il ne peut pas afficher vos tickets ni en ouvrir un pour vous, et l'adresse e-mail que vous saisissez ne prouve pas votre identité. Vos messages parviennent tout de même à l'équipe d'assistance. Pour consulter vos tickets, connectez-vous sur le site web de votre organisation s'il propose cette option, ou utilisez un autre canal tel que le Centre d'aide.

Le chat mémorise l'adresse e-mail que vous avez saisie, uniquement dans ce navigateur. Sur un ordinateur partagé, effacez le champ e-mail avant de quitter.

Pour fermer la fenêtre de chat, sélectionnez le bouton de fermeture (×) en haut de la fenêtre, ou appuyez sur Échap.

En cas de problème

• Le chat demande une adresse e-mail valide avant d'envoyer votre message. Saisissez votre adresse e-mail complète dans le champ e-mail, puis envoyez à nouveau.
• Un message affiche un signe d'avertissement (⚠) à la place d'une coche. Il n'a pas été remis. Sélectionnez Réessayer à côté du message.
• Le chat indique qu'il se reconnecte ou que la connexion a échoué. Consultez Résoudre les problèmes liés au chat web.

Articles connexes

• Parler à l'assistance par voix sur un site web
• Résoudre les problèmes liés au chat web
• Moyens d'obtenir de l'aide