Katalog usług

Katalog usług zawiera listę tego, o co dzwoniący mogą prosić dział IT, na przykład nowy laptop lub dostęp do aplikacji. Agent głosowy oferuje te pozycje podczas rozmów i tworzy zgłoszenia serwisowe w narzędziu ITSM. Na stronie Katalog usług ładujesz kategorie z narzędzia ITSM, wybierasz, które z nich agent głosowy oferuje, i ustawiasz ich kolejność.

Dostępność: Profile AI Voice i AI Voice + Helpdesk. Tylko administratorzy.

Wymagania wstępne

• Twoja organizacja korzysta z profilu AI Voice lub AI Voice + Helpdesk.
• Masz rolę Właściciel lub Administrator. Inni użytkownicy widzą Brak dostępu.
• Narzędzie ITSM jest podłączone, a jego katalog usług zawiera kategorie. Przeczytaj Połącz narzędzia ITSM i CS.

Otwieranie strony

1. Na pasku bocznym wybierz Konfiguracja.
2. Otwórz kategorię Baza wiedzy.
3. Wybierz Katalog usług.

Strona zawiera dwie karty: Status synchronizacji katalogu usług i Kategorie usług.

Ładowanie kategorii z narzędzia ITSM

1. W karcie Status synchronizacji katalogu usług wybierz Synchronizuj teraz.
2. Poczekaj na zakończenie synchronizacji. Pojawi się komunikat informujący o liczbie utworzonych, zaktualizowanych i usuniętych kategorii.

Karta pokazuje Kategorii łącznie, Widoczne, Ukryte, Ustawiono domyślną oraz czas ostatniej synchronizacji.

Aby synchronizować automatycznie, wybierz wartość w polu Częstotliwość automatycznej synchronizacji: Co 2 godziny, Co 4 godziny, Co 8 godzin lub Co 24 godziny. Automatyczna synchronizacja jest wyłączona do momentu wybrania wartości. Wybranie wartości włącza ją. Pole może już wyświetlać Co 24 godziny, gdy automatyczna synchronizacja jest wyłączona. Wybierz tę wartość, aby ją włączyć.

Wybieranie tego, co agent głosowy oferuje

W karcie Kategorie usług:

1. Dla każdej kategorii włącz przełącznik, aby ją oferować, lub wyłącz, aby ją ukryć. Ukryte kategorie nie pojawią się w katalogu usług agenta głosowego. Przeciągnij, aby ustawić kolejność wyświetlania.
2. Przeciągnij kategorie w żądanej kolejności.
3. W polu Domyślna kategoria wybierz kategorię lub Brak domyślnej. Gdy dzwoniący nie określi kategorii, ta jest używana automatycznie. Domyślna kategoria wyświetla odznakę Domyślna.
4. Wybierz Zapisz zmiany.

Wynik

Agent głosowy oferuje tylko widoczne kategorie. Odczytuje tę listę na początku rozmowy, więc zmiana dotyczy rozmów rozpoczętych po zapisaniu. W rzadkich przypadkach nowa rozmowa może przez maksymalnie minutę po zapisaniu nadal korzystać ze starej listy. Dzwoniący, którzy proszą o pozycję z ukrytej kategorii, nie otrzymają jej od agenta głosowego.

Jeśli coś pójdzie nie tak

• Pominięto — nie skonfigurowano dostawcy ITSM Najpierw podłącz narzędzie ITSM. Przeczytaj Połącz narzędzia ITSM i CS.
• Nie udało się zsynchronizować katalogu usług. Sprawdź połączenie narzędzia ITSM, a następnie ponownie wybierz Synchronizuj teraz.
• Synchronizacja zakończyła się błędami. Nie udało się załadować niektórych kategorii. Karta pokazuje liczbę błędów z ostatniej synchronizacji. Sprawdź kategorie w narzędziu ITSM i przeprowadź synchronizację ponownie.
• Nie udało się załadować konfiguracji katalogu usług. Odśwież stronę.
• Strona nie jest widoczna w menu. Jest dostępna wyłącznie w ramach profili AI Voice i AI Voice + Helpdesk.

Powiązane artykuły

• Połącz narzędzia ITSM i CS
• Nazwa agenta, powitanie i zachowanie
• Ustawienia bazy wiedzy