Glossaire

Ce glossaire explique les termes utilisés dans ce manuel pour AurionAI. Les termes sont classés par ordre alphabétique.

Termes

• Rôle additionnel : un rôle qu'un administrateur attribue à une personne en plus de son rôle de base. Il ajoute des permissions. Consultez Rôles et leurs autorisations.
• Administrateur : une personne ayant le rôle Propriétaire ou Administrateur. Les administrateurs configurent l'organisation et gèrent les utilisateurs, les paramètres et la facturation.
• Agent : une personne de votre équipe d'assistance qui répond aux conversations et aux tickets dans le tableau de bord. Agent est également le nom d'un rôle de base.
• Rôle de base : le rôle unique que possède chaque utilisateur. Il détermine ce que l'utilisateur peut faire. Consultez Rôles et leurs autorisations.
• Collection : un groupe d'articles de la base de connaissances. Une collection peut contenir d'autres collections. Votre plan limite le nombre de niveaux que vous pouvez utiliser. Consultez Plans et limites.
• Contact : une personne qui demande de l'aide à votre service d'assistance, par exemple un client. Les contacts sont répertoriés sur la page Contacts, avec les profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk.
• Conversation : un échange avec une personne qui demande de l'aide. Une conversation peut être un appel téléphonique avec l'agent vocal, ou un ensemble de messages par e-mail, chat ou WhatsApp dans la boîte de réception.
• Escalade : le moment où l'agent vocal transfère un appel ou une demande à une personne, par exemple lorsqu'il ne peut pas répondre.
• Centre d'aide : le site web public qui présente vos articles de base de connaissances à vos clients ou employés. Ils peuvent y effectuer des recherches sans l'aide de votre équipe. Consultez Obtenir de l'aide pour savoir comment effectuer une recherche dans un Centre d'aide.
• Base de connaissances : l'ensemble des articles qui répondent aux questions courantes. Avec les profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk, votre organisation les rédige dans AurionAI, et l'agent vocal, les fonctionnalités d'IA et le Centre d'aide les utilisent. Avec le profil AI Voice, l'agent vocal utilise la base de connaissances de votre propre outil de gestion des tickets.
• Intégration : la première configuration d'une nouvelle organisation, avec l'assistant d'intégration. Consultez Configurer votre organisation.
• Organisation : l'espace propre à votre entreprise dans AurionAI, avec ses utilisateurs, ses paramètres, ses données et son plan. Certains écrans l'appellent un tenant.
• Plan : votre abonnement. Il détermine ce que vous pouvez utiliser et les fonctionnalités avancées auxquelles vous avez accès. Consultez Plans et limites.
• Profil produit : les produits que votre organisation utilise : AI Voice, Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk. Consultez Profils produit.
• Demandeur : une personne dans votre outil de gestion des services informatiques qui peut appeler l'agent vocal pour obtenir de l'aide, par exemple un employé. Les administrateurs les voient sur la page Demandeurs dans Paramètres, avec les profils AI Voice et AI Voice + Helpdesk.
• SLA : accord de niveau de service. Un délai cible pour répondre à un ticket ou le résoudre.
• Tenant : voir Organisation.
• Ticket : un enregistrement d'une demande d'aide. Selon votre configuration, les tickets sont conservés dans le service d'assistance AurionAI ou dans votre propre outil de gestion des services informatiques ou de service client.
• Authentification à deux facteurs : une vérification supplémentaire lors de la connexion. Vous saisissez un code provenant d'une application sur votre téléphone. Consultez Se connecter.
• Agent vocal : l'IA qui répond aux appels téléphoniques et aux appels via le widget vocal, discute avec l'appelant et crée ou met à jour des tickets. Consultez Qu'est-ce qu'AurionAI.
• Widget : une petite fenêtre sur votre site web. Les visiteurs l'utilisent pour discuter avec votre assistance ou l'appeler.
• Workflow : une automatisation qui exécute des étapes à votre place, par exemple lorsqu'un nouveau ticket arrive. Les administrateurs gèrent les workflows sur la page Workflows dans Paramètres, avec les profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk.

Articles connexes

• Qu'est-ce qu'AurionAI
• Obtenir de l'aide