Vaardigheden

Vaardigheden beschrijven wat elke agent weet, bijvoorbeeld "Netwerken" of "SAP". Op de pagina Vaardigheden kent u vaardigheden toe aan agenten met een vaardigheidsniveau. AurionAI gebruikt vaardigheden om de beste agent te kiezen wanneer een regel om een vaardigheid vraagt.

Beschikbaarheid: Helpdesk- en AI Voice + Helpdesk-profielen. Alleen beheerders.

Vereisten

• U heeft de rol Eigenaar of Beheerder. Andere gebruikers zien Toegang geweigerd.
• Uw organisatie gebruikt het profiel Helpdesk of AI Voice + Helpdesk.

De vaardigheidspagina openen

1. Selecteer in de zijbalk Configuratie.
2. Open de categorie Personeel.
3. Selecteer Vaardigheden.

De pagina heeft twee kaarten. De kaart Vaardighedenbibliotheek toont alle vaardigheden en het aantal agenten dat deze heeft. De kaart Vaardigheidstoewijzingen toont welke agent welke vaardigheid heeft.

Een vaardigheid aan een agent toewijzen

Een vaardigheid bestaat zodra één agent deze heeft. Om een nieuwe vaardigheid aan te maken, wijst u deze toe aan een eerste agent.

1. Selecteer in de kaart Vaardigheidstoewijzingen de agent bij Gebruiker.
2. Selecteer bij Vaardigheid een vaardigheid uit de lijst. Om een nieuwe vaardigheid aan te maken, typt u de naam en selecteert u de optie om deze aan te maken.
3. Selecteer bij Bekwaamheidsniveau de optie Beginner, Basisniveau, Gemiddeld, Gevorderd of Expert.
4. Selecteer Vaardigheid toevoegen.

AurionAI toont Vaardigheid toegevoegd. Gebruik Filteren op vaardigheid en Filteren op gebruiker om toewijzingen te vinden.

De vaardigheid van een agent wijzigen of verwijderen

1. Zoek de rij op in de lijst Vaardigheidstoewijzingen.
2. Om het niveau te wijzigen, selecteert u het vaardigheidsniveau van de rij en selecteert u vervolgens het nieuwe niveau. AurionAI toont Vaardigheidsniveau bijgewerkt.
3. Om de vaardigheid van deze agent te verwijderen, selecteert u de verwijderknop van de rij en selecteert u vervolgens Verwijderen.

Een vaardigheid hernoemen of verwijderen

In de kaart Vaardighedenbibliotheek:

1. Om een vaardigheid te hernoemen, selecteert u Hernoemen op de bijbehorende rij, voert u de nieuwe naam in en bevestigt u. De nieuwe naam wordt toegepast op elke agent die de vaardigheid heeft.
2. Om een vaardigheid te verwijderen, selecteert u de verwijderknop op de bijbehorende rij en selecteert u vervolgens Verwijderen. AurionAI verwijdert de vaardigheid van elke agent.
3. Om meerdere vaardigheden te verwijderen, selecteert u de bijbehorende selectievakjes, selecteert u Selectie verwijderen en bevestigt u.

Een verwijdering kan niet ongedaan worden gemaakt.

Hoe vaardigheden de toewijzing beïnvloeden

Vaardigheden hebben alleen effect wanneer er om een vaardigheid wordt gevraagd:

• Een AI-routeringsregel die vereiste vaardigheden opsomt. De knop AI-routering configureren op deze pagina opent de pagina Slimme routering. Lees Slimme routering.
• Een automatisering of een workflow die op basis van vaardigheid toewijst.
• Een agent of beheerder die Vereiste vaardigheden kiest wanneer zij een gesprek in de inbox toewijzen.

Voor AI-routeringsregels, automatiseringen en workflows zoekt AurionAI eerst de agenten die het gesprek kunnen overnemen: hun status staat toewijzing toe en zij zitten onder hun capaciteit. Vaardigheden verwijderen niemand uit deze groep. Vaardigheden veranderen alleen de volgorde. Elke overeenkomende vaardigheid voegt punten toe op basis van niveau: 1 voor Beginner en Basisniveau, 2 voor Gemiddeld, 3 voor Gevorderd en 4 voor Expert. De agent met de meeste punten komt als eerste. Vaardigheidsnamen worden vergeleken zonder onderscheid tussen hoofd- en kleine letters.

Voor deze drie geldt: wanneer geen beschikbare agent de vaardigheid heeft, gaat het gesprek toch naar een beschikbare agent.

De inbox werkt anders. Wanneer iemand Vereiste vaardigheden kiest in het toewijzingsdialoogvenster, moet ten minste één actieve agent alle gekozen vaardigheden hebben. Wanneer een team is gekozen, moet deze agent lid zijn van het team. Anders weigert AurionAI de toewijzing.

Resultaat

Uw wijzigingen worden toegepast bij de volgende toewijzing. Gesprekken die al zijn toegewezen, worden niet gewijzigd.

Als er iets misgaat

• Kan vaardigheid niet toevoegen Controleer of u een agent, een vaardigheid en een niveau heeft geselecteerd. Probeer het vervolgens opnieuw.
• Een vaardigheid is verdwenen uit de bibliotheek. Een vaardigheid bestaat alleen zolang ten minste één agent deze heeft. Wanneer u de vaardigheid van de laatste agent verwijdert, verdwijnt deze uit de bibliotheek.
• "No eligible agent found for required skills: … Either remove the skill requirement or add agents with these skills to the team." Geen actieve agent, in het gekozen team indien van toepassing, heeft alle vaardigheden die in de inbox zijn gekozen. Verwijder een vaardigheid uit het verzoek, of ken de vaardigheden toe aan een agent van het team.
• Een agent met de juiste vaardigheid heeft het gesprek niet ontvangen. Vaardigheden veranderen alleen de volgorde. Controleer de status en de capaciteit van de agent. Lees Beschikbaarheid en logboek van agenten en Teams.

Gerelateerde artikelen

• Teams
• Diensten
• Beschikbaarheid en logboek van agenten
• Slimme routering