Disponibilidad y registro del agente

El estado de disponibilidad de un agente indica si AurionAI puede asignarle nuevas conversaciones. En la página Disponibilidad de agentes puede ver y cambiar el estado de cada agente y gestionar la lista de estados. La página Registro de disponibilidad muestra todos los cambios de estado.

Disponibilidad: perfiles Helpdesk y AI Voice + Helpdesk. Solo administradores.

Requisitos previos

• Tiene el rol Propietario o Administrador. Los demás usuarios ven Acceso denegado.
• Su organización utiliza el perfil Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.

Abrir la página de disponibilidad

1. En la barra lateral, seleccione Configuración.
2. Abra la categoría Personal.
3. Seleccione Disponibilidad de agentes.

La página tiene dos tarjetas: Resumen de estado de agentes y Definiciones de estado.

Cambiar el estado de un agente

1. En la tarjeta Resumen de estado de agentes, busque al agente.
2. En la columna Estado, seleccione el nuevo estado.

AurionAI muestra Estado actualizado. Los agentes también pueden cambiar su propio estado con Mi estado en la parte superior del panel. Consulte Establecer su estado.

Un agente que nunca ha establecido un estado muestra Desconectado. AurionAI no asigna conversaciones a este agente hasta que se establezca un estado que permita la asignación.

Los estados predefinidos

Todas las organizaciones tienen cinco estados predefinidos. No es posible editarlos ni eliminarlos.

Un estado solo controla la asignación automática. Cualquier persona con permiso para asignar conversaciones puede seguir asignando una a un agente de forma manual.

Añadir, editar o eliminar un estado personalizado

Para añadir un estado, en la tarjeta Definiciones de estado:

1. Introduzca un Clave, por ejemplo lunch_break. La clave no se puede cambiar posteriormente.
2. Introduzca un Etiqueta. Los agentes verán este nombre.
3. Opcional: introduzca un Emoji.
4. Active Permite asignación si los agentes con este estado pueden recibir nuevas conversaciones.
5. Seleccione Añadir estado.

Para modificar un estado personalizado, seleccione el botón de edición en su fila. Cambie la etiqueta, el emoji o Permite asignación y, a continuación, seleccione Guardar cambios.

Para eliminar un estado personalizado, seleccione el botón de eliminación en su fila y, a continuación, seleccione Eliminar. AurionAI rechaza la eliminación si algún agente tiene este estado. Mueva primero esos agentes a otro estado.

Revisar el registro de disponibilidad

1. En la categoría Personal, seleccione Registro de disponibilidad.
2. Opcional: filtre por agente, por estado o por fecha. Para las fechas, seleccione Hoy, Últimos 7 días, Últimos 30 días, o introduzca Desde y Hasta.
3. Seleccione Tabla o Línea de tiempo.

El resumen de la parte superior muestra Cambios totales, Agentes activos, Más activo y Transición más frecuente. Cada fila de la tabla muestra la hora, el agente, el estado anterior y el nuevo, el motivo y quién realizó el cambio.

Para descargar el registro filtrado, seleccione Exportar CSV o Exportar JSON. Una exportación contiene como máximo las 10 000 entradas más recientes.

Resultado

Un cambio de estado se aplica de inmediato. La siguiente asignación automática utiliza el nuevo estado. El cambio aparece en el registro de disponibilidad.

Si algo va mal

• No se pudo eliminar el estado Un agente todavía tiene este estado. Cambie el estado de esos agentes y, a continuación, elimínelo de nuevo.
• No se pudo crear el estado La clave debe ser única y tener entre 1 y 50 caracteres. La etiqueta debe tener entre 1 y 100 caracteres.
• No se pudieron cargar los estados de los agentes. Inténtelo de nuevo. Seleccione Reintentar.
• Un agente no recibe conversaciones. Compruebe que el agente tiene un estado con Asignable Sí. A continuación, compruebe la capacidad del agente en Equipos.

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