Aperçu des analyses

La page Analyses indique les performances de votre agent IA, de vos canaux et de votre équipe. Cet article explique quels onglets vous voyez, comment fonctionnent les filtres et quelle est la fraîcheur des données. Il décrit également l'onglet Vue d'ensemble.

Disponibilité : tous les profils. Les onglets dépendent de votre profil et de votre rôle. Chaque rôle du tableau de bord peut ouvrir Analyses.

Prérequis

• Vous avez l'un de ces rôles : Propriétaire, Administrateur, Superviseur, Agent ou Lecture seule. Consultez Rôles et leurs autorisations.
• Pour exporter des rapports, vous devez avoir le rôle Administrateur. Consultez Exporter des rapports.

Ouvrir Analytics

1. Dans la barre latérale, sélectionnez Analyses.
2. Sélectionnez un onglet en haut de la page.

Quels onglets vous voyez

Les onglets dépendent du profil produit de votre organisation. Consultez Profils produit.

L'onglet Exporter des rapports apparaît uniquement pour les rôles Propriétaire et Administrateur.

Si vous ouvrez l'adresse d'un onglet vocal avec le profil Helpdesk, ou d'un onglet de conversation avec le profil AI Voice, AurionAI vous redirige vers l'onglet Vue d'ensemble. La page Taux de résolution n'affiche que les parties correspondant à votre profil.

Choisir la période

La barre de filtres se trouve en haut de chaque onglet. La période que vous choisissez s'applique à tous les onglets, y compris Exporter des rapports. Votre navigateur la mémorise pour votre prochaine visite.

1. Sélectionnez Aujourd'hui, 7 derniers jours, 30 derniers jours ou 90 derniers jours. Sur un petit écran, choisissez la période dans la liste.
2. Ou sélectionnez le bouton de date et choisissez une date de début et une date de fin dans le calendrier.
3. Pour revenir à 7 derniers jours, sélectionnez Réinitialiser.

Une période couvre au maximum 90 jours. Si vous choisissez une plage plus longue dans le calendrier, AurionAI la réduit à 90 jours. La période par défaut est 7 derniers jours.

Les données d'appels utilisent les jours et les heures du fuseau horaire de votre navigateur. Les données de conversations utilisent les jours en UTC. Près de minuit, les deux peuvent enregistrer un événement sur des jours différents.

Autres filtres

• Résultat. Dans les onglets Vue d'ensemble et Voix, une liste filtre les données d'appels par résultat, par exemple Escaladé. Elle ne modifie pas les données de conversations. Les autres onglets n'affichent pas cette liste.
• Recherche par téléphone. Si votre profil inclut AI Voice, la zone Rechercher un numéro de téléphone... permet de retrouver les appels provenant d'un numéro de téléphone. Saisissez au moins 4 caractères. La liste de résultats affiche jusqu'à 50 appels dans la période choisie, avec un numéro masqué. Les données de l'onglet ne changent pas. AurionAI affiche Les indicateurs ci-dessous ne sont PAS filtrés par cette recherche de numéro. Le rôle Lecture seule ne voit pas cette zone. Chaque recherche est enregistrée dans le journal d'audit, et chaque utilisateur peut effectuer 10 recherches par minute.

Fraîcheur des données

AurionAI calcule chaque donnée à partir de vos enregistrements actuels à chaque fois que la page en fait la demande. Il n'y a pas de résumé quotidien ni de délai.

• Tant que la page est ouverte et visible, elle effectue une nouvelle demande environ toutes les minutes.
• Pour effectuer une demande immédiate, sélectionnez Actualiser.
• Dans les onglets Vue d'ensemble et Voix, une ligne à côté du bouton indique l'heure de la dernière mise à jour.

Lire l'onglet Vue d'ensemble

L'onglet Vue d'ensemble affiche les principales données de votre profil pour la période choisie.

Si votre profil inclut AI Voice, vous voyez les données d'appels :

• Total des appels : tous les appels ayant démarré dans la période. La ligne en dessous indique le nombre d'appels terminés.
• Moy. Durée : la durée moyenne d'un appel. Les appels de plus d'une heure sont exclus.
• Taux FCR : la part des appels qui se sont terminés par la création d'un ticket, la communication d'un statut de ticket ou un article de base de connaissances.
• Tickets créés : les appels ayant créé un ticket. La ligne en dessous indique le nombre d'appels escaladés.
• Tendance du volume d'appels, Résultats des appels et Heures de pointe. Consultez Analytics vocal.

Si votre profil inclut Helpdesk, vous voyez la section Aperçu des conversations pour les conversations créées dans la période :

• Total des conversations : toutes les conversations créées dans la période, sur tous les canaux.
• Taux de résolution IA : la part de ces conversations résolues par l'agent IA.
• Taux d'escalade : la part de ces conversations résolues ou clôturées sans l'agent IA. Les conversations ouvertes sont comptées dans le total, mais pas dans cette part.
• Résolution médiane : le temps médian entre la création et la résolution, pour les conversations résolues.
• Première réponse moy. : le temps moyen entre la création et la première réponse.
• Le tableau des canaux : le nombre et la part des conversations par canal.
• Sujets principaux : les cinq étiquettes apparaissant sur le plus grand nombre de conversations. Consultez Analytics des canaux.

Le profil AI Voice + Helpdesk affiche les deux parties.

Résultat

L'onglet affiche les données pour la période choisie. Un changement de période ou de filtre recharge immédiatement les données.

En cas de problème

• Accès refusé Votre rôle ne peut pas ouvrir Analytics. Contactez un administrateur. Consultez Rôles et leurs autorisations.
• Impossible de charger les données AurionAI n'a pas pu lire votre profil. Sélectionnez Réessayer.
• Échec du chargement des analyses de conversations. La section Aperçu des conversations n'a pas pu se charger. Sélectionnez Actualiser, ou modifiez la période.
• Erreur lors du chargement des analyses ou Erreur lors du chargement des analyses de conversations Les données n'ont pas pu se charger. Le message indique la raison lorsque le serveur en envoie une. Sélectionnez le bouton Réessayer s'il est affiché, ou modifiez la période.
• Toutes les données sont à zéro. Aucun appel ni aucune conversation n'a démarré dans la période. Choisissez une période plus longue.
• Un onglet est manquant. Votre profil ne l'inclut pas, ou votre rôle ne peut pas le voir. Consultez le tableau dans Quels onglets vous voyez.
• La recherche par téléphone affiche un message d'attente. Vous avez effectué plus de 10 recherches en une minute. Attendez le délai indiqué et réessayez.

Articles connexes

• Analytics vocal
• Analytics des canaux
• Exporter des rapports
• Profils produit
• Rôles et leurs autorisations