Falar com o suporte por voz num website

Para quem é este artigo: qualquer pessoa que fale com o assistente de suporte através da janela de chat no website de uma organização. Os colaboradores utilizam-no no site de suporte de TI da sua empresa. Os clientes utilizam-no no website da empresa à qual compram. A voz só está disponível quando a sua organização a ativa.

Uma chamada de voz na janela de chat funciona como uma chamada telefónica para a linha de suporte, mas utiliza o microfone e os altifalantes do seu computador.

Pré-requisitos

• O website onde a sua organização disponibiliza o chat, com a voz ativada.
• Um microfone e altifalantes ou um headset.
• Um browser que permita ao website utilizar o seu microfone. O browser pede permissão na primeira vez.

Iniciar uma chamada de voz

1. No website, selecione o botão de chat. Normalmente encontra-se na parte inferior da página. Se a sua organização não alterou o texto, o botão diz Iniciar modo de voz.

2. Se a janela mostrar um separador chat e um separador voz, certifique-se de que o separador voz está selecionado. A janela abre nele por predefinição.

3. Se a janela pedir o seu endereço de e-mail, escolha uma das seguintes opções:

   • Escreva o seu endereço de e-mail e, em seguida, selecione Iniciar chamada de voz. O botão só funciona quando o endereço está completo. O e-mail ajuda o assistente, mas não substitui a verificação de identidade durante a chamada.
   • Selecione Continuar sem iniciar sessão para iniciar a chamada sem endereço de e-mail.

   A janela não pede o seu endereço de e-mail quando já o conhece: por exemplo, quando o website forneceu o seu endereço de e-mail ao chat ou quando o escreveu no chat anteriormente.

4. Quando o seu browser perguntar se o website pode utilizar o seu microfone, permita-o.

5. Aguarde enquanto a chamada é estabelecida. A janela mostra três passos breves: configura o áudio, liga-se ao servidor e aguarda pelo assistente.

6. Ouça o assistente e diga o que precisa.

Durante a chamada

• O que a pessoa e o assistente dizem aparece como texto na janela.
• Para impedir que o assistente o ouça, selecione Silenciar. Selecione Ativar microfone para voltar a falar. Se vir Toque para falar, selecione-o para ativar o seu microfone.
• Para escolher outro microfone ou altifalante, selecione Definições de áudio. Alguns browsers não permitem escolher o altifalante.
• Se o assistente lhe pedir para escrever o seu endereço de e-mail, aparece uma caixa na janela. Escreva o endereço e selecione Enviar. O assistente lê-o de volta para si.

Prove quem é

Se o website iniciou a sua sessão, o assistente pode já saber quem é. Caso contrário, verifica a sua identidade da mesma forma que por telefone. As perguntas dependem da sua organização:

• Colaboradores: leia Prove quem é por telefone (colaboradores).
• Clientes: leia Prove quem é por telefone (clientes).

Duas diferenças em relação ao telefone:

• Para colaboradores: o PIN e a pergunta de segurança só funcionam por telefone. Se a sua organização utilizar um deles, o assistente pede o seu nome e número de crachá na janela de chat em alternativa.
• A janela de chat não tem teclado telefónico. Diga os seus dados em voz alta.

Terminar a chamada

1. Selecione Terminar sessão. A janela indica que a sessão de voz terminou.
2. Para voltar a ligar, selecione Iniciar nova chamada.

Mudar para o separador chat ou fechar a janela de chat também termina a chamada.

Resultado

Falou com o assistente sem utilizar um telefone. Este pode ajudá-lo das mesmas formas que na linha de suporte, dependendo do que a sua organização permite.

Se algo correr mal

• A janela indica que precisa do seu microfone. Leia Resolver problemas com o chat web.
• Não consegue ouvir o assistente. Leia Resolver problemas com o chat web.
• A chamada termina sozinha depois de alguém iniciar ou terminar sessão no website. Por razões de segurança, a chamada termina quando o website inicia sessão com uma pessoa diferente. Selecione Iniciar nova chamada para iniciar uma chamada como a pessoa que tem sessão iniciada agora.

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