Smart routing
Smart routing tilldelar nya konversationer till ett team och en agent med hjälp av regler. Varje regel tittar på kategori, prioritet, sentiment och typ för en konversation. Den första regeln som matchar avgör vart konversationen skickas. Du hanterar reglerna på sidan Smart dirigering.
Tillgänglighet: Profilerna Helpdesk och AI Voice + Helpdesk. Endast administratörer.
Förutsättningar
- Du har rollen Ägare eller Administratör. Andra användare ser Åtkomst nekad.
- Din organisation använder profilen Helpdesk eller AI Voice + Helpdesk.
- Du har team med medlemmar. Läs Team.
- För konversationer som kunder startar är Automatisk klassificering aktiverad. Dessa konversationer dirigeras efter sin första klassificering.
Öppna sidan
- Välj Konfiguration i sidofältet.
- Öppna kategorin AI.
- Välj Smart dirigering.
Sidan har två kort: inställningskortet Smart dirigering och listan Dirigeringsregler. Raden Aktiv på: visar de kanaler där routing körs.
Aktivera smart routing
Smart routing är avstängt för en ny organisation.
- Aktivera Aktivera smart dirigering.
- Välj Spara ändringar.
Lägg till en regel
- I Dirigeringsregler, välj Lägg till regel.
- I Villkor, välj de värden som ska matchas: Kategori, Prioritet, Stämning och Konversationstyp. Lämna ett fält på vilken som helst för att acceptera alla värden.
- I Målteam, välj team. Med Inget team väljer AurionAI bland alla agenter i din organisation.
- Valfritt: välj ett Överflödesteam. AurionAI provar detta team när ingen i målteamet kan ta konversationen.
- Valfritt: i Krävda färdigheter, skriv en kompetens och tryck Enter.
- Välj Dirigeringsmetod. Nästa avsnitt förklarar alternativen.
- Håll Regel aktiv aktiverat.
- Välj Spara.
Alla villkor i en regel måste matcha. Kategori, prioritet och typ jämförs utan hänsyn till versaler och gemener.
Välj routingmetod
- Balanserad: den medlem med färst öppna, väntande och snoozade konversationer får konversationen. En ny regel använder Balanserad tills du väljer en annan metod.
- Rullande: den medlem som väntat längst sedan sin senaste tilldelning får konversationen.
- Manuell: Smart routing tilldelar ingen. Konversationen förblir otilldelad.
En regel använder inte teamets routingmetod.
Kompetenser ändrar bara ordningen på agenterna. De tar aldrig bort en agent från urvalet. Läs Kompetenser.
AurionAI väljer bara agenter som kan ta konversationer just nu. Teamet måste vara inom sina arbetstider och agenten måste vara tillgänglig och under sin kapacitet. Läs Agenttillgänglighet och logg.
Ordna och testa reglerna
Den första matchande regeln vinner. För att ändra ordningen, dra en regel i dess handtag. För att pausa en regel, stäng av dess switch. För att ändra eller ta bort en regel, använd knapparna på dess rad.
För att testa reglerna utan riktiga konversationer:
- Välj Testsimulator.
- Välj en kategori, en prioritet, ett sentiment eller en typ.
- Välj Kör simulering.
Resultatet visas som rådata. Det visar detaljerna för den matchande regeln, till exempel team-ID och metod, eller meddelandet "No rule matched." Simulatorn kontrollerar bara villkoren. Den kontrollerar inte vem som är tillgänglig.
När routing körs
Smart routing tittar på en konversation som saknar agent och inte är löst eller stängd. Den körs:
- efter den första AI-klassificeringen av en konversation;
- när en agent skapar en konversation;
- när någon ändrar kategori, prioritet eller typ, eller accepterar ett AI-förslag.
När en regel tilldelar konversationen dirigerar AurionAI den inte igen.
Granska resultaten
Öppna sidan AI-instrumentpanel och välj Dirigering. Fliken visar hur många konversationer som dirigerades, hur ofta overflow-teamet användes och hur ofta agenter omtilldelade en dirigerad konversation. Läs AI-instrumentpanel.
Stäng av på ett säkert sätt
- Stäng av Aktivera smart dirigering.
- Välj Spara ändringar.
Dina regler sparas kvar. Konversationer som redan är tilldelade behåller sin agent. Nya konversationer förblir otilldelade tills någon tilldelar dem, eller tills ett arbetsflöde gör det.
Resultat
AurionAI läser switchen och reglerna varje gång den dirigerar en konversation. Dina ändringar gäller för nästa konversation som dirigeras.
Om något går fel
- Kunde inte spara dirigeringsregeln. Ett team har tagits bort, eller ett värde är ogiltigt. Välj teamet igen och spara.
- Den här regeln har ändrats sedan du öppnade den. Den senaste versionen har lästs in — gör din ändring igen. Någon ändrade regeln medan du redigerade den. Gör din ändring igen.
- En regel visar en okänd kompetens. Ingen agent har denna kompetens just nu. Den kan ha bytt namn eller tagits bort. Redigera regeln och välj en aktuell kompetens.
- Konversationer förblir otilldelade. Kontrollera att routing är aktiverat, att en regel matchar och att dess metod inte är Manuell. Kontrollera att teamet är inom sina arbetstider och att dess medlemmar är tillgängliga. Kontrollera sidan AI-täckning för kanalen.
- Kundkonversationer dirigeras aldrig. Aktivera Automatisk klassificering. Dessa konversationer dirigeras efter sin första klassificering.
Relaterade artiklar
Behöver du fortfarande hjälp? Skicka en förfrågan eller .