Umiejętności

Umiejętności opisują wiedzę każdego agenta, na przykład „Networking" lub „SAP". Na stronie Umiejętności przypisujesz agentom umiejętności wraz z poziomem biegłości. AurionAI wykorzystuje umiejętności do wyboru najlepszego agenta, gdy reguła wymaga określonej umiejętności.

Dostępność: Profile Helpdesk i AI Voice + Helpdesk. Tylko administratorzy.

Wymagania wstępne

• Posiadasz rolę Właściciel lub Administrator. Inni użytkownicy widzą Brak dostępu.
• Twoja organizacja korzysta z profilu Helpdesk lub AI Voice + Helpdesk.

Otwieranie strony umiejętności

1. Na pasku bocznym wybierz Konfiguracja.
2. Otwórz kategorię Kadra.
3. Wybierz Umiejętności.

Strona zawiera dwie karty. Karta Biblioteka umiejętności wyświetla wszystkie umiejętności oraz liczbę agentów, którzy je posiadają. Karta Przypisania umiejętności pokazuje, który agent ma jaką umiejętność.

Przypisywanie umiejętności agentowi

Umiejętność istnieje od momentu, gdy posiada ją co najmniej jeden agent. Aby utworzyć nową umiejętność, przypisz ją pierwszemu agentowi.

1. W karcie Przypisania umiejętności wybierz agenta w polu Użytkownik.
2. W polu Umiejętność wybierz umiejętność z listy. Aby utworzyć nową umiejętność, wpisz jej nazwę i wybierz opcję jej utworzenia.
3. W polu Poziom biegłości wybierz Nowicjusz, Początkujący, Średniozaawansowany, Zaawansowany lub Ekspert.
4. Wybierz Dodaj umiejętność.

AurionAI wyświetla Umiejętność dodana. Aby wyszukać przypisania, użyj filtrów Filtruj wg umiejętności i Filtruj wg użytkownika.

Zmiana lub usunięcie umiejętności agenta

1. Na liście Przypisania umiejętności znajdź odpowiedni wiersz.
2. Aby zmienić poziom, wybierz biegłość w danym wierszu, a następnie wybierz nowy poziom. AurionAI wyświetla Poziom biegłości zaktualizowany.
3. Aby usunąć umiejętność temu agentowi, wybierz przycisk usuwania w danym wierszu, a następnie wybierz Usuń.

Zmiana nazwy lub usuwanie umiejętności

W karcie Biblioteka umiejętności:

1. Aby zmienić nazwę umiejętności, wybierz Zmień nazwę w jej wierszu, wprowadź nową nazwę i potwierdź. Nowa nazwa zostanie zastosowana dla każdego agenta posiadającego tę umiejętność.
2. Aby usunąć umiejętność, wybierz przycisk usuwania w jej wierszu, a następnie wybierz Usuń. AurionAI usuwa umiejętność od każdego agenta.
3. Aby usunąć kilka umiejętności, zaznacz ich pola wyboru, wybierz Usuń zaznaczone i potwierdź.

Operacji usuwania nie można cofnąć.

Wpływ umiejętności na przypisanie

Umiejętności mają znaczenie tylko wtedy, gdy coś wymaga określonej umiejętności:

• Reguła inteligentnego routingu AI zawierająca wymagane umiejętności. Przycisk Skonfiguruj routing AI na tej stronie otwiera stronę Inteligentne kierowanie. Przeczytaj Inteligentny routing.
• Automatyzacja lub przepływ pracy przypisujący według umiejętności.
• Agent lub administrator, który wybiera Wymagane umiejętności podczas przypisywania rozmowy w skrzynce odbiorczej.

W przypadku reguł routingu AI, automatyzacji i przepływów pracy AurionAI najpierw wyszukuje agentów, którzy mogą przejąć rozmowę: ich status umożliwia przypisanie i nie przekroczyli swojej pojemności. Umiejętności nie wykluczają nikogo z tej grupy — jedynie zmieniają kolejność. Każda pasująca umiejętność dodaje punkty według poziomu: 1 za Nowicjusz i Początkujący, 2 za Średniozaawansowany, 3 za Zaawansowany i 4 za Ekspert. Agent z największą liczbą punktów jest wybierany jako pierwszy. Nazwy umiejętności są porównywane bez rozróżniania wielkości liter.

W przypadku tych trzech mechanizmów, gdy żaden dostępny agent nie posiada wymaganej umiejętności, rozmowa i tak trafia do dostępnego agenta.

Skrzynka odbiorcza działa inaczej. Gdy ktoś wybiera Wymagane umiejętności w oknie dialogowym przypisania, co najmniej jeden aktywny agent musi posiadać wszystkie wybrane umiejętności. Jeśli wybrano zespół, agent ten musi być jego członkiem. W przeciwnym razie AurionAI odmawia przypisania.

Wynik

Wprowadzone zmiany są stosowane przy następnym przypisaniu. Rozmowy, które zostały już przypisane, nie ulegają zmianie.

Rozwiązywanie problemów

• Nie udało się dodać umiejętności Sprawdź, czy wybrano agenta, umiejętność i poziom. Następnie spróbuj ponownie.
• Umiejętność zniknęła z biblioteki. Umiejętność istnieje tylko wtedy, gdy posiada ją co najmniej jeden agent. Gdy zostanie usunięta od ostatniego agenta, znika z biblioteki.
• „No eligible agent found for required skills: … Either remove the skill requirement or add agents with these skills to the team." Żaden aktywny agent — w wybranym zespole, jeśli taki został wskazany — nie posiada wszystkich umiejętności wybranych w skrzynce odbiorczej. Usuń jedną umiejętność z żądania lub przypisz wymagane umiejętności agentowi z tego zespołu.
• Agent z odpowiednią umiejętnością nie otrzymał rozmowy. Umiejętności jedynie zmieniają kolejność. Sprawdź status i pojemność agenta. Przeczytaj Dostępność agenta i dziennik oraz Zespoły.

Powiązane artykuły

• Zespoły
• Zmiany
• Dostępność agenta i dziennik
• Inteligentny routing