Agentenverfügbarkeit und Protokoll
Der Verfügbarkeitsstatus eines Agenten gibt an, ob AurionAI ihm neue Konversationen zuweisen kann. Auf der Seite Agentenverfügbarkeit können Sie den Status jedes Agenten einsehen und ändern sowie die Liste der Statuses verwalten. Die Seite Verfügbarkeitsprotokoll zeigt jede Statusänderung an.
Verfügbarkeit: Profile Helpdesk und AI Voice + Helpdesk. Nur Administratoren.
Voraussetzungen
- Sie haben die Rolle Eigentümer oder Administrator. Andere Benutzer sehen Zugriff verweigert.
- Ihre Organisation verwendet das Profil Helpdesk oder AI Voice + Helpdesk.
Verfügbarkeitsseite öffnen
- Wählen Sie in der Seitenleiste Konfiguration.
- Öffnen Sie die Kategorie Personal.
- Wählen Sie Agentenverfügbarkeit.
Die Seite enthält zwei Karten: Übersicht Agentenstatus und Statusdefinitionen.
Status eines Agenten ändern
- Suchen Sie in der Karte Übersicht Agentenstatus den Agenten.
- Wählen Sie in der Spalte Status den neuen Status.
AurionAI zeigt Status aktualisiert an. Agenten können ihren eigenen Status auch über Mein Status oben im Dashboard ändern. Lesen Sie Status festlegen.
Ein Agent, der noch nie einen Status gesetzt hat, wird als Offline angezeigt. AurionAI weist diesem Agenten keine Konversationen zu, bis ein Status gesetzt wird, der die Zuweisung erlaubt.
Die integrierten Statuses
Jede Organisation verfügt über fünf integrierte Statuses. Diese können nicht bearbeitet oder gelöscht werden.
| Status | Zuweisbar | Was passiert |
|---|---|---|
| Online | Ja | Der Agent kann automatisch neue Konversationen erhalten. |
| Abwesend | Nein | Der Agent erhält keine neuen Konversationen. Seine Konversationen verbleiben bei ihm. |
| Abwesend (Neuzuweisung) | Nein | Der Agent erhält keine neuen Konversationen. Wenn ein Kunde in einer Konversation dieses Agenten schreibt, verschiebt AurionAI die Konversation zu einem anderen verfügbaren Agenten – aus demselben Team, wenn die Konversation ein Team hat. |
| Offline | Nein | Der Agent erhält keine neuen Konversationen. |
| Nicht stören | Nein | Der Agent erhält keine neuen Konversationen. |
Ein Status steuert nur die automatische Zuweisung. Jeder, der Konversationen zuweisen kann, kann einem Agenten dennoch manuell eine Konversation zuweisen.
Benutzerdefinierten Status hinzufügen, bearbeiten oder löschen
Um einen Status hinzuzufügen, gehen Sie in der Karte Statusdefinitionen wie folgt vor:
- Geben Sie einen Schlüssel ein, zum Beispiel
lunch_break. Der Schlüssel kann später nicht mehr geändert werden. - Geben Sie ein Bezeichnung ein. Agenten sehen diesen Namen.
- Optional: Geben Sie ein Emoji ein.
- Aktivieren Sie Zuweisung erlaubt, wenn Agenten mit diesem Status neue Konversationen erhalten können.
- Wählen Sie Status hinzufügen.
Um einen benutzerdefinierten Status zu ändern, wählen Sie die Schaltfläche „Bearbeiten" in der entsprechenden Zeile. Ändern Sie die Bezeichnung, das Emoji oder Zuweisung erlaubt, und wählen Sie dann Änderungen speichern.
Um einen benutzerdefinierten Status zu löschen, wählen Sie die Schaltfläche „Löschen" in der entsprechenden Zeile und dann Löschen. AurionAI verweigert das Löschen, solange ein Agent diesen Status hat. Verschieben Sie diese Agenten zuerst in einen anderen Status.
Verfügbarkeitsprotokoll einsehen
- Wählen Sie in der Kategorie Personal die Option Verfügbarkeitsprotokoll.
- Optional: Filtern Sie nach Agent, Status oder Datum. Wählen Sie für Datumsangaben Heute, Letzte 7 Tage, Letzte 30 Tage, oder geben Sie Von und Bis ein.
- Wählen Sie Tabelle oder Zeitstrahl.
Die Zusammenfassung oben zeigt Änderungen gesamt, Aktive Agenten, Am aktivsten und Häufigster Übergang. Jede Zeile der Tabelle zeigt die Uhrzeit, den Agenten, den vorherigen und den neuen Status, den Grund sowie die Person, die die Änderung vorgenommen hat.
Um das gefilterte Protokoll herunterzuladen, wählen Sie CSV exportieren oder JSON exportieren. Ein Export enthält höchstens die 10.000 neuesten Einträge.
Ergebnis
Eine Statusänderung wird sofort wirksam. Die nächste automatische Zuweisung verwendet den neuen Status. Die Änderung erscheint im Verfügbarkeitsprotokoll.
Wenn etwas schiefläuft
- Status konnte nicht gelöscht werden Ein Agent hat diesen Status noch. Ändern Sie den Status dieser Agenten und versuchen Sie dann erneut zu löschen.
- Status konnte nicht erstellt werden Der Schlüssel muss eindeutig sein und 1 bis 50 Zeichen haben. Die Bezeichnung muss 1 bis 100 Zeichen haben.
- Agentenstatus konnte nicht geladen werden. Bitte erneut versuchen. Wählen Sie Erneut versuchen.
- Ein Agent erhält keine Konversationen. Überprüfen Sie, ob der Agent einen Status mit Zuweisbar Ja hat. Überprüfen Sie dann die Kapazität des Agenten unter Teams.
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