Inteligentne trasowanie
Inteligentne routing przypisuje nowe rozmowy do zespołu i agenta na podstawie reguł. Każda reguła analizuje kategorię, priorytet, nastrój i typ rozmowy. Pierwsza pasująca reguła decyduje, dokąd trafi rozmowa. Regułami zarządzasz na stronie Inteligentne kierowanie.
Dostępność: Profile Helpdesk i AI Voice + Helpdesk. Tylko administratorzy.
Wymagania wstępne
- Masz rolę Właściciel lub Administrator. Inni użytkownicy widzą Brak dostępu.
- Twoja organizacja korzysta z profilu Helpdesk lub AI Voice + Helpdesk.
- Masz zespoły z członkami. Przeczytaj Zespoły.
- W przypadku rozmów inicjowanych przez klientów włączona jest Automatyczna klasyfikacja. Rozmowy te są kierowane po pierwszej klasyfikacji.
Otwieranie strony
- Na pasku bocznym wybierz Konfiguracja.
- Otwórz kategorię AI.
- Wybierz Inteligentne kierowanie.
Strona zawiera dwie karty: kartę ustawień Inteligentny routing oraz listę Reguły routingu. Wiersz Aktywne dla: pokazuje kanały, w których działa routing.
Włączanie inteligentnego routingu
Inteligentny routing jest domyślnie wyłączony dla nowej organizacji.
- Włącz Włącz inteligentny routing.
- Wybierz Zapisz zmiany.
Dodawanie reguły
- W sekcji Reguły routingu wybierz Dodaj regułę.
- W sekcji Warunki wybierz wartości do dopasowania: Kategoria, Priorytet, Sentyment i Typ konwersacji. Pozostaw pole na wartości dowolny, aby akceptować każdą wartość.
- W sekcji Zespół docelowy wybierz zespół. Przy opcji Brak zespołu AurionAI wybiera spośród wszystkich agentów Twojej organizacji.
- Opcjonalnie: wybierz Zespół przepełnienia. AurionAI próbuje skorzystać z tego zespołu, gdy nikt w docelowym zespole nie może przyjąć rozmowy.
- Opcjonalnie: w sekcji Wymagane umiejętności wpisz umiejętność i naciśnij Enter.
- Wybierz Metoda routingu. Następna sekcja wyjaśnia dostępne opcje.
- Pozostaw włączoną opcję Reguła aktywna.
- Wybierz Zapisz.
Wszystkie warunki reguły muszą być spełnione. Kategoria, priorytet i typ są porównywane bez rozróżniania wielkości liter.
Wybór metody routingu
- Zbalansowany: rozmowę otrzymuje członek z najmniejszą liczbą otwartych, oczekujących i wyciszonych rozmów. Nowa reguła używa metody Zbalansowany, dopóki nie wybierzesz innej.
- Rotacyjny: rozmowę otrzymuje członek, który najdłużej czekał od ostatniego przypisania.
- Ręczny: inteligentny routing nie przypisuje nikogo. Rozmowa pozostaje nieprzypisana.
Reguła nie korzysta z metody routingu zespołu.
Umiejętności zmieniają jedynie kolejność agentów. Nigdy nie wykluczają agenta z wyboru. Przeczytaj Umiejętności.
AurionAI wybiera tylko agentów, którzy mogą teraz przyjmować rozmowy. Zespół musi działać w ramach swoich godzin pracy, a agent musi być dostępny i poniżej swojej pojemności. Przeczytaj Dostępność agenta i dziennik.
Kolejność i testowanie reguł
Pierwsza pasująca reguła wygrywa. Aby zmienić kolejność, przeciągnij regułę za jej uchwyt. Aby wstrzymać regułę, wyłącz jej przełącznik. Aby zmienić lub usunąć regułę, użyj przycisków w jej wierszu.
Aby przetestować reguły bez rzeczywistych rozmów:
- Wybierz Symulator testowy.
- Wybierz kategorię, priorytet, nastrój lub typ.
- Wybierz Uruchom symulację.
Wynik pojawia się jako dane surowe. Pokazuje szczegóły pasującej reguły, takie jak identyfikator zespołu i metoda, lub komunikat „No rule matched." Symulator sprawdza tylko warunki. Nie sprawdza, kto jest dostępny.
Kiedy działa routing
Inteligentny routing analizuje rozmowę, która nie ma przypisanego agenta i nie jest rozwiązana ani zamknięta. Uruchamia się:
- po pierwszej klasyfikacji AI rozmowy;
- gdy agent tworzy rozmowę;
- gdy ktoś zmienia kategorię, priorytet lub typ albo akceptuje sugestię AI.
Gdy reguła przypisze rozmowę, AurionAI nie kieruje jej ponownie.
Przeglądanie wyników
Otwórz stronę Panel AI i wybierz Routing. Zakładka pokazuje, ile rozmów zostało skierowanych, jak często korzystano z zespołu przepełnienia i jak często agenci ponownie przypisywali skierowaną rozmowę. Przeczytaj Panel AI.
Bezpieczne wyłączanie
- Wyłącz Włącz inteligentny routing.
- Wybierz Zapisz zmiany.
Twoje reguły pozostają zapisane. Rozmowy, które są już przypisane, zachowują swojego agenta. Nowe rozmowy pozostają nieprzypisane, dopóki ktoś ich nie przypisze lub nie zrobi tego workflow.
Wynik
AurionAI odczytuje przełącznik i reguły za każdym razem, gdy kieruje rozmowę. Twoje zmiany są stosowane do następnej kierowanej rozmowy.
Jeśli coś pójdzie nie tak
- Nie udało się zapisać reguły routingu. Zespół został usunięty lub wartość jest nieprawidłowa. Wybierz zespół ponownie i zapisz.
- Ta reguła została zmieniona od czasu jej otwarcia. Wczytano najnowszą wersję — zastosuj zmianę ponownie. Ktoś zmienił regułę podczas jej edytowania. Wprowadź zmianę ponownie.
- Reguła pokazuje nieznaną umiejętność. Żaden agent nie ma teraz tej umiejętności. Mogła zostać zmieniona lub usunięta. Edytuj regułę i wybierz aktualną umiejętność.
- Rozmowy pozostają nieprzypisane. Sprawdź, czy routing jest włączony, czy reguła pasuje i czy jej metoda nie jest ustawiona na Ręczną. Sprawdź, czy zespół działa w ramach swoich godzin pracy i czy jego członkowie są dostępni. Sprawdź stronę Zasięg AI dla danego kanału.
- Rozmowy klientów nigdy nie są kierowane. Włącz Automatyczną klasyfikację. Rozmowy te są kierowane po pierwszej klasyfikacji.
Powiązane artykuły
Nadal potrzebujesz pomocy? Wyślij zgłoszenie lub .