SLA et qualité
L'onglet SLA & Qualité indique si votre équipe respecte ses accords de niveau de service (SLA) et dans quelle mesure vos clients sont satisfaits. Il regroupe la conformité aux SLA, les résultats par équipe et les réponses à la satisfaction client (CSAT).
Disponibilité : profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk. Tous les rôles du tableau de bord peuvent l'ouvrir.
Prérequis
- Votre organisation utilise le profil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
- Pour les chiffres SLA, au moins une politique SLA active. Consultez Politiques SLA.
- Pour les chiffres CSAT, les enquêtes doivent être activées. Consultez Satisfaction client (CSAT).
Ouvrir SLA et qualité
- Dans la barre latérale, sélectionnez Analyses.
- Sélectionnez l'onglet SLA & Qualité.
- Choisissez la période dans la barre de filtres. Consultez Choisir la période.
Lire la conformité aux SLA
La section Conformité SLA comptabilise les conversations créées durant la période choisie qui ont un objectif SLA.
- Une conversation est suivie lorsque sa politique SLA lui a attribué une échéance.
- Elle est respectée lorsque la première réponse, ou la résolution, est intervenue avant l'échéance.
- Elle est enfreinte lorsqu'elle est intervenue après l'échéance, ou lorsque l'échéance est dépassée et qu'elle n'est pas encore intervenue.
- Une conversation suivie dont l'échéance n'est pas encore dépassée n'est ni respectée ni enfreinte.
Les cartes affichent :
- Conformité première réponse : premières réponses respectées divisées par les premières réponses suivies.
- Conformité résolution : résolutions respectées divisées par les résolutions suivies.
- Conformité SLA globale : tous les objectifs respectés divisés par tous les objectifs suivis, première réponse et résolution confondues.
- Suivis (première réponse) et Suivis (résolution) : le nombre de conversations suivies.
Les conversations encore dans leur délai font baisser la conformité jusqu'à ce qu'elles soient respectées. Une période récente peut donc afficher une conformité inférieure à la conformité finale.
Le tableau des priorités affiche uniquement l'objectif de résolution : Suivis, Respecté, Non respecté et Conformité pour chaque priorité.
Lire les résultats par équipe
Le tableau Performance SLA par équipe affiche l'objectif de résolution pour chaque équipe ayant des conversations suivies. L'équipe avec le plus grand nombre d'infractions apparaît en premier. Une conversation est comptabilisée pour l'équipe à laquelle elle est actuellement assignée.
- Sélectionnez une ligne d'équipe pour ouvrir ses détails.
Le Détail du SLA affiche le Taux de respect, le Taux de non-respect et les conversations Encore ouverts dans leur délai. Le Performance de résolution affiche le Assignés, le Résolus, le Taux de résolution et le Temps moyen de résolution de l'équipe.
Lire la satisfaction client
Les chiffres CSAT comptabilisent les réponses aux enquêtes selon le moment où le client a répondu. En l'absence de réponse, AurionAI utilise l'heure d'envoi de l'enquête.
- Facultatif : dans la barre Filtres CSAT, choisissez un Agent ou une Équipe. Les chiffres CSAT ne comptabilisent alors que les conversations qui leur sont actuellement assignées. La liste des agents affiche ceux qui ont reçu des réponses notées durant la période.
- Pour supprimer les filtres, sélectionnez Effacer.
La section affiche :
- Moy. CSAT : la note moyenne des réponses comportant une note.
- Taux CSAT positif : la part des réponses notées avec une note de 4 ou plus.
- Le graphique de tendance CSAT : la note moyenne par jour. Le graphique ne remonte jamais à plus de 30 jours, même si vous choisissez une période plus longue.
- CSAT par agent : pour chaque agent actif, le Réponses, la note Moy. et le % positif. Il affiche jusqu'à 50 agents.
- Réponses individuelles : les 25 réponses les plus récentes, avec la note, l'heure, l'agent, la conversation et le commentaire. Sélectionnez Ouvrir la conversation pour ouvrir la conversation.
La règle « 4 ou plus » s'applique aux échelles d'étoiles et d'émojis. Avec l'échelle pouces ou NPS, cette part peut ne pas correspondre à votre échelle. Consultez les réponses sur la page CSAT.
Lire la tendance des infractions SLA
Le tableau Tendance des violations SLA affiche une ligne par jour de création, avec les valeurs Suivis, Non respecté et Conformité pour l'objectif de résolution.
Dans ce tableau, une conversation non enfreinte est comptée comme respectée, même si elle est encore dans son délai. Les valeurs journalières peuvent donc être supérieures à la carte Conformité résolution.
En bas, le panneau Santé de l'agrégation (objectif 50K) affiche des informations techniques à l'intention du support AurionAI. Vous n'en avez pas besoin pour lire vos résultats.
Résultat
L'onglet affiche les chiffres pour la période et les filtres choisis. Les chiffres sont calculés à partir de vos enregistrements actuels à chaque fois que la page les demande, environ toutes les minutes. Sélectionnez Actualiser pour effectuer une demande immédiate. Une infraction apparaît dès que l'échéance est dépassée, même avant qu'AurionAI envoie la notification d'infraction.
En cas de problème
- Échec du chargement des analyses de conformité SLA. Les chiffres SLA n'ont pas pu être chargés. Sélectionnez Actualiser ou modifiez la période.
- Erreur lors du chargement des analyses de conversations Les chiffres CSAT ou de tendance n'ont pas pu être chargés. Le message indique la raison lorsque le serveur en envoie une. Sélectionnez le bouton de nouvelle tentative s'il est affiché.
- Tous les chiffres SLA sont à zéro. Aucune conversation créée durant la période n'a d'objectif SLA. Vérifiez qu'une politique correspond à vos conversations. Consultez Politiques SLA.
- Aucune donnée SLA par équipe pour cette période. Aucune conversation suivie durant la période n'est assignée à une équipe.
- Aucune réponse CSAT sur la période sélectionnée. Aucun client n'a noté une conversation au cours des 30 derniers jours, comptés à partir d'aujourd'hui, dans la période choisie. Une période terminée il y a plus de 30 jours affiche toujours une tendance vide.
- L'onglet est manquant. Votre organisation utilise le profil AI Voice.
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