Parler à l'assistance par voix sur un site web

À qui s'adresse ce guide : toute personne qui s'entretient avec l'assistant d'assistance via la fenêtre de chat sur le site web d'une organisation. Les employés l'utilisent sur le site d'assistance informatique de leur entreprise. Les clients l'utilisent sur le site web de l'entreprise auprès de laquelle ils effectuent leurs achats. La voix n'est disponible que si votre organisation l'active.

Un appel vocal dans la fenêtre de chat fonctionne comme un appel téléphonique à la ligne d'assistance, mais utilise le microphone et les haut-parleurs de votre ordinateur.

Prérequis

• Le site web sur lequel votre organisation propose le chat, avec la voix activée.
• Un microphone et des haut-parleurs ou un casque.
• Un navigateur qui autorise le site web à utiliser votre microphone. Votre navigateur demande l'autorisation la première fois.

Démarrer un appel vocal

1. Sur le site web, sélectionnez le bouton de chat. Il se trouve généralement en bas de la page. Si votre organisation n'a pas modifié son texte, le bouton indique Démarrer le mode vocal.

2. Si la fenêtre affiche un onglet chat et un onglet voix, assurez-vous que l'onglet voix est sélectionné. La fenêtre s'ouvre dessus par défaut.

3. Si la fenêtre vous demande votre adresse e-mail, choisissez l'une des options suivantes :

   • Saisissez votre adresse e-mail, puis sélectionnez Démarrer l'appel vocal. Le bouton ne fonctionne que lorsque l'adresse est complète. L'e-mail aide l'assistant, mais ne remplace pas la vérification d'identité pendant l'appel.
   • Sélectionnez Continuer sans se connecter pour démarrer l'appel sans adresse e-mail.

   La fenêtre ne vous demande pas votre adresse e-mail lorsqu'elle la connaît déjà : par exemple, lorsque le site web a fourni votre adresse e-mail au chat ou lorsque vous l'avez saisie dans le chat auparavant.

4. Lorsque votre navigateur vous demande si le site web peut utiliser votre microphone, autorisez-le.

5. Patientez pendant la connexion de l'appel. La fenêtre affiche trois courtes étapes : elle configure l'audio, se connecte au serveur et attend l'assistant.

6. Écoutez l'assistant et dites ce dont vous avez besoin.

Pendant l'appel

• Ce que vous et l'assistant dites apparaît sous forme de texte dans la fenêtre.
• Pour empêcher l'assistant de vous entendre, sélectionnez Couper le micro. Sélectionnez Activer le micro pour parler à nouveau. Si vous voyez Appuyez pour parler, sélectionnez-le pour activer votre microphone.
• Pour choisir un autre microphone ou haut-parleur, sélectionnez Paramètres audio. Certains navigateurs ne vous permettent pas de choisir le haut-parleur.
• Si l'assistant vous demande de saisir votre adresse e-mail, une zone apparaît dans la fenêtre. Saisissez l'adresse et sélectionnez Envoyer. L'assistant vous la relit.

Prouver votre identité

Si le site web vous a connecté, l'assistant peut déjà savoir qui vous êtes. Sinon, il vérifie votre identité de la même manière que par téléphone. Les questions dépendent de votre organisation :

• Employés : consultez Prouver votre identité par téléphone (employés).
• Clients : consultez Prouver votre identité par téléphone (clients).

Deux différences par rapport au téléphone :

• Pour les employés : le code PIN et la question de sécurité ne fonctionnent que par téléphone. Si votre organisation utilise l'un d'eux, l'assistant vous demande votre nom et votre numéro de badge dans la fenêtre de chat à la place.
• La fenêtre de chat ne dispose pas de clavier téléphonique. Dites vos informations à voix haute.

Terminer l'appel

1. Sélectionnez Terminer la session. La fenêtre indique que la session vocale est terminée.
2. Pour rappeler, sélectionnez Démarrer un nouvel appel.

Passer à l'onglet chat ou fermer la fenêtre de chat met également fin à l'appel.

Résultat

Vous avez parlé à l'assistant sans téléphone. Il peut vous aider de la même manière que sur la ligne d'assistance, selon ce que votre organisation autorise.

En cas de problème

• La fenêtre indique qu'elle a besoin de votre microphone. Consultez Résoudre les problèmes avec le chat web.
• Vous n'entendez pas l'assistant. Consultez Résoudre les problèmes avec le chat web.
• L'appel se termine seul après qu'une personne se connecte ou se déconnecte sur le site web. Pour votre sécurité, l'appel se termine lorsque le site web connecte une autre personne. Sélectionnez Démarrer un nouvel appel pour démarrer un appel en tant que la personne actuellement connectée.

Articles connexes

• Chatter avec l'assistance sur un site web
• Appeler la ligne d'assistance
• Résoudre les problèmes avec le chat web