Résoudre les problèmes avec le chat web
À qui s'adresse ce guide : aux employés et aux clients qui utilisent la fenêtre de chat sur le site web d'une organisation, par texte ou par voix. Les messages ci-dessous sont identiques pour tous. Ce que votre organisation propose dans le chat peut varier.
Prérequis
- Accès aux paramètres de votre navigateur pour le site web, si le microphone est bloqué.
Le microphone est bloqué
La fenêtre affiche Accès au microphone requis lorsque le navigateur n'a pas autorisé le site web à utiliser votre microphone. Une brève explication et le bouton Réessayer s'affichent sous le titre. L'appel ne démarre pas.
- Sélectionnez Réessayer.
- Si votre navigateur vous demande si le site web peut utiliser votre microphone, autorisez-le.
- Si votre navigateur ne demande rien, autorisez le microphone dans les paramètres du navigateur pour ce site web. Dans la plupart des navigateurs, sélectionnez l'icône à côté de l'adresse du site web, puis autorisez le microphone. Sélectionnez ensuite Réessayer à nouveau.
L'appel se connecte : la fenêtre affiche les trois étapes de connexion, puis l'assistant prend la parole.
Si la fenêtre indique que le microphone est bloqué dans la barre d'adresse, votre navigateur ne demandera plus par lui-même : vous devez d'abord autoriser le microphone dans les paramètres du navigateur, puis sélectionner Réessayer.
Si la fenêtre indique qu'elle n'a pas pu accéder au microphone, vérifiez qu'un microphone est connecté et qu'aucune autre application ne l'utilise. Puis réessayez.
Pour quitter cet écran, sélectionnez le bouton de fermeture (×) en haut de la fenêtre, ou sélectionnez l'onglet chat si la fenêtre en affiche un.
Vous n'entendez pas l'assistant
Les navigateurs peuvent bloquer le son jusqu'à ce que vous interagissiez avec la page. La fenêtre affiche alors un bouton : Le son est bloqué — appuyez pour réactiver l'audio.
- Sélectionnez le bouton.
- Si vous n'entendez toujours rien, sélectionnez Paramètres audio et vérifiez quel haut-parleur est sélectionné. Certains navigateurs ne vous permettent pas de choisir le haut-parleur. Vérifiez ensuite le volume de votre ordinateur.
Le bouton disparaît et vous entendez l'assistant.
L'appel vocal ne se connecte pas
La fenêtre indique que la connexion a échoué, ou que l'assistant vocal est temporairement indisponible.
- Sélectionnez Réessayer.
- Si la connexion échoue à nouveau, attendez quelques minutes et réessayez, ou utilisez le chat ou un autre canal. Pour quitter cet écran, sélectionnez le bouton de fermeture (×) en haut de la fenêtre, ou sélectionnez l'onglet chat si la fenêtre en affiche un.
L'appel se connecte et l'assistant prend la parole.
Le chat n'envoie pas les messages
- Le chat indique qu'il se reconnecte. Attendez. Le chat se reconnecte automatiquement. Vous ne pouvez pas envoyer de messages tant qu'il n'est pas reconnecté.
- Le chat indique que la connexion a échoué. Vérifiez votre connexion internet, puis rechargez la page.
- Le chat indique qu'il n'est pas disponible pour le moment. Le chat est fermé pour cette fenêtre. Rechargez la page ultérieurement, ou utilisez un autre canal.
- Un message affiche un signe d'avertissement (⚠) à la place d'une coche. Il n'a pas été remis. Sélectionnez Réessayer à côté du message.
- Le chat demande une adresse e-mail valide avant d'envoyer votre message. Saisissez votre adresse e-mail complète dans le champ e-mail en haut, puis envoyez à nouveau.
Votre session a expiré
Le chat indique que votre session a expiré. La conversation continue, mais l'assistant ne peut plus voir vos tickets. Reconnectez-vous sur le site web de votre organisation, puis ouvrez à nouveau le chat.
Après vous être reconnecté, l'assistant peut à nouveau voir vos tickets.
Un fichier n'est pas téléversé
Le chat vous en indique la raison. Chaque fichier peut peser jusqu'à 20 Mo, et certains types de fichiers ne sont pas acceptés.
Si votre organisation fait vérifier les fichiers pour détecter des menaces de sécurité, le chat peut également indiquer :
- le fichier peut contenir une menace de sécurité : il est refusé ;
- la vérification de sécurité est temporairement indisponible : réessayez dans un moment ;
- le fichier est trop volumineux pour la vérification de sécurité, ou la vérification ne peut pas le lire : envoyez un fichier plus petit ou un fichier différent.
Lorsqu'un fichier est accepté, il apparaît au-dessus de la zone de message.
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