Análisis de canales
La pestaña Canales muestra cómo los clientes se ponen en contacto con usted y qué tan bien funciona su autoservicio. Abarca los artículos de su Centro de ayuda, sus buzones de correo electrónico, su base de conocimiento y los temas de conversación más frecuentes.
Disponibilidad: Perfiles Helpdesk y AI Voice + Helpdesk. Todos los roles del panel pueden abrirla.
Requisitos previos
- Su organización utiliza el perfil Helpdesk o el AI Voice + Helpdesk.
- Para las cifras de correo electrónico, un buzón conectado. Consulte Conectar un buzón de correo electrónico.
- Para las cifras del Centro de ayuda, artículos publicados. Consulte Escribir y publicar artículos.
Abrir el análisis de canales
- En la barra lateral, seleccione Analítica.
- Seleccione la pestaña Canales.
- Elija el período en la barra de filtros. Consulte Elegir el período.
Deflexión del Centro de ayuda
El cuadro Deflexión del centro de ayuda contabiliza los artículos publicados que fueron publicados en el período seleccionado. Para estos artículos muestra:
- Artículos publicados: el número de artículos.
- Vistas totales: todas las visualizaciones de estos artículos desde su publicación.
- Comentarios útiles: cuántas veces los lectores los marcaron como útiles.
- Proxy de deflexión: la proporción de votos útiles entre todos los votos útiles y no útiles.
Las visualizaciones y los votos son totales desde la publicación. No están limitados al período seleccionado.
Métricas del canal de correo electrónico
El cuadro Métricas del canal de email muestra:
- Canales activos y Total de canales: sus buzones conectados hoy, activos y en total.
- Mensajes entrantes: mensajes de correo electrónico que los clientes enviaron en el período seleccionado.
- Mensajes salientes: respuestas de agentes que AurionAI envió por correo electrónico en el período seleccionado.
- Contactos rebotados y Contactos con quejas: contactos cuya dirección de correo electrónico rebotó o que reportaron su correo como spam. Estos son totales actuales para todos los contactos, no para el período.
Análisis de la base de conocimiento
El cuadro Análisis de la base de conocimiento abarca siempre todos los artículos publicados. No sigue el período seleccionado.
- Artículos publicados: todos los artículos publicados.
- Visualizaciones totales: todas las visualizaciones de estos artículos.
- Tasa de utilidad: la proporción de votos útiles entre todos los votos.
- Resoluciones IA: búsquedas en la base de conocimiento en los últimos 30 días que respondieron la pregunta sin generar un nuevo ticket.
Temas principales
La tabla Temas principales enumera las etiquetas que aparecen en las conversaciones creadas con mayor frecuencia en el período. Muestra hasta 10 etiquetas.
- Conversaciones: el número de conversaciones con esta etiqueta.
- Cuota: este número dividido por el número de conversaciones que tienen al menos una etiqueta.
Las etiquetas aquí son las que figuran en las conversaciones, no las etiquetas de los artículos de la base de conocimiento. AurionAI contabiliza las etiquetas sin distinguir entre mayúsculas y minúsculas. Una conversación con varias etiquetas se cuenta una vez por cada etiqueta.
Resultado
La pestaña muestra las cifras del período seleccionado, excepto los totales descritos anteriormente. Las cifras se calculan a partir de sus registros actuales cada vez que la página los solicita, aproximadamente cada minuto. Seleccione Actualizar para solicitarlos de inmediato.
Si algo va mal
- Error al cargar el análisis de conversaciones Las cifras no se pudieron cargar. El mensaje indica el motivo cuando el servidor lo envía. Seleccione el botón de reintento si se muestra, o cambie el período.
- No hay etiquetas de temas. Ninguna conversación del período tiene una etiqueta.
- El cuadro del Centro de ayuda muestra cero, pero los clientes leen artículos. El cuadro solo contabiliza los artículos publicados en el período seleccionado. Elija un período más largo o consulte el cuadro Análisis de la base de conocimiento.
- Las cifras de correo electrónico son cero. No hay ningún buzón conectado o no llegó ningún correo electrónico en el período. Consulte Conectar un buzón de correo electrónico.
- Falta la pestaña. Su organización utiliza el perfil AI Voice.
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