Slimme routering
Slimme routering wijst nieuwe gesprekken toe aan een team en een agent met behulp van regels. Elke regel kijkt naar de categorie, de prioriteit, het sentiment en het type van een gesprek. De eerste regel die overeenkomt, bepaalt waar het gesprek naartoe gaat. U beheert de regels op de pagina Slimme routering.
Beschikbaarheid: Profielen Helpdesk en AI Voice + Helpdesk. Alleen beheerders.
Vereisten
- U heeft de rol Eigenaar of Beheerder. Andere gebruikers zien Toegang geweigerd.
- Uw organisatie gebruikt het profiel Helpdesk of het profiel AI Voice + Helpdesk.
- U heeft teams met leden. Lees Teams.
- Voor gesprekken die klanten starten, is Automatische classificatie ingeschakeld. Deze gesprekken worden gerouteerd na hun eerste classificatie.
Pagina openen
- Selecteer in de zijbalk Configuratie.
- Open de categorie AI.
- Selecteer Slimme routering.
De pagina heeft twee kaarten: de instellingenkaart Slim routeren en de lijst Routeringsregels. De regel Actief op: toont de kanalen waarop routering actief is.
Slimme routering inschakelen
Slimme routering is uitgeschakeld voor een nieuwe organisatie.
- Schakel Slim routeren inschakelen in.
- Selecteer Wijzigingen opslaan.
Een regel toevoegen
- Selecteer in Routeringsregels de optie Regel toevoegen.
- Kies in Voorwaarden de waarden die moeten overeenkomen: Categorie, Prioriteit, Sentiment en Conversatietype. Laat een veld op alle staan om elke waarde te accepteren.
- Kies in Doelteam het team. Met Geen team kiest AurionAI uit alle agenten van uw organisatie.
- Optioneel: kies een Overflowteam. AurionAI probeert dit team wanneer niemand in het doelteam het gesprek kan overnemen.
- Optioneel: typ in Vereiste vaardigheden een vaardigheid en druk op Enter.
- Kies de Routeringsmethode. Het volgende gedeelte legt de opties uit.
- Houd Regel actief ingeschakeld.
- Selecteer Opslaan.
Alle voorwaarden van een regel moeten overeenkomen. Categorie, prioriteit en type worden vergeleken zonder onderscheid tussen hoofd- en kleine letters.
De routeringsmethode kiezen
- Gebalanceerd: het lid met de minste open, wachtende en gesluimerde gesprekken krijgt het gesprek toegewezen. Een nieuwe regel gebruikt Gebalanceerd totdat u een andere methode kiest.
- Roulerend: het lid dat het langst heeft gewacht sinds hun laatste toewijzing krijgt het gesprek.
- Handmatig: Slimme routering wijst niemand toe. Het gesprek blijft niet-toegewezen.
Een regel gebruikt niet de routeringsmethode van het team.
Vaardigheden veranderen alleen de volgorde van de agenten. Ze verwijderen nooit een agent uit de keuze. Lees Vaardigheden.
AurionAI kiest alleen agenten die nu gesprekken kunnen aannemen. Het team moet binnen zijn openingstijden vallen en de agent moet beschikbaar zijn en onder zijn capaciteit zitten. Lees Beschikbaarheid en log van agenten.
Regels ordenen en testen
De eerste overeenkomende regel wint. Om de volgorde te wijzigen, sleept u een regel aan zijn handvat. Om een regel te pauzeren, schakelt u de schakelaar uit. Om een regel te wijzigen of te verwijderen, gebruikt u de knoppen op de betreffende rij.
Om de regels te testen zonder echte gesprekken:
- Selecteer Simulator testen.
- Kies een categorie, een prioriteit, een sentiment of een type.
- Selecteer Simulatie uitvoeren.
Het resultaat verschijnt als onbewerkte gegevens. Het toont de details van de overeenkomende regel, zoals het team-ID en de methode, of het bericht "No rule matched." De simulator controleert alleen de voorwaarden. Het controleert niet wie beschikbaar is.
Wanneer routering wordt uitgevoerd
Slimme routering bekijkt een gesprek dat geen agent heeft en niet is opgelost of gesloten. Het wordt uitgevoerd:
- na de eerste AI-classificatie van een gesprek;
- wanneer een agent een gesprek aanmaakt;
- wanneer iemand de categorie, de prioriteit of het type wijzigt, of een AI-suggestie accepteert.
Wanneer een regel het gesprek toewijst, routeert AurionAI het niet opnieuw.
De resultaten bekijken
Open de pagina AI-dashboard en selecteer Routering. Het tabblad toont hoeveel gesprekken zijn gerouteerd, hoe vaak het overloopteam is gebruikt en hoe vaak agenten een gerouteerd gesprek opnieuw hebben toegewezen. Lees AI-dashboard.
Veilig uitschakelen
- Schakel Slim routeren inschakelen uit.
- Selecteer Wijzigingen opslaan.
Uw regels blijven opgeslagen. Gesprekken die al zijn toegewezen, behouden hun agent. Nieuwe gesprekken blijven niet-toegewezen totdat iemand ze toewijst, of totdat een workflow dat doet.
Resultaat
AurionAI leest de schakelaar en de regels elke keer dat het een gesprek routeert. Uw wijzigingen worden toegepast op het volgende gesprek dat wordt gerouteerd.
Als er iets misgaat
- Routeringsregel kon niet worden opgeslagen. Een team is verwijderd, of een waarde is niet geldig. Kies het team opnieuw en sla op.
- Deze regel is gewijzigd sinds u hem opende. De nieuwste versie is geladen — pas uw wijziging opnieuw toe. Iemand heeft de regel gewijzigd terwijl u deze bewerkte. Voer uw wijziging opnieuw uit.
- Een regel toont een onbekende vaardigheid. Geen enkele agent heeft deze vaardigheid momenteel. De vaardigheid is mogelijk hernoemd of verwijderd. Bewerk de regel en kies een huidige vaardigheid.
- Gesprekken blijven niet-toegewezen. Controleer of routering is ingeschakeld, of een regel overeenkomt en of de methode niet Handmatig is. Controleer of het team binnen zijn openingstijden valt en of de leden beschikbaar zijn. Controleer de pagina AI-dekking voor het kanaal.
- Klantgesprekken worden nooit gerouteerd. Schakel Automatische classificatie in. Deze gesprekken worden gerouteerd na hun eerste classificatie.
Gerelateerde artikelen
Komt u er nog niet uit? Dien een aanvraag in of .