Disponibilité et journal de l'agent
Le statut de disponibilité d'un agent indique si AurionAI peut lui attribuer de nouvelles conversations. Sur la page Disponibilité agents, vous consultez et modifiez le statut de chaque agent et gérez la liste des statuts. La page Journal de disponibilité affiche chaque changement de statut.
Disponibilité : profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk. Administrateurs uniquement.
Prérequis
- Vous avez le rôle Propriétaire ou Administrateur. Les autres utilisateurs voient Accès refusé.
- Votre organisation utilise le profil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
Ouvrir la page de disponibilité
- Dans la barre latérale, sélectionnez Paramètres.
- Ouvrez la catégorie Effectifs.
- Sélectionnez Disponibilité agents.
La page comporte deux cartes : Aperçu des statuts des agents et Définitions des statuts.
Modifier le statut d'un agent
- Dans la carte Aperçu des statuts des agents, trouvez l'agent.
- Dans la colonne Statut, sélectionnez le nouveau statut.
AurionAI affiche Statut mis à jour. Les agents peuvent également modifier leur propre statut via Mon statut en haut du tableau de bord. Consultez Définir votre statut.
Un agent qui n'a jamais défini de statut affiche Hors ligne. AurionAI n'attribue aucune conversation à cet agent tant qu'un statut autorisant l'attribution n'est pas défini.
Les statuts intégrés
Chaque organisation dispose de cinq statuts intégrés. Vous ne pouvez pas les modifier ni les supprimer.
| Statut | Assignable | Ce qui se passe |
|---|---|---|
| En ligne | Oui | L'agent peut recevoir de nouvelles conversations automatiquement. |
| Absent | Non | L'agent ne reçoit aucune nouvelle conversation. Ses conversations lui restent attribuées. |
| Absent (Réaffectation) | Non | L'agent ne reçoit aucune nouvelle conversation. Lorsqu'un client écrit dans une conversation de cet agent, AurionAI transfère la conversation à un autre agent disponible, de la même équipe si la conversation en a une. |
| Hors ligne | Non | L'agent ne reçoit aucune nouvelle conversation. |
| Ne pas déranger | Non | L'agent ne reçoit aucune nouvelle conversation. |
Un statut contrôle uniquement l'attribution automatique. Toute personne autorisée à attribuer des conversations peut toujours en attribuer une manuellement à un agent.
Ajouter, modifier ou supprimer un statut personnalisé
Pour ajouter un statut, dans la carte Définitions des statuts :
- Saisissez une Clé, par exemple
lunch_break. La clé ne pourra pas être modifiée ultérieurement. - Saisissez un Libellé. Les agents voient ce nom.
- Facultatif : saisissez un Émoji.
- Activez Permet l'affectation si les agents ayant ce statut peuvent recevoir de nouvelles conversations.
- Sélectionnez Ajouter un statut.
Pour modifier un statut personnalisé, sélectionnez le bouton de modification sur sa ligne. Modifiez le libellé, l'emoji ou Permet l'affectation, puis sélectionnez Enregistrer.
Pour supprimer un statut personnalisé, sélectionnez le bouton de suppression sur sa ligne, puis sélectionnez Supprimer. AurionAI refuse la suppression tant qu'un agent possède ce statut. Déplacez d'abord ces agents vers un autre statut.
Consulter le journal de disponibilité
- Dans la catégorie Effectifs, sélectionnez Journal de disponibilité.
- Facultatif : filtrez par agent, par statut ou par date. Pour les dates, sélectionnez Aujourd'hui, 7 derniers jours, 30 derniers jours, ou saisissez Du et Au.
- Sélectionnez Tableau ou Chronologie.
Le résumé en haut affiche Total des changements, Agents actifs, Plus actif et Transition la plus fréquente. Chaque ligne du tableau indique l'heure, l'agent, le statut précédent et le nouveau statut, la raison et l'auteur du changement.
Pour télécharger le journal filtré, sélectionnez Exporter CSV ou Exporter JSON. Un export contient au maximum les 10 000 entrées les plus récentes.
Résultat
Un changement de statut s'applique immédiatement. La prochaine attribution automatique utilise le nouveau statut. Le changement apparaît dans le journal de disponibilité.
En cas de problème
- Échec de la suppression du statut Un agent possède encore ce statut. Modifiez le statut de ces agents, puis supprimez à nouveau.
- Échec de la création du statut La clé doit être unique et comporter entre 1 et 50 caractères. Le libellé doit comporter entre 1 et 100 caractères.
- Impossible de charger les statuts des agents. Veuillez réessayer. Sélectionnez Réessayer.
- Un agent ne reçoit aucune conversation. Vérifiez que l'agent a un statut avec Assignable Oui. Vérifiez ensuite la capacité de l'agent dans Équipes.
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