Kompetenser

Kompetenser beskriver vad varje agent kan, till exempel "Networking" eller "SAP". På sidan Kompetenser tilldelar du agenter kompetenser med en kompetensnivå. AurionAI använder kompetenser för att välja den bästa agenten när en regel efterfrågar en kompetens.

Tillgänglighet: Profilerna Helpdesk och AI Voice + Helpdesk. Endast administratörer.

Förutsättningar

• Du har rollen Ägare eller Administratör. Övriga användare ser Åtkomst nekad.
• Din organisation använder profilen Helpdesk eller AI Voice + Helpdesk.

Öppna kompetenssidan

1. Välj Konfiguration i sidofältet.
2. Öppna kategorin Arbetsstyrka.
3. Välj Kompetenser.

Sidan har två kort. Kortet Färdighetsbibliotek listar alla kompetenser och antalet agenter som har dem. Kortet Färdighetstilldelningar listar vilken agent som har vilken kompetens.

Tilldela en agent en kompetens

En kompetens skapas så snart en agent har den. För att skapa en ny kompetens tilldelar du den till en första agent.

1. I kortet Färdighetstilldelningar, välj agenten i Användare.
2. I Färdighet, välj en kompetens från listan. För att skapa en ny kompetens skriver du dess namn och väljer alternativet för att skapa den.
3. I Kompetensnivå, välj Novis, Nybörjare, Medelnivå, Avancerad eller Expert.
4. Välj Lägg till färdighet.

AurionAI visar Färdighet tillagd. Använd Filtrera efter färdighet och Filtrera efter användare för att hitta tilldelningar.

Ändra eller ta bort en agents kompetens

1. Hitta raden i listan Färdighetstilldelningar.
2. För att ändra nivån väljer du kompetensnivån på raden och sedan den nya nivån. AurionAI visar Kompetensnivå uppdaterad.
3. För att ta bort kompetensen från den här agenten väljer du borttagningsknappen på raden och sedan Ta bort.

Byta namn på eller ta bort en kompetens

I kortet Färdighetsbibliotek:

1. För att byta namn på en kompetens väljer du Byt namn på dess rad, anger det nya namnet och bekräftar. Det nya namnet gäller för alla agenter som har kompetensen.
2. För att ta bort en kompetens väljer du borttagningsknappen på dess rad och sedan Ta bort. AurionAI tar bort kompetensen från alla agenter.
3. För att ta bort flera kompetenser markerar du deras kryssrutor, väljer Ta bort valda och bekräftar.

En borttagning kan inte ångras.

Hur kompetenser påverkar tilldelning

Kompetenser har effekt endast när något efterfrågar en kompetens:

• En AI-routningsregel som listar obligatoriska kompetenser. Knappen Konfigurera AI-dirigering på den här sidan öppnar sidan Smart dirigering. Läs Smart routing.
• En automatisering eller ett arbetsflöde som tilldelar baserat på kompetens.
• En agent eller administratör som väljer Nödvändiga kompetenser när de tilldelar ett samtal i inkorgen.

För AI-routningsregler, automatiseringar och arbetsflöden hittar AurionAI först de agenter som kan ta emot samtalet: deras status tillåter tilldelning och de är under sin kapacitetsgräns. Kompetenser utesluter ingen från den här gruppen. Kompetenser ändrar bara ordningen. Varje matchande kompetens ger poäng efter nivå: 1 för Novis och Nybörjare, 2 för Medelnivå, 3 för Avancerad och 4 för Expert. Agenten med flest poäng kommer först. Kompetensnamn jämförs utan hänsyn till versaler och gemener.

För dessa tre, när ingen tillgänglig agent har kompetensen, går samtalet ändå till en tillgänglig agent.

Inkorgen fungerar annorlunda. När någon väljer Nödvändiga kompetenser i tilldelningsdialogen måste minst en aktiv agent ha alla valda kompetenser. Om ett team har valts måste den agenten vara medlem i teamet. Annars avvisar AurionAI tilldelningen.

Resultat

Dina ändringar gäller från nästa tilldelning. Samtal som redan är tilldelade påverkas inte.

Om något går fel

• Det gick inte att lägga till färdighet Kontrollera att du har valt en agent, en kompetens och en nivå. Försök sedan igen.
• En kompetens försvann från biblioteket. En kompetens finns bara så länge minst en agent har den. När du tar bort den från den sista agenten försvinner den från biblioteket.
• "No eligible agent found for required skills: … Either remove the skill requirement or add agents with these skills to the team." Ingen aktiv agent, i det valda teamet om ett sådant finns, har alla kompetenser som valdes i inkorgen. Ta bort en kompetens från förfrågan, eller ge kompetenserna till en agent i teamet.
• En agent med rätt kompetens fick inte samtalet. Kompetenser ändrar bara ordningen. Kontrollera agentens status och kapacitet. Läs Agenttillgänglighet och logg och Team.

Relaterade artiklar

• Team
• Skift
• Agenttillgänglighet och logg
• Smart routing