Glosario

Este glosario explica los términos que utiliza este manual para AurionAI. Los términos están en orden alfabético.

Términos

• Rol adicional: un rol que un administrador asigna a una persona además de su rol base. Añade permisos. Consulte Roles y lo que pueden hacer.
• Administrador: una persona con el rol Propietario o Administrador. Los administradores configuran la organización y gestionan usuarios, ajustes y facturación.
• Agente: una persona de su equipo de soporte que responde conversaciones y tickets en el panel. Agente es también el nombre de un rol base.
• Rol base: el único rol que tiene cada usuario. Determina lo que el usuario puede hacer. Consulte Roles y lo que pueden hacer.
• Colección: un grupo de artículos de la base de conocimiento. Una colección puede contener otras colecciones. Su plan limita cuántos niveles puede utilizar. Consulte Planes y límites.
• Contacto: una persona que solicita ayuda a su servicio de asistencia, por ejemplo un cliente. Los contactos aparecen en la página Contactos, con los perfiles Helpdesk y AI Voice + Helpdesk.
• Conversación: un intercambio con una persona que solicita ayuda. Una conversación puede ser una llamada telefónica con el agente de voz, o un conjunto de mensajes por correo electrónico, chat o WhatsApp en la bandeja de entrada.
• Escalado: el momento en que el agente de voz transfiere una llamada o una solicitud a una persona, por ejemplo cuando no puede responder.
• Centro de ayuda: el sitio web público que muestra los artículos de su base de conocimiento a sus clientes o empleados. Pueden consultarlo sin ayuda de su equipo. Consulte Obtener ayuda para ver cómo buscar en un Centro de ayuda.
• Base de conocimiento: el conjunto de artículos que responden preguntas frecuentes. Con los perfiles Helpdesk y AI Voice + Helpdesk, su organización los redacta en AurionAI, y el agente de voz, las funciones de IA y el Centro de ayuda los utilizan. Con el perfil AI Voice, el agente de voz utiliza la base de conocimiento de su propia herramienta de gestión de tickets.
• Incorporación: la configuración inicial de una nueva organización, con el asistente de incorporación. Consulte Configure su organización.
• Organización: el espacio propio de su empresa en AurionAI, con sus usuarios, ajustes, datos y plan. Algunas pantallas lo denominan tenant.
• Plan: su suscripción. Determina cuánto puede utilizar y qué funciones avanzadas obtiene. Consulte Planes y límites.
• Perfil de producto: los productos que utiliza su organización: AI Voice, Helpdesk o AI Voice + Helpdesk. Consulte Perfiles de producto.
• Solicitante: una persona en su herramienta de gestión de servicios de TI que puede llamar al agente de voz para solicitar ayuda, por ejemplo un empleado. Los administradores los ven en la página Solicitantes dentro de Configuración, con los perfiles AI Voice y AI Voice + Helpdesk.
• SLA: acuerdo de nivel de servicio. Un tiempo objetivo para responder o resolver un ticket.
• Tenant: véase Organización.
• Ticket: un registro de una solicitud de ayuda. Según su configuración, los tickets se guardan en el servicio de asistencia de AurionAI o en su propia herramienta de gestión de servicios de TI o de atención al cliente.
• Autenticación de dos factores: una verificación adicional al iniciar sesión. Se introduce un código desde una aplicación en el teléfono. Consulte Iniciar sesión.
• Agente de voz: la IA que responde llamadas telefónicas y llamadas del widget de voz, habla con el interlocutor y crea o actualiza tickets. Consulte Qué es AurionAI.
• Widget: una pequeña ventana en su sitio web. Los visitantes la utilizan para chatear o llamar a su soporte.
• Flujo de trabajo: una automatización que ejecuta pasos por usted, por ejemplo cuando llega un nuevo ticket. Los administradores gestionan los flujos de trabajo en la página Flujos de trabajo dentro de Configuración, con los perfiles Helpdesk y AI Voice + Helpdesk.

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