Tasas de resolución
La pestaña Tasas de resolución muestra cuántas solicitudes se resuelven y quién las resuelve. Para las llamadas, muestra la tasa de resolución en la primera llamada y la duración de la llamada por resultado. Para las conversaciones, compara el agente de IA con sus agentes humanos.
Disponibilidad: la pestaña Tasas de resolución aparece en los perfiles AI Voice y AI Voice + Helpdesk. La parte de llamadas se muestra en ambos. La parte de conversaciones se muestra en AI Voice + Helpdesk. Todos los roles del panel pueden abrirla.
Requisitos previos
- Su organización utiliza el perfil AI Voice o el perfil AI Voice + Helpdesk.
Abrir las tasas de resolución
- En la barra lateral, seleccione Analítica.
- Seleccione la pestaña Tasas de resolución.
- Elija el período en la barra de filtros. Consulte Elegir el período.
Leer las cifras de llamadas
AurionAI contabiliza las llamadas que comenzaron en el período seleccionado. Una llamada se considera resuelta en una sola llamada cuando su resultado es Ticket creado, Estado comprobado o Artículo de la base de conocimiento.
- Tasa promedio de FCR: la media de las tasas diarias de resolución en la primera llamada. Cada día con llamadas tiene el mismo peso, independientemente del número de llamadas.
- Promedio tiempo de resolución: la duración media de las llamadas completadas. Las llamadas de más de una hora quedan excluidas.
- Tendencia de resolución de primera llamada: la tasa de resolución en la primera llamada de cada día.
- Resolución por categoría: el número de llamadas por resultado.
- Tiempo de resolución por categoría: para cada resultado, el número de llamadas y su duración media.
Comparar con el período anterior
- Seleccione Comparar con el período anterior.
Aparece la tarjeta Período anterior. Muestra la tasa de resolución en la primera llamada del período inmediatamente anterior al suyo, con el mismo número de días, y sus fechas. La tarjeta Tasa promedio de FCR muestra la diferencia, marcada como vs período anterior.
La tasa anterior contabiliza todas las llamadas de ese período en conjunto. No es una media de días. Una pequeña diferencia puede deberse únicamente a esto.
Leer las cifras de conversaciones
En el perfil AI Voice + Helpdesk, aparecen dos gráficos a continuación. Contabilizan las conversaciones creadas en el período seleccionado.
- Opcional: en la lista Equipo, elija un equipo. Los gráficos mostrarán entonces únicamente las conversaciones asignadas a ese equipo. Elija Todos los equipos para ver todas de nuevo.
- Resuelto por IA vs. humano: las conversaciones en tres grupos. Las conversaciones Resuelto por IA fueron resueltas por el agente de IA. Las conversaciones Resuelto por humano fueron resueltas o cerradas sin el agente de IA. Las conversaciones Sin resolver son el resto.
- Resolución por prioridad: para cada prioridad, las conversaciones resueltas por IA y las resueltas por humanos.
Para configurar qué puede resolver el agente de IA por su cuenta, consulte Resolución automática.
Resultado
La pestaña muestra las cifras del período y el equipo seleccionados. Las cifras se calculan a partir de sus registros actuales cada vez que la página las solicita, aproximadamente cada minuto. Seleccione Refrescar para solicitarlas de inmediato.
Si algo va mal
- Error al cargar tasas de resolución No se pudieron cargar las cifras. El mensaje indica el motivo cuando el servidor lo envía. Seleccione el botón de reintento si se muestra, o cambie el período.
- Sin datos de resolución CS en este período. No se creó ninguna conversación en el período, o ninguna está asignada al equipo seleccionado.
- No hay datos disponibles para el período seleccionado No se inició ninguna llamada en el período.
- La lista de equipos muestra un error. AurionAI no pudo leer sus equipos. Los gráficos siguen mostrando todos los equipos. Seleccione Refrescar.
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