Performance de l'agent
L'onglet Performance indique la quantité de travail traitée par vos agents et équipes, ainsi que la part qu'ils résolvent. Il affiche également les heures les plus chargées de la journée.
Disponibilité : Profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk. Tous les rôles du tableau de bord peuvent y accéder.
Prérequis
- Votre organisation utilise le profil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
- Les conversations sont assignées à des agents et des équipes. Consultez Équipes.
Ouvrir les performances des agents
- Dans la barre latérale, sélectionnez Analyses.
- Sélectionnez l'onglet Performance.
- Choisissez la période dans la barre de filtres. Consultez Choisir la période.
Heures les plus chargées
Le tableau Heures de pointe (UTC) comptabilise les conversations créées à chaque heure de la journée, sur l'ensemble de la période. L'heure avec le plus de conversations apparaît en premier.
Les heures sont en UTC, et non dans votre heure locale. Par exemple, 13 dans la colonne Heure (UTC) correspond à 15h00 à Paris en été.
Performances des agents
Le tableau Performance des agents liste les utilisateurs actifs dont des conversations créées dans la période leur sont actuellement assignées.
- Personne assignée : le nom de l'agent, ou son adresse e-mail si le nom est vide.
- Assignées : conversations assignées à l'agent.
- Résolues : parmi celles-ci, les conversations résolues ou clôturées.
- Taux de résolution : résolu divisé par assigné.
Le tableau affiche jusqu'à 25 agents, triés par nombre de conversations résolues. Les utilisateurs désactivés ne sont pas affichés.
Performances des équipes
Le tableau Performance des équipes affiche les mêmes colonnes pour chaque équipe. Une conversation est comptabilisée pour l'équipe à laquelle elle est actuellement assignée. Le tableau affiche jusqu'à 25 équipes.
Pour consulter le temps de résolution moyen d'une équipe avec des objectifs SLA, ouvrez l'onglet SLA & Qualité et sélectionnez l'équipe dans le tableau Performance SLA par équipe. Consultez SLA et qualité. Pour chaque équipe, exportez le Rapport de performance.
Résultat
Les tableaux comptabilisent les conversations selon leur date de création, leur assignation actuelle et leur statut. Lorsqu'une conversation est transférée à un autre agent, elle apparaît dans la ligne de cet agent. Les chiffres sont calculés à partir de vos enregistrements actuels à chaque fois que la page les demande, environ toutes les minutes. Sélectionnez Actualiser pour effectuer une demande immédiate.
Pour conserver ces chiffres, exportez le Rapport de performance. Il contient également le temps de première réponse moyen et le temps de résolution moyen par agent. Consultez Exporter les rapports.
En cas de problème
- Erreur lors du chargement des analyses de conversations Les chiffres n'ont pas pu être chargés. Le message indique la raison lorsque le serveur en envoie une. Sélectionnez le bouton Réessayer s'il est affiché, ou modifiez la période.
- Aucune donnée d'assignation agent disponible. Aucune conversation créée dans la période n'est assignée à un agent actif.
- Aucune donnée d'assignation équipe disponible. Aucune conversation créée dans la période n'est assignée à une équipe.
- Un agent est manquant. L'agent n'a aucune conversation assignée dans la période, l'utilisateur est désactivé, ou plus de 25 agents ont des conversations.
- L'onglet est manquant. Votre organisation utilise le profil AI Voice.
Articles connexes
Besoin d’aide supplémentaire ? Envoyez une demande ou .