Conversar com o suporte num website
Para quem é este artigo: qualquer pessoa que receba ajuda através da janela de chat no site de uma organização. Os colaboradores utilizam-na no site de suporte de TI da sua empresa. Os clientes utilizam-na no site da empresa à qual compram. A sua organização escolhe onde o chat aparece e o que oferece.
A janela de chat liga-o ao assistente de suporte. Escreve uma mensagem e o assistente responde na mesma janela.
Pré-requisitos
- O site onde a sua organização disponibiliza o chat.
- Um endereço de e-mail, caso o site não o autentique automaticamente. Deve escrevê-lo na janela de chat antes de enviar uma mensagem.
Abrir o chat
- No site, selecione o botão de chat. Normalmente encontra-se na parte inferior da página. A sua organização pode alterar o texto do botão. Se não o tiver feito, o botão apresenta Iniciar modo de voz, ou Converse connosco quando o chat web não tem voz.
- Se a janela mostrar um separador voz e um separador chat, selecione o separador chat. Quando a sua organização disponibiliza voz, a janela abre primeiro no separador de voz.
A janela de chat utiliza o idioma definido pelo site. Se o site não definir nenhum, utiliza o idioma do seu browser.
Enviar uma mensagem
- Se o campo de e-mail no topo estiver vazio, escreva o seu endereço de e-mail. Se o site tiver fornecido o seu endereço de e-mail ao chat, o campo já o apresenta e não pode alterá-lo.
- Escreva a sua pergunta na caixa de mensagem.
- Prima Enter ou selecione o botão de envio (Enviar). Para iniciar uma nova linha sem enviar, prima Shift+Enter.
A sua organização também pode apresentar ações rápidas acima da caixa de mensagem. Selecione uma para enviar um pedido predefinido:
- Ver os meus pedidos
- Reportar um problema
- Consultar artigos
Por baixo de cada mensagem que enviar, um pequeno estado indica se está pendente, entregue ou lida.
Adicionar um ficheiro
- Selecione o botão de clipe junto à caixa de mensagem. Também pode arrastar ficheiros para a janela de chat ou colar uma imagem.
- Aguarde até o ficheiro aparecer acima da caixa de mensagem. Para o remover antes de enviar, selecione o X no ficheiro.
- Envie a sua mensagem. Os ficheiros são enviados juntamente com ela.
Cada ficheiro pode ter até 20 MB. Alguns tipos de ficheiro não são aceites. A sua organização pode ter os ficheiros verificados quanto a ameaças de segurança antes de serem adicionados. Se um ficheiro for recusado, o chat indica o motivo. Leia Resolver problemas com o chat web.
Resultado
O assistente responde na janela de chat. A sua mensagem também chega à equipa de suporte da sua organização.
Autenticado ou não
O que o assistente pode fazer depende de o site o ter autenticado ou não:
- O site autenticou-o. O assistente sabe quem é. Pode mostrar os seus tickets e registar um problema como ticket em seu nome. Se tiver conversas anteriores, aparece uma secção Conversas anteriores no topo do chat. Selecione-a e, em seguida, selecione uma conversa para a ler novamente.
- O site não o autenticou. O assistente pode responder a perguntas e pesquisar artigos de ajuda. Não pode mostrar os seus tickets nem abrir um ticket em seu nome, e o endereço de e-mail que escrever não comprova a sua identidade. As suas mensagens chegam na mesma à equipa de suporte. Para ver os seus tickets, autentique-se no site da sua organização se este disponibilizar autenticação, ou utilize outro canal, como o Centro de Ajuda.
O chat memoriza o endereço de e-mail que escreveu, apenas neste browser. Num computador partilhado, limpe o campo de e-mail antes de sair.
Para fechar a janela de chat, selecione o botão de fechar (×) no topo da janela ou prima Escape.
Se algo correr mal
- O chat pede um e-mail válido antes de enviar a sua mensagem. Escreva o seu endereço de e-mail completo no campo de e-mail e tente enviar novamente.
- Uma mensagem apresenta um sinal de aviso (⚠) em vez de uma marca de verificação. Não foi entregue. Selecione Tentar novamente junto à mensagem.
- O chat indica que está a restabelecer a ligação ou que a ligação falhou. Leia Resolver problemas com o chat web.
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