Resolución automática
La resolución automática permite que la IA responda a las conversaciones de los clientes con los artículos de tu base de conocimiento. En un modo, la IA prepara un borrador de respuesta para el agente. En el otro modo, la IA envía la respuesta por sí misma cuando se superan todas las comprobaciones. Puedes configurar el modo y los límites en la página Resolución automática.
Disponibilidad: perfiles Helpdesk y AI Voice + Helpdesk. Solo administradores.
Requisitos previos
- Tienes el rol Propietario o Administrador. Los demás usuarios ven Acceso denegado.
- Tu organización utiliza el perfil Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
- Tu base de conocimiento tiene artículos publicados. Lee Escribir y publicar artículos.
- Para el modo Resolución automática, la Clasificación automática está activada.
Abrir la página
- En la barra lateral, selecciona Configuración.
- Abre la categoría IA.
- Selecciona Resolución automática.
La línea Activo en: muestra los canales en los que se ejecuta la resolución automática.
Activar primero en modo Sugerir
La resolución automática está desactivada para una organización nueva. Empieza con el modo Sugerencia. No envía nada a los clientes.
- En Activar resolución automática, selecciona Activar resolución impulsada por IA.
- En Modo de resolución, selecciona Sugerencia.
- Selecciona Guardar cambios.
Tras cada nuevo mensaje de un cliente, la IA busca un artículo que coincida. Cuando lo encuentra, el agente ve un borrador de respuesta encima del cuadro de respuesta. El agente puede enviarlo o descartarlo.
Configurar los umbrales
| Ajuste | Valor predeterminado | Rango | Utilizado en |
|---|---|---|---|
| Umbral de coincidencia KB | 90% | 40% a 100% | ambos modos |
| Umbral de coherencia de respuesta | 80% | 40% a 100% | Resolución automática |
| Umbral de resolución automática | 92% | 50% a 100% | Resolución automática |
- Coincidencia con la KB: una pasada de IA puntúa qué tan bien responde el artículo al problema. Por debajo del umbral, AurionAI omite la conversación en ambos modos.
- Coherencia de la respuesta: una pasada de IA puntúa qué tan bien responde el borrador a la pregunta del cliente. Por debajo del umbral, AurionAI mantiene el borrador como sugerencia.
- Resolución automática: AurionAI calcula una puntuación combinada: la media de la confianza de clasificación, la puntuación de coincidencia con la KB y la puntuación de coherencia. Por debajo del umbral, AurionAI mantiene el borrador como sugerencia.
Estos valores son los predeterminados de AurionAI. La plantilla de tu organización puede comenzar con otros valores.
Limitar qué conversaciones son elegibles
En Lista de categorías permitidas, añade las categorías que la IA puede resolver por sí sola.
- En el modo Resolución automática, la IA solo resuelve las conversaciones de las categorías incluidas en la lista. Una lista vacía bloquea todo: AurionAI omite todas las conversaciones.
- En el modo Sugerencia, la lista no se utiliza.
En Guardarrailes de exclusión, estas opciones están seleccionadas de forma predeterminada. AurionAI siempre omite una conversación que coincida:
- Omitir conversaciones de alta prioridad y urgentes
- Omitir conversaciones con sentimiento negativo
- Omitir contactos y empresas VIP
- Omitir conversaciones con archivos adjuntos
En Límites y enfriamiento:
- Máx. intentos de resolución auto. por conversación: valor predeterminado 2, de 1 a 10. Tras este número de intentos, AurionAI omite la conversación.
- Enfriamiento antes del envío (segundos): valor predeterminado 0 (Inmediato), hasta 3600. Con un valor superior a 0, la respuesta espera este tiempo antes de enviarse, para que un agente pueda intervenir.
- Límite diario de resolución auto.: vacío de forma predeterminada, lo que significa que no hay límite. Introduce un número del 1 al 10 000. Para eliminar el límite, selecciona Borrar (ilimitado).
Pasar al modo Resolución automática
- Revisa el registro de auditoría y el panel de IA durante unos días en el modo Sugerir. La siguiente sección explica cómo hacerlo.
- Añade las categorías seguras a Lista de categorías permitidas. Esto es obligatorio: con una lista vacía, la IA no resuelve nada.
- Opcional: configura un tiempo de espera y un límite diario.
- En Modo de resolución, selecciona Resolución automática.
- Selecciona Guardar cambios.
En este modo, la IA envía la respuesta cuando la conversación supera todas las barreras de protección y todos los umbrales. Una conversación que no tiene clasificación de IA se omite.
Revisar los resultados
Registro de auditoría de resoluciones recientes en la parte inferior de la página muestra las últimas 20 decisiones. Para cada una, se muestran Acción, Modo, Combinado y Razón de omisión. Selecciona Actualizar para cargar nuevas filas.
Los motivos de omisión más comunes son low_kb_match, excluded_category, high_priority, negative_sentiment, vip, has_attachments, max_attempts_reached, classification_not_run y daily_limit_reached.
Para ver los totales, abre la página Panel IA y selecciona Resolución. Lee Panel de IA.
Desactivar de forma segura
- Para detener las respuestas automáticas pero conservar los borradores, selecciona Sugerencia y guarda.
- Para detener todo, desmarca Activar resolución impulsada por IA y guarda.
Las respuestas que ya se han enviado permanecen en las conversaciones.
Resultado
AurionAI lee la configuración para cada nuevo mensaje de un cliente. Los cambios se aplican al siguiente mensaje.
Si algo va mal
- Error al guardar los ajustes. o un mensaje que indica un límite de longitud. El nombre de una categoría tiene más de 120 caracteres, o la lista tiene más de 100 categorías. Acórtalo o elimínalo y vuelve a guardar.
- No se resuelve nada en el modo Resolución automática. Comprueba que la clasificación automática está activada y que Lista de categorías permitidas incluye las categorías. Lee los motivos de omisión en el registro de auditoría.
- No se propone ni se envía ninguna resolución de IA. Comprueba el indicador de función Ciclo de resolución con IA. Cuando está desactivado, la resolución automática no propone ni envía resoluciones de IA. Lee Indicadores de función.
- Todas las conversaciones se omiten con una coincidencia baja con la KB. Tus artículos no responden suficientemente bien a las preguntas. Mejora los artículos o reduce Umbral de coincidencia KB con cuidado.
- Las conversaciones de un canal nunca se evalúan. Comprueba la página Cobertura IA.
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